“Quando você não pode planejar as coisas no seu dia de folga, isso pode quebrar seu moral”, disse Edison Fraser, o coordenador de transporte da Associação Internacional de Maquinistas e Trabalhadores Aeroespaciais, um sindicato que representa os agentes de reservas da Southwest Airlines.
A Emirates, que emprega 1.900 pessoas para atender chamadas, diz que o tempo médio de espera para obter um agente ao telefone é de pouco mais de seis minutos. A empresa, que é uma das maiores companhias aéreas do mundo, consegue isso dando aos agentes objetivos que envolvem um número específico de segundos para lidar com vários tipos de chamadas, e-mails compartilhados com o programa do The New York Times.
Manter uma ligação por cerca de 500 segundos, ou 8,5 minutos, tornou-se muito mais estressante durante a pandemia, disse uma ex-agente de reservas da Emirates, que pediu para não ser identificada pelo nome porque seu contrato a proíbe de falar sobre seu empregador. Os passageiros esperavam que ela respondesse a perguntas como: Haveria alguém de um determinado país com uma alta taxa de infecção sentado a cinco fileiras de mim? Quando ela não conseguia responder, eles costumavam gritar.
Ela raramente definia suas metas de métricas, que eram vinculadas a bônus, e por isso desistiu.
“Não somos máquinas”, disse ela. (Um representante da Emirates disse que essas metas de tempo são “valores de referência” usados ”principalmente para fins de previsão, a fim de garantir que tenhamos recursos suficientes para lidar com as solicitações de nossos clientes.”)
Então, por que não contratar mais pessoas?
Esse é o plano, de acordo com várias companhias aéreas. Mas os passageiros provavelmente não verão este plano se traduzir em tempos de espera menores em breve, disseram vários analistas do setor. Eles ofereceram várias teorias sobre por que não.
A teoria um é que contratar rapidamente é impossível porque as companhias aéreas, como restaurantes e varejistas, estão lutando contra a escassez de mão de obra. Em apoio a essa teoria, Dan Landson, porta-voz da Southwest, disse que a empresa nunca teve dificuldade em preencher vagas. A empresa está tentando contratar 1.000 representantes de clientes, disse ele, mas em vez de 80 candidatos por vaga, um padrão pré-pandêmico, a empresa está recebendo entre 10 e 15 candidatos.
A American, que recentemente contratou milhares de agentes de reservas, elevando seu total para 4.400 nos Estados Unidos, com planos de contratar mais ainda, disse que também está lutando para preencher vagas.
“Quando você não pode planejar as coisas no seu dia de folga, isso pode quebrar seu moral”, disse Edison Fraser, o coordenador de transporte da Associação Internacional de Maquinistas e Trabalhadores Aeroespaciais, um sindicato que representa os agentes de reservas da Southwest Airlines.
A Emirates, que emprega 1.900 pessoas para atender chamadas, diz que o tempo médio de espera para obter um agente ao telefone é de pouco mais de seis minutos. A empresa, que é uma das maiores companhias aéreas do mundo, consegue isso dando aos agentes objetivos que envolvem um número específico de segundos para lidar com vários tipos de chamadas, e-mails compartilhados com o programa do The New York Times.
Manter uma ligação por cerca de 500 segundos, ou 8,5 minutos, tornou-se muito mais estressante durante a pandemia, disse uma ex-agente de reservas da Emirates, que pediu para não ser identificada pelo nome porque seu contrato a proíbe de falar sobre seu empregador. Os passageiros esperavam que ela respondesse a perguntas como: Haveria alguém de um determinado país com uma alta taxa de infecção sentado a cinco fileiras de mim? Quando ela não conseguia responder, eles costumavam gritar.
Ela raramente definia suas metas de métricas, que eram vinculadas a bônus, e por isso desistiu.
“Não somos máquinas”, disse ela. (Um representante da Emirates disse que essas metas de tempo são “valores de referência” usados ”principalmente para fins de previsão, a fim de garantir que tenhamos recursos suficientes para lidar com as solicitações de nossos clientes.”)
Então, por que não contratar mais pessoas?
Esse é o plano, de acordo com várias companhias aéreas. Mas os passageiros provavelmente não verão este plano se traduzir em tempos de espera menores em breve, disseram vários analistas do setor. Eles ofereceram várias teorias sobre por que não.
A teoria um é que contratar rapidamente é impossível porque as companhias aéreas, como restaurantes e varejistas, estão lutando contra a escassez de mão de obra. Em apoio a essa teoria, Dan Landson, porta-voz da Southwest, disse que a empresa nunca teve dificuldade em preencher vagas. A empresa está tentando contratar 1.000 representantes de clientes, disse ele, mas em vez de 80 candidatos por vaga, um padrão pré-pandêmico, a empresa está recebendo entre 10 e 15 candidatos.
A American, que recentemente contratou milhares de agentes de reservas, elevando seu total para 4.400 nos Estados Unidos, com planos de contratar mais ainda, disse que também está lutando para preencher vagas.
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