“Você gostaria de fazer login com a palma da mão?”
Essa foi a pergunta que um alegre funcionário da Amazon fez ao me cumprimentar na semana passada na inauguração de um Whole Foods Market no bairro de Glover Park, em Washington. Ela acrescentou alegremente: “Você também pode começar a comprar digitalizando o código QR em seu aplicativo da Amazon”.
“Vamos para a palma,” eu disse.
Em menos de um minuto, escaneei as duas mãos em um quiosque e as vinculei à minha conta da Amazon. Então passei a palma da mão direita sobre o leitor da catraca para entrar na mercearia mais tecnologicamente sofisticada do país.
Nos próximos 30 minutos, eu fiz compras. Peguei um saco de floretes de couve-flor, água com gás de toranja, uma caixa de morangos e um pacote de salsichas orgânicas de frango. Câmeras e sensores registraram cada um dos meus movimentos, criando um carrinho de compras virtual para mim em tempo real. Então eu simplesmente saí, sem necessidade de caixa. A Whole Foods – ou melhor, a Amazon – cobraria minha conta mais tarde.
Há mais de quatro anos, a Amazon comprou a Whole Foods por US$ 13 bilhões. Agora, a amazonização da cadeia de supermercados está fisicamente completa, como mostra a renovada loja Whole Foods em Glover Park.
Por muito tempo, a Amazon deu apenas pequenos passos para colocar sua marca nas mais de 500 lojas Whole Foods nos Estados Unidos e na Grã-Bretanha. A principal evidência da mudança foram os descontos e entrega gratuita em domicílio para membros do Amazon Prime.
Mas este Whole Foods de 21.000 pés quadrados ao norte de Georgetown catapultou o envolvimento da Amazon para frente. Juntamente com outro protótipo da loja Whole Foods, que será inaugurada em Los Angeles este ano, a Amazon projetou minha mercearia local para ser quase totalmente administrada por ferramentas robóticas e de rastreamento pela primeira vez.
A tecnologia, conhecida como Just Walk Out, consiste em centenas de câmeras com uma visão panorâmica dos clientes. Os sensores são colocados sob cada maçã, caixa de aveia e boule de pão multigrãos. Nos bastidores, o software de aprendizado profundo analisa a atividade de compras para detectar padrões e aumentar a precisão de suas cobranças.
A tecnologia é comparável ao que está em carros sem motorista. Identifica quando levantamos um produto de uma prateleira, freezer ou caixa de produção; discrimina automaticamente as mercadorias; e nos cobra quando saímos da loja. Qualquer pessoa com uma conta Amazon, não apenas membros Prime, pode comprar dessa maneira e pular uma caixa registradora, pois a conta aparece em nossa conta Amazon.
A Amazon testou essa automação por mais de quatro anos, começando com 24 lojas de conveniência Amazon Go e várias mercearias Amazon Fresh em todo o país. A tecnologia de digitalização de palmas, conhecida como Amazon One, também está sendo licenciada por outros, como uma loja de conveniência Hudson no Aeroporto Internacional de Dulles, perto de Washington, e o restaurante Big Chicken de Shaquille O’Neal na Climate Pledge Arena, em Seattle.
Essas lojas foram experimentos valiosos, disse Dilip Kumar, vice-presidente de varejo físico e tecnologia da Amazon. A empresa está tratando a Whole Foods como mais um passo em sua expansão tecnológica para lojas de varejo, disse ele.
“Observamos áreas que causavam atritos para os clientes e trabalhamos diligentemente para trás para descobrir maneiras de aliviar esse atrito”, disse Kumar. “Sempre notamos que os clientes não gostavam de ficar em filas de caixa. Não é o uso mais produtivo de seu tempo, e foi assim que tivemos a ideia de construir o Just Walk Out.”
Ele se recusou a comentar se a Amazon planeja expandir a tecnologia para todas as lojas Whole Foods.
Minha colega do New York Times Karen Weise, que cobre a Amazon de Seattle, disse que a empresa operava em horizontes de longo prazo, com paciência e dinheiro para executar lentamente. Isso permitiu transformar o trabalho, o varejo e a logística ao longo de muitos anos, disse ela. Os mantimentos são apenas uma parte de suas ambições.
O Whole Foods em Glover Park funciona há mais de 20 anos, uma pedra angular de um bairro que fica a uma curta distância da Embassy Row e da residência do Observatório Naval do vice-presidente. Há quatro anos, a loja fechou por causa de uma disputa com o proprietário e uma infestação de ratos. A Amazon anunciou no ano passado que reabriria a loja como um projeto piloto Just Walk Out.
Os ratos podem ter ido embora, mas não a angústia da vizinhança. A loja renovada desencadeou um debate local animado, com os moradores brigando no aplicativo da comunidade Nextdoor e uma lista de e-mail do bairro sobre o sentimento “distópico” da loja versus sua “tecnologia impressionante”. Alguns vizinhos relembraram como a loja costumava convidar as pessoas para sair, com amostras grátis e panquecas fofas de mirtilo vendidas nos fins de semana.
Alex Levin, 55, morador de Glover Park há 18 anos, disse que as pessoas não devem rejeitar as mudanças da loja.
“Precisamos entender os benefícios e as desvantagens da tecnologia e usá-la a nosso favor”, disse ele. Ele acrescentou que tentou enganar as câmeras e os sensores colocando uma caixa de nuggets de frango em sua sacola de compras e depois colocando o item de volta no freezer. A Amazon não foi enganada e ele não foi cobrado pelas pepitas, disse ele.
Mas outros disseram que encontraram erros em suas contas e reclamaram do fim da produção por quilo. Tudo agora é oferecido por item, pacote ou caixa. Alguns lamentaram o desaparecimento da fila do caixa, onde folheavam revistas e itens de última hora. Muitos suspeitavam da tecnologia de rastreamento.
“É como ‘1984’ de George Orwell”, disse Allen Hengst, 72, bibliotecário aposentado.
A Amazon disse que não planeja usar vídeo e outras informações de clientes da Whole Foods para publicidade ou seu mecanismo de recomendação. Os compradores que não quiserem participar da tecnologia experimental podem entrar na loja sem fazer login e pagar em quiosques de autoatendimento com cartão de crédito ou dinheiro.
Como cliente de longa data da Whole Foods de Glover Park, eu sentia falta da loja escura, apertada e muitas vezes caótica e estava animada para explorar as mudanças. Mas em algum lugar entre a palma da mão e os pacotes de seis bananas, comecei a me sentir ambivalente.
Percebi uma placa perto da entrada que proibia os compradores de tirar fotos ou vídeos lá dentro. Meus olhos se voltaram para o teto, onde notei centenas de pequenas caixas de plástico pretas penduradas nas vigas.
Um funcionário interveio. “Essas são as câmeras que o seguirão durante sua experiência de compra”, explicou ela, sem nenhum traço de ironia.
Vários trabalhadores circulavam pela entrada para orientar os clientes no check-in, enquanto outros ficavam atrás do balcão de frutos do mar, da estação de queijos e das áreas de produção. O Sr. Kumar disse que as lojas sempre empregariam humanos, mas eu me perguntei por quanto tempo mais. A Amazon, sob escrutínio por suas práticas trabalhistas, disse que as funções dos funcionários podem mudar com o tempo e se tornar mais focadas em interagir com os clientes para responder a perguntas.
Havia sinais iniciais de um futuro mais self-service. Na padaria, procurei alguém para cortar meu pão Harvest de US$ 4,99 e fui direcionado para um fatiador de pão industrial para os clientes. Uma pequena etiqueta avisava: Lâminas afiadas. Mantenha as mãos afastadas de todas as peças móveis.
O Sr. Kumar não quis compartilhar dados sobre a precisão do Just Walk Out, então testei a tecnologia. Peguei um abacate orgânico e o coloquei em uma pilha de abacates não orgânicos. Depois de andar pela loja, voltei e peguei o mesmo abacate orgânico. Se as câmeras e sensores funcionassem corretamente, a Amazon estaria por cima de minhas ações e me cobraria pelo abacate orgânico que havia sido extraviado na lixeira convencional.
Quando estava pronto para sair, tive a opção de usar um quiosque de autoatendimento ou pular o processo. Decidi pelo último e acenei novamente com a palma da mão sobre uma catraca de saída. Os braços da catraca se abriram.
“Você deve receber seu recibo dentro de duas a três horas”, disse um funcionário na saída.
Eu saí. Parecia desconcertante, como se eu pudesse ser confundido com um ladrão.
Um e-mail da Amazon chegou à minha caixa de entrada uma hora depois. Um link me enviou para minha conta da Amazon para obter detalhes. Ele disse que minha experiência de compra durou 32 minutos e 26 segundos. Minha conta total foi de US $ 34,35 – e fui cobrado corretamente pelo abacate orgânico.
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