4 minutos para ler
A empresa nacional de aluguel de temporada, Bachcare, diz que os custos economizados com a simplificação de seus serviços e o direcionamento dos hóspedes para um call center gratuito seriam reinvestidos e não seriam simplesmente medidas de corte de custos.
Matthew Clews, gerente geral da Bachcare, disse
novos sistemas foram implementados no mês que vem para melhorar o negócio – embora pelo menos um administrador e um proprietário estejam insatisfeitos.
A Bachcare diz que tem casas de férias em 50 locais, oferecendo “a maior seleção de casas de férias com pré-serviço para alugar em toda a Nova Zelândia”.
O gerente da propriedade disse que os hóspedes não teriam o mesmo contato direto com os gerentes que têm agora e que as mudanças a partir de 30 de setembro foram mais para corte de custos do que para melhorias de relacionamento.
O proprietário de um bach perguntou por que ela ficaria com Bachcare após as mudanças.
Mas Clews disse que os fundos economizados pela racionalização do negócio iriam para melhorias mais amplas: “Os fundos voltarão para o novo modelo e não serão retidos pela Bachcare.
“A justificativa para nossas mudanças no modelo de contratação foi reduzir as tarefas administrativas e fornecer um modelo de receita mais equitativo. Isso foi para garantir que os contratados independentes fossem pagos pelos serviços prestados. Já mais de 60 daqueles que anteriormente contratavam a nós elegeram para assumir novos contratos como provedores de serviços gerenciados “, disse Clews.
O Herald relatou no mês passado sobre os novos sistemas em Bachcare.
Mas o gerente da propriedade disse que continua infeliz.
Ele levantou 11 questões sobre o novo sistema, argumentando que as experiências dos hóspedes não seriam tão boas a partir de 30 de setembro.
Ele disse que também deseja permanecer anônimo e que seu nome não deve ser revelado à administração da Bachcare.
Ele reclamou que a partir do dia 30 de setembro todos os atendimentos de pré-estadia, permanência e pós-estadia dos hóspedes seriam feitos pela central de apoio e pelo 0800 em vez de um gerente como ele. Isso não foi uma melhoria, disse ele.
Mas Clews disse que havia um bom motivo para essa mudança.
“As alterações foram feitas depois que os hóspedes nos forneceram feedback de que precisavam de acesso ao suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana. Acreditamos que isso pode ser fornecido de forma mais eficiente em um ambiente centralizado, em vez de depender de um único ponto de contato para fornecer ou subcontratar esses serviços, que de outra forma poderia estar indisponível.
“A equipe de suporte de atendimento ao hóspede estará a apenas um telefonema de distância e tem como objetivo manter seu tempo de resposta atual de oito segundos”, disse Clews.
O gerente da propriedade disse que os gerentes agora recebem 6% de comissão para cobrir o que fazem, mas em vez disso serão pagos apenas pelas tarefas que executam, reduzindo sua receita, reclamou o gerente. Isso exigirá mais tempo de administração do que antes, se eles precisarem ser responsáveis por todas essas tarefas.
Mas Clews disse que a justificativa para mudanças no modelo de contratação era reduzir as tarefas administrativas para os provedores de serviços gerenciados.
“O nível de administração exigido como parte da gestão de uma empresa de gerenciamento de férias foi identificado anteriormente como um problema no feedback do gerente. O novo modelo visa resolver esse problema”, disse Clews.
No momento, os hóspedes podem ligar diretamente para os gerentes de férias se tiverem dúvidas, disse o gerente.
“Se um hóspede tivesse um problema durante sua estadia, uma rápida ligação para os gerentes de férias pedia que eles visitassem a casa e o hóspede primeiro para ver se era uma solução simples ou se exigia um profissional [brought in].
“Com a Bachcare dizendo aos gerentes que não estamos de plantão e pagando tristemente por este serviço – menos do que a taxa de limpeza – para comparecer em todas as horas, fins de semana, feriados oficiais e ter a opção de recusar uma chamada, é provável que os comerciantes serão chamados com mais frequência e, em alguns casos, desnecessariamente às custas do proprietário “, disse o gerente.
Mas Clews disse que o novo modelo foi projetado para beneficiar proprietários, locatários e contratantes independentes, “simplificando os processos, criando eficiência e um serviço ao cliente mais consistente. Não houve aumento nas taxas dos proprietários”.
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A empresa nacional de aluguel de temporada, Bachcare, diz que os custos economizados com a simplificação de seus serviços e o direcionamento dos hóspedes para um call center gratuito seriam reinvestidos e não seriam simplesmente medidas de corte de custos.
Matthew Clews, gerente geral da Bachcare, disse
novos sistemas foram implementados no mês que vem para melhorar o negócio – embora pelo menos um administrador e um proprietário estejam insatisfeitos.
A Bachcare diz que tem casas de férias em 50 locais, oferecendo “a maior seleção de casas de férias com pré-serviço para alugar em toda a Nova Zelândia”.
O gerente da propriedade disse que os hóspedes não teriam o mesmo contato direto com os gerentes que têm agora e que as mudanças a partir de 30 de setembro foram mais para corte de custos do que para melhorias de relacionamento.
O proprietário de um bach perguntou por que ela ficaria com Bachcare após as mudanças.
Mas Clews disse que os fundos economizados pela racionalização do negócio iriam para melhorias mais amplas: “Os fundos voltarão para o novo modelo e não serão retidos pela Bachcare.
“A justificativa para nossas mudanças no modelo de contratação foi reduzir as tarefas administrativas e fornecer um modelo de receita mais equitativo. Isso foi para garantir que os contratados independentes fossem pagos pelos serviços prestados. Já mais de 60 daqueles que anteriormente contratavam a nós elegeram para assumir novos contratos como provedores de serviços gerenciados “, disse Clews.
O Herald relatou no mês passado sobre os novos sistemas em Bachcare.
Mas o gerente da propriedade disse que continua infeliz.
Ele levantou 11 questões sobre o novo sistema, argumentando que as experiências dos hóspedes não seriam tão boas a partir de 30 de setembro.
Ele disse que também deseja permanecer anônimo e que seu nome não deve ser revelado à administração da Bachcare.
Ele reclamou que a partir do dia 30 de setembro todos os atendimentos de pré-estadia, permanência e pós-estadia dos hóspedes seriam feitos pela central de apoio e pelo 0800 em vez de um gerente como ele. Isso não foi uma melhoria, disse ele.
Mas Clews disse que havia um bom motivo para essa mudança.
“As alterações foram feitas depois que os hóspedes nos forneceram feedback de que precisavam de acesso ao suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana. Acreditamos que isso pode ser fornecido de forma mais eficiente em um ambiente centralizado, em vez de depender de um único ponto de contato para fornecer ou subcontratar esses serviços, que de outra forma poderia estar indisponível.
“A equipe de suporte de atendimento ao hóspede estará a apenas um telefonema de distância e tem como objetivo manter seu tempo de resposta atual de oito segundos”, disse Clews.
O gerente da propriedade disse que os gerentes agora recebem 6% de comissão para cobrir o que fazem, mas em vez disso serão pagos apenas pelas tarefas que executam, reduzindo sua receita, reclamou o gerente. Isso exigirá mais tempo de administração do que antes, se eles precisarem ser responsáveis por todas essas tarefas.
Mas Clews disse que a justificativa para mudanças no modelo de contratação era reduzir as tarefas administrativas para os provedores de serviços gerenciados.
“O nível de administração exigido como parte da gestão de uma empresa de gerenciamento de férias foi identificado anteriormente como um problema no feedback do gerente. O novo modelo visa resolver esse problema”, disse Clews.
No momento, os hóspedes podem ligar diretamente para os gerentes de férias se tiverem dúvidas, disse o gerente.
“Se um hóspede tivesse um problema durante sua estadia, uma rápida ligação para os gerentes de férias pedia que eles visitassem a casa e o hóspede primeiro para ver se era uma solução simples ou se exigia um profissional [brought in].
“Com a Bachcare dizendo aos gerentes que não estamos de plantão e pagando tristemente por este serviço – menos do que a taxa de limpeza – para comparecer em todas as horas, fins de semana, feriados oficiais e ter a opção de recusar uma chamada, é provável que os comerciantes serão chamados com mais frequência e, em alguns casos, desnecessariamente às custas do proprietário “, disse o gerente.
Mas Clews disse que o novo modelo foi projetado para beneficiar proprietários, locatários e contratantes independentes, “simplificando os processos, criando eficiência e um serviço ao cliente mais consistente. Não houve aumento nas taxas dos proprietários”.
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