Os conselhos de etiqueta no e-mail incluem minimizar as respostas do tipo “responder a todas” e ser cauteloso com o humor. Foto / 123rf
A maioria das pessoas usa o e-mail com frequência no trabalho, ainda mais durante os bloqueios e com o aumento do trabalho em casa. E todos nós já ouvimos dicas sobre “netiqueta” – dicas úteis para evitar ofensas ou falhas de comunicação nas mensagens que enviamos.
Mas é o seguinte. A ofensa é tanto tomada quanto dada. Nem as boas intenções nem a etiqueta perfeita no e-mail evitarão necessariamente problemas.
Isso ocorre porque os leitores de e-mail geralmente estão sujeitos ao que é chamado de “viés de intensificação negativa”. Freqüentemente, interpretam a negatividade das mensagens que o remetente não pretendia ou exageram até mesmo uma sugestão de negatividade.
Trabalhadores de escritório gastam cerca de 2,5 horas por dia ler, escrever e responder a emails. A grande maioria relata o recebimento de e-mails, pelo menos ocasionalmente, que eles descrevem como ofensivos ou desrespeitosos – em um estudo, 91 por cento relataram ter recebido esses e-mails de seus chefes.
Dado o volume de e-mails no local de trabalho, uma troca negativa ocasional é provavelmente inevitável. No entanto, certos recursos de e-mail pode piorar as coisas, aumentando a probabilidade de falha de comunicação e escalada de conflito.
Por exemplo, em comparação com a comunicação face a face, o e-mail acarreta feedback atrasado. Na comunicação face a face, somos mais capazes de monitorar e reparar mal-entendidos em tempo real.
Os e-mails também envolvem “presença social“- a percepção de que a outra pessoa é real e” presente “na interação. O feedback atrasado aumenta as chances de mal-entendidos, e a baixa presença social pode diminuir as inibições e encorajar respostas raivosas ou”flamejante“
O risco de significados não intencionais
Todo mundo que envia e recebe e-mail no trabalho sabe dos problemas que podem surgir. Uma pesquisa no Google encontrará centenas de artigos sobre como evitá-los. E há um bom motivo para tanta atenção.
Emails no local de trabalho que as pessoas consideram rudes, insultuosos ou indelicados criar estresse, diminui a produtividade e afeta o bem-estar – mesmo fora do local de trabalho.
Os conselhos de etiqueta no e-mail incluem minimizar as respostas do tipo “responder a todas”, ser cauteloso com o humor, presumir que a mensagem não é confidencial e pedir a um colega que leia uma mensagem difícil antes de enviá-la.
Tudo sensato, mas dá a impressão equivocada de que basta construir mensagens com tato. Ele ignora o fato de que as pessoas que recebem mensagens de e-mail são processadores ativos de informações que trazem suas próprias sensibilidades e conhecimentos básicos para a interpretação de uma mensagem.
Percebendo a negatividade
No nossa pesquisa, pedimos a 276 adultos na Nova Zelândia e na Austrália que usavam e-mail regularmente no trabalho que fornecessem um exemplo de e-mail que haviam recebido que transmitia ou gerava emoções negativas.
Fizemos perguntas sobre o e-mail e, em seguida, pedimos aos observadores objetivos que lessem as mesmas mensagens. Encontramos pessoas que receberam os e-mails diretamente avaliaram as mensagens de forma muito mais negativa do que os observadores.
A diferença foi ainda maior quando a organização do participante tinha um clima em que a comunicação negativa era comum e quando o remetente do e-mail estava em uma posição de poder superior.
Isso mostra um viés de intensificação negativa – isto é, uma inclinação para “ler” mais negatividade do que é aparente nas características objetivas da mensagem. Mostra que o contexto e os relacionamentos podem influenciar a quantidade de negatividade que percebemos.
A dinâmica do poder importa
Alguns dos exemplos seriam considerados negativos por quase todos: “F *** você e suas avaliações de desempenho!”
Mas muitos foram aparentemente educados e até educados: “Reconhecemos que nosso pedido tem um prazo muito curto e certamente agradecemos que você esteja muito ocupado.” Ou, “Só estou me perguntando por que nenhuma atualização foi recebida. Nenhuma notícia é uma boa notícia, espero!”
Na verdade, a falta de características abertamente negativas em uma mensagem era um indicador precário das percepções negativas das pessoas.
As interpretações hiper-negativas tinham maior probabilidade de entrar em jogo com mensagens ambíguas que poderiam ser interpretadas de várias maneiras.
Isso era especialmente verdadeiro quando as mensagens eram curtas e impessoais e quando as mensagens eram de altos escalões na organização fazendo solicitações ou emitindo diretivas, ou quando já havia tensão no relacionamento.
Curiosamente, a consciência das pessoas sobre a necessidade de etiqueta no e-mail parece aumentar suas expectativas sobre o que é aceitável. As explicações dos participantes sobre o motivo pelo qual um e-mail foi visto como negativo, frequentemente citavam regras para o comportamento apropriado de e-mail.
Tornando o e-mail seguro novamente
Porque, como sociedade, desenvolvemos visões do que é aceitável, uma mensagem escrita apressadamente ou abreviada pode ser lida como um desprezo intencional.
Se as organizações desejam reduzir a probabilidade de conflito na comunicação por e-mail, o treinamento na redação de e-mails eficazes deve ser acompanhado de atenção semelhante ao recebimento de mensagens de e-mail e à probabilidade de enviesamento de intensificação negativa.
É impossível até mesmo para o escritor mais sensível prever todas as causas potenciais de ofensa. O treinamento de comunicação deve ter como objetivo aumentar a conscientização sobre as muitas oportunidades de má interpretação no e-mail e a tendência dos destinatários de ler negatividade não intencional.
Reconhecer o papel da dinâmica de poder e do clima geral em uma organização também ajudará. Demonstrar como as tensões internas podem ser percebidas em algo aparentemente tão “inocente” como um breve e-mail também pode ajudar a melhorar as relações no local de trabalho em geral.
• Theodore E. (Ted) Zorn é professor de comunicação organizacional na Massey University.
Este artigo foi republicado de A conversa sob uma licença Creative Commons. Leia o artigo original aqui.
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Os conselhos de etiqueta no e-mail incluem minimizar as respostas do tipo “responder a todas” e ser cauteloso com o humor. Foto / 123rf
A maioria das pessoas usa o e-mail com frequência no trabalho, ainda mais durante os bloqueios e com o aumento do trabalho em casa. E todos nós já ouvimos dicas sobre “netiqueta” – dicas úteis para evitar ofensas ou falhas de comunicação nas mensagens que enviamos.
Mas é o seguinte. A ofensa é tanto tomada quanto dada. Nem as boas intenções nem a etiqueta perfeita no e-mail evitarão necessariamente problemas.
Isso ocorre porque os leitores de e-mail geralmente estão sujeitos ao que é chamado de “viés de intensificação negativa”. Freqüentemente, interpretam a negatividade das mensagens que o remetente não pretendia ou exageram até mesmo uma sugestão de negatividade.
Trabalhadores de escritório gastam cerca de 2,5 horas por dia ler, escrever e responder a emails. A grande maioria relata o recebimento de e-mails, pelo menos ocasionalmente, que eles descrevem como ofensivos ou desrespeitosos – em um estudo, 91 por cento relataram ter recebido esses e-mails de seus chefes.
Dado o volume de e-mails no local de trabalho, uma troca negativa ocasional é provavelmente inevitável. No entanto, certos recursos de e-mail pode piorar as coisas, aumentando a probabilidade de falha de comunicação e escalada de conflito.
Por exemplo, em comparação com a comunicação face a face, o e-mail acarreta feedback atrasado. Na comunicação face a face, somos mais capazes de monitorar e reparar mal-entendidos em tempo real.
Os e-mails também envolvem “presença social“- a percepção de que a outra pessoa é real e” presente “na interação. O feedback atrasado aumenta as chances de mal-entendidos, e a baixa presença social pode diminuir as inibições e encorajar respostas raivosas ou”flamejante“
O risco de significados não intencionais
Todo mundo que envia e recebe e-mail no trabalho sabe dos problemas que podem surgir. Uma pesquisa no Google encontrará centenas de artigos sobre como evitá-los. E há um bom motivo para tanta atenção.
Emails no local de trabalho que as pessoas consideram rudes, insultuosos ou indelicados criar estresse, diminui a produtividade e afeta o bem-estar – mesmo fora do local de trabalho.
Os conselhos de etiqueta no e-mail incluem minimizar as respostas do tipo “responder a todas”, ser cauteloso com o humor, presumir que a mensagem não é confidencial e pedir a um colega que leia uma mensagem difícil antes de enviá-la.
Tudo sensato, mas dá a impressão equivocada de que basta construir mensagens com tato. Ele ignora o fato de que as pessoas que recebem mensagens de e-mail são processadores ativos de informações que trazem suas próprias sensibilidades e conhecimentos básicos para a interpretação de uma mensagem.
Percebendo a negatividade
No nossa pesquisa, pedimos a 276 adultos na Nova Zelândia e na Austrália que usavam e-mail regularmente no trabalho que fornecessem um exemplo de e-mail que haviam recebido que transmitia ou gerava emoções negativas.
Fizemos perguntas sobre o e-mail e, em seguida, pedimos aos observadores objetivos que lessem as mesmas mensagens. Encontramos pessoas que receberam os e-mails diretamente avaliaram as mensagens de forma muito mais negativa do que os observadores.
A diferença foi ainda maior quando a organização do participante tinha um clima em que a comunicação negativa era comum e quando o remetente do e-mail estava em uma posição de poder superior.
Isso mostra um viés de intensificação negativa – isto é, uma inclinação para “ler” mais negatividade do que é aparente nas características objetivas da mensagem. Mostra que o contexto e os relacionamentos podem influenciar a quantidade de negatividade que percebemos.
A dinâmica do poder importa
Alguns dos exemplos seriam considerados negativos por quase todos: “F *** você e suas avaliações de desempenho!”
Mas muitos foram aparentemente educados e até educados: “Reconhecemos que nosso pedido tem um prazo muito curto e certamente agradecemos que você esteja muito ocupado.” Ou, “Só estou me perguntando por que nenhuma atualização foi recebida. Nenhuma notícia é uma boa notícia, espero!”
Na verdade, a falta de características abertamente negativas em uma mensagem era um indicador precário das percepções negativas das pessoas.
As interpretações hiper-negativas tinham maior probabilidade de entrar em jogo com mensagens ambíguas que poderiam ser interpretadas de várias maneiras.
Isso era especialmente verdadeiro quando as mensagens eram curtas e impessoais e quando as mensagens eram de altos escalões na organização fazendo solicitações ou emitindo diretivas, ou quando já havia tensão no relacionamento.
Curiosamente, a consciência das pessoas sobre a necessidade de etiqueta no e-mail parece aumentar suas expectativas sobre o que é aceitável. As explicações dos participantes sobre o motivo pelo qual um e-mail foi visto como negativo, frequentemente citavam regras para o comportamento apropriado de e-mail.
Tornando o e-mail seguro novamente
Porque, como sociedade, desenvolvemos visões do que é aceitável, uma mensagem escrita apressadamente ou abreviada pode ser lida como um desprezo intencional.
Se as organizações desejam reduzir a probabilidade de conflito na comunicação por e-mail, o treinamento na redação de e-mails eficazes deve ser acompanhado de atenção semelhante ao recebimento de mensagens de e-mail e à probabilidade de enviesamento de intensificação negativa.
É impossível até mesmo para o escritor mais sensível prever todas as causas potenciais de ofensa. O treinamento de comunicação deve ter como objetivo aumentar a conscientização sobre as muitas oportunidades de má interpretação no e-mail e a tendência dos destinatários de ler negatividade não intencional.
Reconhecer o papel da dinâmica de poder e do clima geral em uma organização também ajudará. Demonstrar como as tensões internas podem ser percebidas em algo aparentemente tão “inocente” como um breve e-mail também pode ajudar a melhorar as relações no local de trabalho em geral.
• Theodore E. (Ted) Zorn é professor de comunicação organizacional na Massey University.
Este artigo foi republicado de A conversa sob uma licença Creative Commons. Leia o artigo original aqui.
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