Em correspondência interna, os administradores da empresa alertaram sobre “níveis de serviço inadequados”, “processos deficientes” e sistemas que são “sujeitos a atrasos e erros”.
A extensão do problema mostra como os trabalhadores da Amazon rotineiramente ficavam em segundo plano para os clientes durante a ascensão meteórica da empresa ao domínio do varejo. A Amazon construiu instalações de processamento de embalagens de ponta para atender ao apetite dos clientes por entrega rápida, superando em muito os concorrentes. Mas a empresa não dedicou recursos e atenção suficientes à forma como atendia aos funcionários, de acordo com muitos trabalhadores antigos.
“Muitas vezes, porque otimizamos a experiência do cliente, nos concentramos nisso”, disse Bethany Reyes, que recentemente foi encarregada de consertar o sistema de licenças, em uma entrevista. Ela ressaltou que a empresa está trabalhando muito para reequilibrar essas prioridades.
O tratamento que a empresa dá à sua enorme força de trabalho – agora com mais de 1,3 milhão de pessoas e em rápida expansão – enfrenta um escrutínio cada vez maior. Ativistas trabalhistas e alguns legisladores dizem que a empresa não protege adequadamente a segurança dos funcionários do depósito e que pune injustamente os críticos internos. Este ano, os trabalhadores no Alabama, chateados com o monitoramento minuto a minuto de sua produtividade pela empresa, organizaram uma séria, embora fracassada, ameaça de sindicalização contra a empresa.
Em junho, uma investigação do Times detalhou como o processo de licença travou durante a pandemia, descobrindo que foi um dos muitos lapsos de emprego durante o maior momento de sucesso financeiro da empresa. Desde então, a Amazon tem enfatizado a promessa de se tornar “o melhor empregador da Terra”. Andy Jassy, que substituiu Bezos como presidente-executivo em julho, recentemente destacou o sistema de licenças como um lugar onde pode demonstrar seu compromisso com a melhoria. O processo “não funcionou da maneira que queríamos”, disse ele em um evento este mês.
Em resposta às descobertas mais recentes sobre os problemas em seu programa de licença, a Amazon elaborou seus esforços para consertar os “pontos problemáticos” e “problemas de pagamento” do sistema, como disse a Sra. Reyes na entrevista. Ela chamou as terminações erradas de “o problema mais terrível que você poderia ter”. A empresa está contratando centenas de funcionários, agilizando e conectando sistemas, esclarecendo suas comunicações e treinando os funcionários de recursos humanos para serem mais empáticos.
Mas muitos problemas persistem, causando quebras que se mostraram devastadoras. Nesta primavera, um trabalhador de armazém do Tennessee parou abruptamente de receber pagamentos por invalidez, deixando sua família lutando para pagar por comida, transporte ou cuidados médicos.
Em correspondência interna, os administradores da empresa alertaram sobre “níveis de serviço inadequados”, “processos deficientes” e sistemas que são “sujeitos a atrasos e erros”.
A extensão do problema mostra como os trabalhadores da Amazon rotineiramente ficavam em segundo plano para os clientes durante a ascensão meteórica da empresa ao domínio do varejo. A Amazon construiu instalações de processamento de embalagens de ponta para atender ao apetite dos clientes por entrega rápida, superando em muito os concorrentes. Mas a empresa não dedicou recursos e atenção suficientes à forma como atendia aos funcionários, de acordo com muitos trabalhadores antigos.
“Muitas vezes, porque otimizamos a experiência do cliente, nos concentramos nisso”, disse Bethany Reyes, que recentemente foi encarregada de consertar o sistema de licenças, em uma entrevista. Ela ressaltou que a empresa está trabalhando muito para reequilibrar essas prioridades.
O tratamento que a empresa dá à sua enorme força de trabalho – agora com mais de 1,3 milhão de pessoas e em rápida expansão – enfrenta um escrutínio cada vez maior. Ativistas trabalhistas e alguns legisladores dizem que a empresa não protege adequadamente a segurança dos funcionários do depósito e que pune injustamente os críticos internos. Este ano, os trabalhadores no Alabama, chateados com o monitoramento minuto a minuto de sua produtividade pela empresa, organizaram uma séria, embora fracassada, ameaça de sindicalização contra a empresa.
Em junho, uma investigação do Times detalhou como o processo de licença travou durante a pandemia, descobrindo que foi um dos muitos lapsos de emprego durante o maior momento de sucesso financeiro da empresa. Desde então, a Amazon tem enfatizado a promessa de se tornar “o melhor empregador da Terra”. Andy Jassy, que substituiu Bezos como presidente-executivo em julho, recentemente destacou o sistema de licenças como um lugar onde pode demonstrar seu compromisso com a melhoria. O processo “não funcionou da maneira que queríamos”, disse ele em um evento este mês.
Em resposta às descobertas mais recentes sobre os problemas em seu programa de licença, a Amazon elaborou seus esforços para consertar os “pontos problemáticos” e “problemas de pagamento” do sistema, como disse a Sra. Reyes na entrevista. Ela chamou as terminações erradas de “o problema mais terrível que você poderia ter”. A empresa está contratando centenas de funcionários, agilizando e conectando sistemas, esclarecendo suas comunicações e treinando os funcionários de recursos humanos para serem mais empáticos.
Mas muitos problemas persistem, causando quebras que se mostraram devastadoras. Nesta primavera, um trabalhador de armazém do Tennessee parou abruptamente de receber pagamentos por invalidez, deixando sua família lutando para pagar por comida, transporte ou cuidados médicos.
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