Milhares de australianos ficam retidos em Bali após vários cancelamentos da Jetstar, alguns estão até dispostos a desembolsar centenas de dólares para reservar voos em uma companhia aérea diferente. Vídeo / Carly Douglas / NewsWire
Uma viajante Kiwi afirma que vários cancelamentos de voos deixaram seu bolso de US$ 2.500 depois que ela e sua filha de nove anos ficaram presas em Bali por sete dias.
Em 9 de julho, Cathy Carpenter, de Aucklander, levou sua filha a Bali para passar duas semanas de férias. No entanto, a viagem acabou custando muito mais tempo e dinheiro do que o previsto depois que a Jetstar cancelou seus voos, duas vezes.
Meses depois, Carpenter está “furioso” com a falta de confiabilidade e comunicação da companhia aérea.
Carpenter e sua filha foram marcadas para voar de Bali para Melbourne no sábado, 23 de julho, às 12h45. Seu segundo voo noturno chegaria a Auckland no domingo às 5h.
Então, um dia antes do voo, eles receberam um e-mail da Jetstar dizendo que sua perna de Melbourne para Auckland foi cancelada. Carpenter passou quatro horas tentando entrar no chat de atendimento ao cliente online.
Durante a espera, ela ficou aliviada por poder verificar o site da Jetstar e ver que havia vários voos de Melbourne para Auckland na segunda-feira, 25 de julho.
Depois de se conectar a um funcionário do atendimento ao cliente, Carpenter perguntou se o voo de Bali para Melbourne poderia ser transferido para domingo e remarcado em um dos vários voos de Melbourne para Auckland na segunda-feira.
“Eu sei que não há voos para Auckland depois das 20h do dia 24, então eu queria saber se poderíamos mudar nossa primeira etapa (Bali- Melbourne) até domingo para que não tenhamos que ficar em um hotel em Melbourne?” ela escreveu.
Jetstar recusou, por uma razão que Carpenter disse que os viajantes deveriam ter cuidado.
Em uma mensagem no recurso de bate-papo on-line do site Jetstar, ela foi informada: “Como o voo está conectado ou como um, não podemos alterar o voo que foi cancelado sem alterar todas as passagens de volta. Isso significa que precisaremos de um novo voo da DPS – AKL.”
A Jetstar teria que remarcar todos os voos de volta, disse o representante. O próximo voo disponível foi dois dias depois, em 26 de julho, e incluiu uma conexão doméstica extra entre Melbourne e Sydney antes de continuar para Auckland.
Carpenter e sua filha chegariam em casa na quarta-feira de manhã.
Desesperado para chegar em casa para o trabalho, Carpenter perguntou se eles poderiam manter o voo de sábado para Melbourne, passar a noite e cobrir os custos de acomodação. Então, eles pegariam o próximo voo disponível para casa, para Auckland.
O representante da Jetstar disse que havia um voo direto de Melbourne para Auckland em 26 de julho, no entanto, seria classificado como uma nova reserva e duas passagens custariam AU$ 1.168.
“Podemos manter o voo DPS MEL mas se optarmos por alterar o voo que foi cancelado MEL AKL, sim, incorrerão em taxas para reservar o novo voo.”
Carpenter disse que o sistema não fazia sentido e era algo sobre o qual todos os viajantes deveriam ser avisados.
“Uma perna pode arruinar um voo inteiro”, afirmou.
Reembolso oferece pouco alívio
A outra opção era receber crédito ou reembolso pelo voo cancelado de Melbourne para Auckland. O reembolso seria de US$ 366,18, mas, de acordo com Carpenter, duas passagens de Melbourne para Auckland em 25 de julho custariam cerca de US$ 1.000 por pessoa.
Depois de verificar novamente se não havia voos anteriores, Carpenter concordou com os novos voos em 26 de julho.
Exceto que, poucos dias depois, enquanto se preparava para partir para o aeroporto, ela recebeu outro e-mail, cancelando o voo de Bali para Melbourne devido a ‘problemas operacionais’.
Segunda vez com sorte
Voltando ao recurso de bate-papo on-line, Carpenter concordou em remarcar totalmente seu itinerário para 29 de julho. Felizmente, eles poderiam voar de Bali para Auckland com apenas uma parada em Sydney.
Além do estresse e do tempo, Carpenter disse que a interrupção também lhe custou até US$ 2.500 em despesas adicionais.
Quando os cancelamentos estão sob o controle da Jetstar, sua política oferece aos clientes até AU$ 150 por quarto por noite para acomodação. Carpenter disse que isso não era o suficiente.
“Nós estávamos tipo sete dias apenas saindo e pontilhando entre hotéis porque eles disseram, você sabe, você tem que comprar por esse preço, e eu precisava de internet porque precisava começar a trabalhar novamente”, disse ela, acrescentando que mais barato alojamento não tinha internet confiável.
Uma vez que o casal finalmente chegou em casa, ela apresentou uma queixa formal, pois acredita que deve um reembolso total pelos custos incorridos.
“Tentei reivindicar e disse que aqui está o acordo, não é muito mais do que você está disposto a pagar quando empilhar, mas quero que você reembolse o valor total porque tivemos uma interrupção maciça que nunca precisou acontecer.”
Parte desse custo inclui um laptop, que Carpenter disse que teve que comprar para trabalhar.
“Tentei por um dia inteiro alugar um laptop, então acabei comprando um barato para poder começar a trabalhar”, disse ela, acrescentando que se ofereceu para devolvê-lo à Jetstar.
Apesar de acompanhar várias vezes, ela disse que tem sido ‘silêncio de rádio’ e tomou isso como uma lição.
“Eu nunca, nunca em toda a minha vida voaria com eles novamente”, disse ela, acrescentando que seus voos nem eram muito mais baratos do que outras companhias aéreas.
“No momento em que pagamos por coisas que geralmente vêm como cortesia de voos, como bagagem, acho que no final foi o mesmo que teria sido com a Qantas.”
Uma perna cancelada não deve arruinar uma jornada inteira, diz Jetstar
Quando informado do incidente, um porta-voz da Jetstar disse que uma perna cancelada não significa que um itinerário inteiro deve ser remarcado. A menos que um novo voo não permita tempo suficiente para pegar um voo de conexão.
Por exemplo, quando o voo dos Carpenters de 29 de julho de Bali para Melbourne foi cancelado, um novo voo não teria chegado a Sydney a tempo de seu segundo voo. Assim, ambos foram automaticamente remarcados.
No entanto, no primeiro caso, quando o segundo voo foi cancelado, Carpenter teria sido capaz de fazer sua luta original de Bali a Melbourne, e só precisou do segundo voo cancelado remarcado.
Quando informado deste incidente em particular, o porta-voz pediu desculpas pela “frustração e inconveniência causadas”. Eles disseram que mais deveria ter sido feito para levar Carpenter e sua filha para casa.
“Dadas as circunstâncias difíceis, Carpenter deveria ter recebido mais flexibilidade para levá-la para casa o mais rápido possível”, disseram eles.
No entanto, eles esclareceram que “uma mudança de origem ou destino não está incluída como parte de nossa reserva de Tarifa Inicial, a menos que o cliente tenha adquirido o FareCredit”.
Quando um voo é cancelado, os clientes são notificados o mais rápido possível por mensagem de texto e e-mail, de acordo com o porta-voz. Voos alternativos podem ser reservados por meio de agentes no recurso de bate-papo ao vivo ou ligando para o centro de contato, disseram eles.
Os clientes também podem ser elegíveis para um reembolso, dependendo das circunstâncias, acrescentou o porta-voz.
A companhia aérea enfrentou recentemente várias interrupções em seu serviço entre Bali e a Austrália. No início desta semana, cerca de 4.000 passageiros voando de e para Bali foram afetados por atrasos e cancelamentos.
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