O marketing do setor de telecomunicações pode ser confuso. Foto / 123RF
Um cão de guarda da indústria disse que deu ao setor de telecomunicações dois meses para organizar seu marketing, o que alguns consumidores acharam confuso – especialmente aqueles que estão abandonando sua antiga linha de cobre, ou estão
perdê-lo e estão tentando pesar alternativas.
Craig Young, chefe da defesa do consumidor da Associação de Usuários de Tecnologia da Nova Zelândia (Tuanz), disse: “A decisão da Comissão vem após uma longa consulta com consumidores individuais e órgãos da indústria, incluindo Tuanz, que destacou o uso de confusão deliberada para embarcar clientes novos, desinformados e desavisados. “
Young disse que foi um “passo na direção certa” corrigir o que seu grupo chama de “confusopólio”.
“Estamos profundamente preocupados com as táticas usadas pelos provedores de serviços de varejo. A migração do cobre está sendo usada como uma desculpa para mover consumidores desavisados para serviços preferenciais sem seu consentimento expresso ou as informações de que precisam para tomar uma decisão informada sobre as alternativas, “Young disse.
“As empresas de telecomunicações são notórias por usarem a confusão para evitar competir em preços, e a prática tem uma longa história na Nova Zelândia”, disse o chefe da Tuanz.
“O atual regime de divulgação de produtos tem sérias fraquezas, por isso é agradável ver a Comissão delineando novos requisitos em torno da compreensão e clareza do desempenho do serviço de alternativas ao seu serviço atual.”
Mas as telcos estão minimizando a demanda, dizendo que já estão perto de estar na mesma página que o regulador. Eles dizem que já tomaram medidas para garantir que suas mensagens sejam claras.
A Comissão de Comércio disse esta manhã que instruiu a indústria a desenvolver um código de marketing que “garanta que os consumidores recebam todas as informações de que precisam dos provedores de telecomunicações para fazer escolhas informadas sobre as opções de tecnologia e planos que melhor atendam às suas necessidades”.
O comissário de telecomunicações, Tristan Gilbertson, disse que o problema se tornou urgente como resultado do aumento da atividade de marketing ligada à retirada da antiga rede de cobre da Chorus e da remoção das conexões da rede telefônica pública comutada (PSTN).
“Os consumidores nos disseram que o marketing de alternativas aos serviços legados à base de cobre costuma ser incompleto, confuso ou enganoso”, disse Gilbertson.
No fundo, uma briga da indústria
“Os provedores também nos contataram com preocupações sobre o comportamento de seus concorrentes”, disse Gilbertson – em uma referência indireta a uma reclamação da Chorus sobre o que considerou táticas de marketing excessivamente agressivas da Vodafone e Spark para seus próprios produtos sem fio fixo, o que resultou em uma carta de advertência a toda a indústria em agosto.
Na altura, a Vodafone disse que estava satisfeita em cooperar e que Chorus) que não obtém nenhum clip do bilhete das ligações fixo-wireless) se queixou por interesse próprio.
Há já algum tempo que se desenrola um conflito político e comercial entre o operador de rede de fibra UFB Chorus, por um lado, e a Spark e a Vodafone, por outro.
Graças a uma atualização regulatória, o atacadista Chorus agora tem o direito de retirar o serviço de linha telefônica de cobre em áreas onde a fibra está disponível.
Uma batalha está acontecendo pelos corações e mentes de quase 500.000 famílias que ainda estão nas linhas de cobre. Spark e Vodafone dizem que estão felizes em vender fibra Chorus se for o caso, mas também estão promovendo seu próprio serviço fixo sem fio (ou “banda larga sem fio”) como uma alternativa de atualização.
A Chorus atrasou seu desligamento do cobre em sete semanas devido aos bloqueios da Delta e diz que, em qualquer caso, quer fazer uma abordagem suave, com o serviço de cobre retirado de apenas cerca de 5 por cento das residências nos primeiros 12 meses de seu programa.
Mas o Spark está desativando a tecnologia PSTN que permite o serviço de cobre, o que significa que alguns clientes do Spark e da Vodafone (que usam o PSTN do Spark) perderão suas linhas de cobre antes que o programa oficial de retirada da Chorus comece. (Spark disse que a tecnologia de cobre, que não é mais fabricada, ficou velha demais para suportar.)
A indústria responde
Esta manhã, Gilbertson disse que dirigiu o Telecommunications Forum (TCF) – um órgão da indústria cujos membros Chorus, Spark, Vodafone, 2degrees, Orcon e outras empresas de telecomunicações – criaram o novo código de marketing em 60 dias úteis.
O presidente-executivo do TCF, Paul Brislen, enquadrou isso como apenas mais uma etapa do processo que começou em agosto e disse que os membros do grupo ficaram felizes em cooperar. “
“O TCF dá as boas-vindas à clareza da Comissão sobre quais áreas do cenário de marketing ela gostaria de regulamentar e, desde a primeira leitura, parece estar amplamente alinhado com uma série de nossos códigos existentes. Trabalharemos com os detalhes e pretendemos incluir este material em nossas diretrizes no início do próximo ano “, disse Brilsen ao Herald.
A Spark e a Vodafone afirmaram apoiar a iniciativa da Comissão.
Uma porta-voz da Vodafone disse: “Fornecer aos nossos clientes uma comunicação simples, fácil de entender e relevante é um foco contínuo da Vodafone, por isso apoiamos medidas da Comissão de Comércio para aumentar a transparência de marketing em toda a indústria de telecomunicações, abrangendo todos os que comercializam para os consumidores , incluindo varejistas e atacadistas [such as Chorus].
“Os usuários da Internet valorizam e podem escolher uma opção de banda larga com base em uma série de fatores, incluindo preço, velocidade, facilidade de instalação e disponibilidade em seu local. Com atualizações de rede significativas ocorrendo em Aotearoa Nova Zelândia e a retirada necessária da tecnologia legada, Novo Os neozelandeses precisam garantir que eles tenham uma opção de conectividade moderna no local.
“Semelhante ao mercado de automóveis, há uma gama de opções de internet com especificações técnicas diferentes e concordamos que é importante que as pessoas entendam se estão comprando o equivalente a uma Suzuki Swift econômica ou a um BMW top de linha , dependendo de suas necessidades individuais e do que eles mais valorizam.
“Continuaremos a trabalhar com o TCF e outros participantes da indústria em um código de indústria apropriado.”
E uma porta-voz da Spark disse: “Compartilhamos o objetivo da Comissão de Comércio de garantir que os consumidores tenham as informações de que precisam em um formato que seja fácil de entender ao fazer a transição de uma tecnologia legada, como a PSTN, para uma tecnologia mais nova e moderna, como fibra e wireless.
“Em um mercado com mais de 100 provedores de serviços de varejo diferentes, acreditamos que é sensato ter uma abordagem consistente da indústria para migrações de tecnologia pan-industriais em grande escala.
“Apoiamos e já agimos de forma consistente com os princípios descritos pela Comissão. Quando comunicamos aos clientes sobre a mudança da PSTN para uma tecnologia alternativa, somos claros com nossos clientes sobre quais são suas opções de tecnologia, o que eles podem esperar, o que vai permanecer o mesmo, o que é diferente e coisas importantes para saber.
“Nós os informamos sobre a escolha de qual tecnologia eles usarão. Também incluímos que eles têm a opção de mudar para um provedor alternativo se desejarem. Veja aqui a versão online do que oferecemos aos clientes para ajudá-los tomar uma decisão informada.
“Além disso, no mês passado lançamos nossos novos planos de fibra e banda larga sem fio que foram projetados para remover a complexidade e ajudar os clientes a escolher um plano que melhor se adapte às necessidades de suas famílias. Cada plano inclui uma descrição simples de que tipo de atividade online e casa o plano de banda larga seria mais adequado para, bem como uma indicação de velocidades médias nacionais de horário de pico, quando disponíveis, com base no relatório da Commerce Commission Measuring Broadband New Zealand. “
Chorus e 2degrees foram solicitados a comentar.
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