O radialista Paul Henry. Foto / Michael Craig
OPINIÃO:
Minha companhia aérea está falhando com você. Desculpe.
LEIAMAIS
Quão difícil é administrar uma companhia aérea?
A resposta é… como qualquer negócio, nada difícil.
Quase qualquer um pode fazê-lo. Se você está lendo isso você
certamente poderia fazê-lo. O truque, a característica distintiva pela qual você deve se esforçar ao administrar qualquer negócio, é fazê-lo bem.
Em um extremo, alguns negócios são executados no chão… muito fácil de alcançar. E isso pode ser feito em um prazo bastante apertado. Muitos são executados mal e têm um desempenho bem abaixo do ideal. Isso geralmente exige um grau de esforço equivocado durante um período tedioso. Mas os que correm bem… quase sempre são bem sucedidos por unanimidade. Com isso quero dizer gratificante presidir, possuir, trabalhar e apoiar.
A Air New Zealand esteve – às vezes ao longo de seu longo e, acredito, muito orgulhoso passado – nesta última categoria. É uma companhia aérea que tenho orgulho de possuir, estar publicamente associada e representar meu país.
Infelizmente, como o país estampado em seu mastro, atualmente é, na melhor das hipóteses, uma grande decepção. Tanto assim, sinto como um de seus proprietários a obrigação de oferecer minhas desculpas… Desculpe.
Por que não podemos empregar pessoas suficientes para atender suas ligações em um prazo razoável? Bem, obviamente, poderíamos, nós apenas optamos por não fazê-lo. Porque atendimento não é algo que estamos priorizando no momento.
Por que, depois de tanto tempo presos na Nova Zelândia, não podemos operar horários internacionais que satisfaçam ainda mais ou menos a demanda de nossos clientes? Novamente, poderíamos, mas não é uma das nossas prioridades.
Por que, quando era tão óbvio como essa tempestade global de merda iria acabar, estamos tão mal preparados? Olha, eu sou apenas um dos proprietários, não tenho todas as respostas. Mas sou da opinião de que deveríamos pelo menos começar a busca por um novo presidente e CEO.
Como muitos durante a pandemia, me senti enjaulado. Inapropriadamente confinado em uma pequena ilha se tornando menor a cada hora em tamanho físico e visão. Ao contrário de muitos, eu saí.
Repetidamente. Viajei quando a maioria achava isso impossível. Em certa ocasião, eu era quase o único passageiro em um voo da Air New Zealand com destino à cidade dos anjos.
Nos últimos dois anos, tive a oportunidade de pagar os preços mais altos por um serviço mínimo. Como um dos principais passageiros da Air New Zealand, juntamente com meus colegas passageiros na frente, acima de todos os outros, deveríamos ter sido cuidados. E eu não estava… nós não estávamos. Ainda não estou recebendo os serviços premium pelos quais estou pagando. E antes que a indignação com a minha sugestão de que não somos todos iguais aos olhos das companhias aéreas faça você me achar um idiota, deixe-me enfatizar… não somos iguais. Aqueles de nós na frente estão pagando pelo combustível. Mas sim… eu sou um idiota. E muito feliz por ser considerado um.
Para adicionar insulto a uma situação já insultuosa, sou constantemente bombardeado com propaganda de companhias aéreas que consome muito tempo e tapinhas nas costas, principalmente implorando simpatia pela situação da companhia aérea, parabenizando-se por uma conquista extraordinária em não se desintegrar completamente ou me vender sua visão do futuro.
Vamos ser mais verdes… Não, vamos retirar alguns ativos do Deserto de Mojave e prestar um serviço!
Depois, há as pesquisas. Você fez uso do salão? Não… não havia um, como você pode não saber disso? Conheça seu cliente! Ele é supostamente elite!
Este é exatamente o momento em que a Air New Zealand deve nos reembolsar. Seus donos. Aqueles de nós, quase certamente você incluído, que, como resultado do resgate, reforçaram nossa propriedade no futuro. Mas a companhia aérea não consegue nem atender o telefone. Não deixe que eles digam que estão anunciando para trabalhadores de call center. Ouvir suas desculpas é apenas desperdiçar mais do seu tempo.
No momento, estamos desesperados para voar, mas eles não podem atender à demanda. Por que o CEO recebe minutas de notícias para promover seu sonho de novos assentos, novos destinos e um discurso ‘melhor do que qualquer outra companhia aérea’ quando ele não é chamado para responder por várias bolas em sua administração de nossa companhia aérea?
Não sou mais um cliente fiel da Air New Zealand. Ao contrário de optar por apoiar a companhia aérea, independentemente do custo, agora faço compras. Usarei minha companhia aérea somente quando for conveniente para mim. Eu não quero ser reconquistada, eu segui em frente. Então você pode perguntar… por que se preocupar em promover meu descontentamento? É porque não gosto de ver a mediocridade prosperar diante da apatia.
Só Deus sabe que a Nova Zelândia precisa seguir em frente e goste ou não, a Air New Zealand é uma grande parte disso. Não dê desculpas para eles e não aceite desculpas deles. Como eu, você é um proprietário. Faça o seu trabalho… responsabilize-os.
• O radialista Paul Henry tem residências nos EUA e na Nova Zelândia. Instagram: thehenryspirit
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