Como parte de uma série semanal, estamos traçando o perfil de mulheres que se destacaram em um momento de crise e preencheram lacunas no mercado de trabalho durante a pandemia.
Elyce Rivera tornou-se uma operadora do 911 em um momento em que os serviços telefônicos de resposta a emergências se tornaram linhas de vida para milhões de americanos isolados em casa – e enquanto centros em todo o país lutavam para contratar e reter novos funcionários.
Além de um emprego na cidade de Filadélfia, Rivera, 30, estava fazendo o cabelo em casa para sobreviver no ano anterior à pandemia. Ela foi motivada a mudar de profissão pelas necessidades financeiras tangíveis de sua família. Seu parceiro, Bennie Tucker, 30, havia perdido o emprego e ela queria proporcionar uma vida melhor para suas filhas, Nyelah, 9, e Ryelee, 3.
Mas ela também tinha o desejo de “fazer parte de algo grande”, disse ela. Enquanto muitas outras mulheres ficaram de fora do mercado de trabalho, ela se juntou a um grupo de trabalhadoras essenciais que continuam trabalhando no trauma da pandemia – que, por necessidade financeira, escolha, instinto ou amor, acordam todos os dias e salvam vidas.
A Sra. Rivera havia se formado em justiça criminal e criminologia alguns anos antes e, inspirada por sua madrasta, decidiu se candidatar para ser operadora do 911 em março de 2021.
Quando Rivera disse a sua madrasta, Isabel Lopez, que trabalha como operadora do 911 na Pensilvânia e na Flórida há 20 anos, que queria se candidatar na primavera passada, “eu disse a verdade”, disse Lopez. “É muito estressante.” Mas a Sra. Lopez também contou a ela sobre como os dias bons – como quando uma pessoa que ela ajudou ligou de volta para agradecer – compensaram os dias ruins.
Não foi um caminho fácil para a Sra. Rivera. Ela fez o exame de admissão quatro vezes antes de ser aprovada e foi a última pessoa de sua classe a ser certificada e autorizada a atender chamadas sem um oficial de treinamento na linha. Ela lutou para memorizar as zonas policiais e os municípios do condado e, mais tarde, aplicar esse conhecimento enquanto um treinador a treinava por meio de ligações. Isso a fez se perguntar se ela foi construída para o papel.
Isso tudo mudou no final de outubro de 2021, quando ela recebeu uma ligação angustiante no final de seu turno de uma mulher que havia entrado em trabalho de parto enquanto estava presa no trânsito na rodovia. A Sra. Rivera a convenceu a respirar fundo e se preparar para dar à luz, instruindo-a a colocar as pernas no painel. Ao mesmo tempo, ela coordenou com a polícia a localização da mulher usando o GPS e os sistemas de mapeamento do centro. A Sra. Rivera ficou ao telefone até que os socorristas conseguissem encontrar a mulher, logo após ela dar à luz. Mais tarde, as duas mulheres se conheceram e a Sra. Rivera tem alguma atenção da mídia para o seu tratamento da chamada.
“Isso aumentou muito meu nível de confiança”, disse ela, “porque foi uma decisão muito difícil de aceitar”.
Em uma tarde no início de fevereiro, Rivera estava sentada em seu sofá em Eagleville, Penn., penteando o cabelo seco de sua filha Nyelah.
“Eu não consegui levá-los para a escola hoje”, disse Rivera. Era seu sétimo dia consecutivo trabalhando em um turno noturno de 12 horas e naquela manhã, depois de deixar seu parceiro no trabalho, ela dormiu com o alarme destinado a induzi-la a acordar as meninas; faltaram à escola.
“Ela não descansa muito”, disse Tucker, parceiro de Rivera.
Mais tarde naquele dia, no centro de comunicações 911, Rivera sentou-se em sua estação designada para passar a noite, um amplo cubículo ladeado por várias telas que mostravam mapas complexos e sistemas de comunicação. Colegas de trabalho discutiram seus “regulares”, pessoas com problemas de saúde mental que ligam com frequência suficiente para que os operadores os conheçam pelo nome. O centro é, em muitos aspectos, como qualquer outro escritório: eles comemoram os aniversários dos funcionários uma vez por mês, enviando um cartão e compartilhando sobremesas. A vibração na sala é surpreendentemente calma, considerando os traumas que se desenrolam do outro lado da linha.
As chamadas vêm a cada poucos minutos, com poucas pausas. As pessoas pedem crises de saúde mental, acidentes de carro, relatos de pessoas desaparecidas, roubos e distúrbios de violência doméstica, sobre os quais a madrasta de Rivera, Lopez, disse ter ouvido mais desde o início da pandemia.
À medida que a pandemia exacerbou muitos problemas sociais, 911 operadores – 74% dos quais eram mulheres em 2021, de acordo com o Bureau of Labor Statistics – tornaram-se um repositório dos traumas do país. Os casos de violência doméstica aumentaram. E a Sra. Rivera disse que muitos interlocutores, como os idosos que moram sozinhos, ligaram “só para você ouvir”.
“Às vezes eles só querem que alguém os entenda, que simpatize com eles”, disse ela.
As ligações relacionadas ao Covid foram particularmente tristes. Às vezes, Lopez podia ouvir nas vozes das pessoas que ligavam “que eles estavam lutando para respirar, para dizer que precisavam de ajuda”, disse ela. Em algumas ocasiões, as ligações vinham de crianças dizendo que um dos pais estava doente.
É por isso que a Sra. Lopez disse que era “uma pena” que os operadores do 911 não fossem amplamente reconhecidos como socorristas, apesar de suas contribuições para a segurança pública e as habilidades especializadas necessárias para o trabalho.
Embora alguns estados, incluindo Nova York e Califórnia, tenham designado 911 operadores como socorristas, Sara Weston, fundadora da 911der Mulheresuma organização sem fins lucrativos, disse que o atraso em outros estados impediu que os operadores do 911 recebessem treinamento contínuo, recursos e benefícios de saúde mental oferecidos a técnicos de emergência médica, bombeiros ou policiais.
“Mesmo que não estejamos na rua, somos nós que recebemos a primeira ligação”, disse Lopez, acrescentando: “Estamos lidando com pessoas traumatizadas”.
Poucas pesquisas estão disponíveis sobre como os operadores do 911 são afetados por essa exposição, mas um estudo seminal de 2012 no Jornal de Estresse Traumático descobriu que pode colocar os operadores do 911 em risco aumentado de transtorno de estresse pós-traumático. A pandemia parece ter apenas exacerbado essa tendência. Em 2021, 32% dos respondentes em um pesquisa com 546 atendentes e despachantes na Polônia relataram exaustão emocional durante a pandemia, enquanto 53% disseram que isso afetou sua capacidade de fazer seu trabalho.
A Sra. Rivera tenta deixar seu trabalho na porta, mas às vezes as ligações ficam com ela. Em um ponto, a Sra. Rivera, relatando uma ligação sobre um estupro, abaixou a cabeça, compartilhando que ela é o produto de um estupro e que essas ligações são um gatilho para ela. Ainda assim, ela disse, ela se sente como se tivesse pousado onde ela pertence.
Ajuda que a Sra. Rivera trabalhe duro para cultivar o otimismo. Quando ela estava lutando durante seu treinamento, ela lembrou a si mesma que “não é uma pessoa para desistir”. Na parede da cozinha, pendure lembretes inspiradores: Espalhe bondade. Encontre alegria. Continue humilde. Fora do trabalho, ela tenta passar o máximo de tempo possível com o Sr. Tucker e seus filhos.
A Sra. Lopez e o Sr. Tucker disseram que a Sra. Rivera tinha um “grande coração” e estava inclinada a ajudar os outros. Seu temperamento é testado às vezes por pessoas que a repreendem ou são rudes com ela, mas ela disse que tentou se lembrar de que a maioria das pessoas está ligando “no pior dia de suas vidas”.
Saber que ela está ajudando as pessoas em momentos de vida ou morte dá a Sra. Rivera um senso de propósito. “Sinto que é aqui que quero estar”, disse ela. “Isso é algo importante. Isso é algo que importa.”
Esta série faz parte de uma parceria tecnológica com o Google Pixel explorando as aplicações jornalísticas da fotografia de smartphones.
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