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As histórias de mau comportamento do cliente começaram a se espalhar no verão de 2020, quando as empresas que haviam fechado no início da pandemia de coronavírus começaram a reabrir com um novo clima de raiva. nos Estados Unidos. Em um restaurante que lutava com funcionários e escassez de comida em Massachusetts, por exemplo, um grupo de clientes ficou tão furioso com a longa espera pela comida que exigiram que ela fosse encaixotada – e depois despejou todo o pedido, sem comer, no lixo.
“É como um abuso”, Brandi Felt Castellano, que fechou seu restaurante Cape Cod por 24 horas para dar a sua equipe cansada um “dia de bondade”, disse ao The Times em julho daquele ano. “As pessoas são sempre rudes com os funcionários do restaurante, mas isso excede em muito tudo o que eu vi nos meus 20 anos.”
O Times vem cobrindo esse fenômeno desagradável desde que começou. Em agosto, meu colega Tacey Rychter escreveu um artigo aprofundado sobre os abusos cometidos contra comissários de bordo, que são pegos entre clientes irritados com as regras relacionadas ao Covid e sua responsabilidade de fazer cumprir essas regras. Os aviões estão entre os poucos lugares hoje em dia onde as pessoas ficam trancadas em um espaço fechado por horas com outras que podem não concordar com elas politicamente, e os comissários de bordo relataram que sentiram algo novo e assustador no ar.
“O que realmente dói são as pessoas que nem olham nos seus olhos”, disse um. “Eu nem me sinto mais como um humano.”
Suas contas eram realmente horríveis. (E, no entanto, os vídeos de jornalistas cidadãos eram tão fascinantes, particularmente aquele em que os comissários de bordo prenderam um passageiro bêbado em seu assento com fita adesiva depois que ele os apalpou e os agrediu.)
Parecia que tínhamos chegado a um momento de desvendamento, não apenas em aviões e restaurantes, mas em todos os lugares. Eu estava trocando ideias com Rachel Dry, a editora da seção Sunday Business, que está sempre procurando novas maneiras de contar a história de como a pandemia está afetando nossas vidas. Havia várias direções que poderíamos ter tomado para explorar esse fenômeno: concentrando-se em um setor da economia, por exemplo; ou na queda no atendimento ao cliente entre empresas que fazem grande parte de seus negócios pela internet; ou examinando ainda mais a Grande Demissão, que resultou em tantos funcionários fugindo do local de trabalho.
Nosso artigo, que foi publicado no início deste mês, acabou se concentrando nas interações cliente-trabalhador, porque havia muito material rico – e porque havia um ponto maior a ser feito sobre o estado cansado e fragmentado do país agora. Com a ajuda de nossos amigos do boletim da Manhã, convidamos os leitores a nos contar o que eles experimentaram como clientes ou como trabalhadores em empregos públicos. Perguntamos: Por que todos estavam tão bravos?
As respostas foram chocantes – e nada surpreendentes. Não é surpreendente que tenhamos visto por nós mesmos, e até mesmo sentido algumas vezes – as ondas de raiva no aeroporto, o aborrecimento de ter que esperar do lado de fora para apresentar um cartão de vacinação em um restaurante, o quase desespero quando algum produto em uma loja estava inesperadamente indisponível.
O que foi chocante foi o quão difundidos esses episódios foram, e quão notório o comportamento. De todo o país, funcionários contavam histórias de tentativas de administrar a petulância descontrolada dos clientes. O balconista do supermercado que teve que lidar com o desabafo de um homem no corredor do laticínio porque não conseguiu encontrar o Cambozola, um tipo de queijo azul, que ele queria. O comissário de bordo forçado a ouvir um sermão político de um passageiro que o seguiu até a cozinha, furioso com a injustiça. O supervisor de uma associação comercial do Meio-Oeste que disse que seus clientes antes razoáveis tornaram-se simplesmente mesquinhos, repreendendo e ameaçando sua equipe pelos motivos mais mesquinhos.
Entrevistei uma dúzia ou mais dos entrevistados sobre suas experiências. Tal como acontece com tantas coisas na pandemia, ficou claro que a realidade começou a mudar e que o que antes seria horrível – essa explosão de raiva em um cenário de desconfiança constante e de baixo grau – tornou-se o novo normal. Como me disse o lojista com o cliente de birra: “Você está olhando para alguém e pensando: ‘Acho que não é sobre o queijo’”.
Rachel redigiu várias manchetes antes de terminar com “Uma nação em espera quer falar com um gerente”, que funciona em vários níveis e foi, portanto, uma escolha perfeita. (Primeiro vice-campeão: “The Cheesemonger Is Not Your Therapist.”) E o artigo atingiu um nervo: foi lido mais de um milhão de vezes e amplamente compartilhado nas mídias sociais. Às vezes, um artigo que reflete o que as pessoas estão vivenciando, mas que ainda não foram reunidas como parte de um problema maior, desencadeia uma conversa mais ampla.
Recebi alguns amigos para jantar na semana passada, depois de um Natal Covid em que todos estávamos confinados em nossas casas. Um trouxe um pedacinho de Cambozola, como uma espécie de homenagem à peça. Felizmente, nenhum de nós gritou um com o outro.
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