“Ele continuou gritando: ‘O governador disse que não precisamos mais usar máscaras’”, disse O’Brien. A resposta da mulher – de que eles ainda eram necessários em lugares com certo número de trabalhadores – só o deixou mais irritado.
Finalmente, o proprietário chegou e “disse ao cliente para nunca mais voltar”, disse O’Brien.
Não é apenas sua imaginação; o comportamento realmente é pior. Em um estudo com 1.000 americanos adultos durante a pandemia, 48% dos adultos e 55% dos trabalhadores disseram que, em novembro de 2020, esperavam que a civilidade nos Estados Unidos melhorasse após a eleição.
Em agosto, as expectativas de melhoria haviam caído para 30% no geral e 37% entre os trabalhadores. No geral, apenas 39% dos entrevistados disseram acreditar que o tom da América era civilizado. O estudo também descobriu que as pessoas que não precisavam trabalhar com os clientes eram mais felizes do que as que precisavam.
“Há um delta crescente entre os funcionários de escritório e aqueles que estão interagindo com os consumidores”, disse Micho Spring, presidente da prática corporativa global da empresa de comunicações estratégicas Weber Shandwick, que ajudou a conduzir o estudo.
Ao mesmo tempo, muitos consumidores estão justamente ofendidos com o que consideram um serviço ruim em empresas que conduzem muitos de seus negócios online – varejistas, operadoras de cabo, locadoras de veículos e similares – e que parecem quase alegremente interessadas em impedir que os clientes falem para pessoas reais.
“A pandemia deu a muitas empresas licença para reduzir seu foco na qualidade da experiência que estão oferecendo ao cliente”, disse Jon Picoult, fundador da Watermark Consulting, uma empresa de consultoria de atendimento ao cliente.
Em parte, o problema é a desconexão entre expectativa e realidade, disse Melissa Swift, líder de transformação dos EUA na consultoria Mercer. Antes da pandemia, ela disse, os consumidores foram seduzidos pela ideia da “economia sem atrito” – a noção de que você pode conseguir o que quiser, no momento que quiser.
“Ele continuou gritando: ‘O governador disse que não precisamos mais usar máscaras’”, disse O’Brien. A resposta da mulher – de que eles ainda eram necessários em lugares com certo número de trabalhadores – só o deixou mais irritado.
Finalmente, o proprietário chegou e “disse ao cliente para nunca mais voltar”, disse O’Brien.
Não é apenas sua imaginação; o comportamento realmente é pior. Em um estudo com 1.000 americanos adultos durante a pandemia, 48% dos adultos e 55% dos trabalhadores disseram que, em novembro de 2020, esperavam que a civilidade nos Estados Unidos melhorasse após a eleição.
Em agosto, as expectativas de melhoria haviam caído para 30% no geral e 37% entre os trabalhadores. No geral, apenas 39% dos entrevistados disseram acreditar que o tom da América era civilizado. O estudo também descobriu que as pessoas que não precisavam trabalhar com os clientes eram mais felizes do que as que precisavam.
“Há um delta crescente entre os funcionários de escritório e aqueles que estão interagindo com os consumidores”, disse Micho Spring, presidente da prática corporativa global da empresa de comunicações estratégicas Weber Shandwick, que ajudou a conduzir o estudo.
Ao mesmo tempo, muitos consumidores estão justamente ofendidos com o que consideram um serviço ruim em empresas que conduzem muitos de seus negócios online – varejistas, operadoras de cabo, locadoras de veículos e similares – e que parecem quase alegremente interessadas em impedir que os clientes falem para pessoas reais.
“A pandemia deu a muitas empresas licença para reduzir seu foco na qualidade da experiência que estão oferecendo ao cliente”, disse Jon Picoult, fundador da Watermark Consulting, uma empresa de consultoria de atendimento ao cliente.
Em parte, o problema é a desconexão entre expectativa e realidade, disse Melissa Swift, líder de transformação dos EUA na consultoria Mercer. Antes da pandemia, ela disse, os consumidores foram seduzidos pela ideia da “economia sem atrito” – a noção de que você pode conseguir o que quiser, no momento que quiser.
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