A pandemia não foi fácil para consumidores ou trabalhadores de serviços. Enquanto os consumidores enfrentam aumento de preços, escassez e longos atrasos para receber bens e serviços, os trabalhadores têm que lidar com clientes furiosos e substituir colegas de trabalho doentes, tudo isso enquanto arrisca sua própria saúde.
Em meados de dezembro, o The New York Times pediu aos leitores que nos contassem sua experiência como clientes e funcionários do setor de serviços durante a pandemia. Muitos leitores disseram que, embora a qualidade do serviço que experimentaram possa ter diminuído, eles desenvolveram mais empatia pelas pessoas sobrecarregadas do outro lado da caixa registradora ou da linha telefônica.
Pessoas que trabalham no setor de serviços expressaram frustração por estarem frequentemente na posição difícil de impor regras de mascaramento com clientes inadimplentes, seja em um supermercado ou na cabine de um avião. Para muitos, o abuso verbal persistente tornou-se apenas mais um aspecto do trabalho.
E embora alguns clientes expressassem admiração pelos funcionários dos Correios e varejistas dos Estados Unidos, eles ficaram furiosos com os obstáculos tecnológicos que algumas empresas colocaram para chegar a um representante de atendimento ao cliente. Eles disseram que se viram em uma bizarra e interminável besteira com uma máquina. Uma leitora disse que lutou para que o plano de celular de um membro da família falecido fosse cancelado, mesmo depois de apresentar uma certidão de óbito em uma loja.
Aqui estão algumas das respostas que recebemos de pessoas de ambos os lados do intercâmbio de clientes e prestadores de serviço. As respostas foram editadas levemente para maior clareza e algumas pessoas preferiram fornecer apenas o primeiro nome.
Serviço degradante, mas mais empatia. Às vezes.
“Sinto que meus próprios padrões como cliente mudaram. Sabendo que a maioria das pessoas nesses empregos recebe baixa remuneração e pode ser nova no trabalho, sou mais gentil, mais paciente e reduzi minhas expectativas quanto a um serviço rápido e competente. ”
– Alex Taft, Salt Lake City
“No geral, acho que a maioria dos clientes é mais tolerante, especialmente quando vêem comportamentos inadequados de outros clientes. Não culpe o suporte ao cliente por algo que eles não podem controlar. ”
– John P. Custy, Jr., Boston
“Acho que o serviço caiu porque as empresas não conseguem encontrar funcionários que encantem os clientes. Mas, dou dicas maiores sabendo que a pessoa que está me servindo está estressada ou trabalhando mais. ”
– Keith Little, Mount Holly, NJ
“Os clientes são iguais a pré-pandêmicos – cheios de direitos, egocêntricos, presunçosos, egoístas. A diferença que a pandemia trouxe é a desculpa de usar a pandemia para justificar seu próprio mau comportamento. Interações sem máscara, indiferença ao ser humano que se dispõe a atendê-los em seus pedidos mundanos. Eu estive em ambos os lados do balcão com isso e certamente vai para os dois lados. ”
– Kevin Colocho, Nova York, NY
“Não tenho certeza se poderia fazer meu trabalho com o nível de críticas que os trabalhadores dos correios têm sofrido nos últimos dois anos. O serviço postal é um ótimo serviço americano – estou feliz por estar aqui e feliz por apoiá-lo. ”
– Andrea Wise, Saratoga Springs, NY
“Às vezes – se você tiver muita sorte – você consegue alguém que está realmente disposto a ficar com você para resolver seu problema, em vez de apenas marcar as caixas de seus requisitos de trabalho. Os funcionários de varejo da Apple são sem dúvida os melhores. A equipe de varejo da Barnes & Noble também é boa. ”
– Jan Liverance, Boulder, Colorado.
As pessoas estão frustradas. A tecnologia não está ajudando.
“Consegui diminuir o escalonamento da maioria dos clientes antes que eles chegassem ao ponto de pedir para falar com um gerente – acho que as opções de recuperação da minha empresa são muito robustas para tornar isso possível – mas muitas vezes você pode dizer que as pessoas que vêm no quente vão permanecer quentes até conseguirem o que desejam. Muitas vezes, isso infelizmente significa recorrer a insultos pessoais. ”
– Greg C., Chicago
“Os clientes dos supermercados, os únicos lugares que frequentei, exceto lanchonetes espalhados ao ar livre, são muito diferentes. Violentos – como se estivessem em uma reunião do conselho escolar se mandassem mascarar ou ir embora – em alguns casos. Todos na fila, espaçados ou não, estão nervosos. Eu sempre sinto pelos verificadores e faço-os saber o quão apreciado é a sua frieza. ”
– Hilary Abramson, Sacramento
“Francamente, se conseguirmos passar da secretária eletrônica automatizada e chegar a um ser humano de verdade, nos consideramos sortudos”.
– William P. Mako, Bethesda, Md.
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