O país se prepara para um aguaceiro, Auckland quebra e agarra deixa os clientes em choque e um movimento para reduzir a idade de voto vai ao tribunal nas últimas manchetes do New Zealand Herald. Vídeo / NZ Herald
Por Sam Olley para RNZ
Um homem que esperou mais de 4,5 horas ao telefone para a Air New Zealand diz que a companhia aérea precisa introduzir um serviço permanente de retorno de chamadas.
A empresa está enfrentando a ira de clientes incapazes de reagendar e cancelar reservas por telefone.
Seis voos da Air New Zealand para Auckland e quatro voos de saída foram cancelados apenas na manhã de ontem, quando as férias escolares começaram.
Ao mesmo tempo, os tempos de espera do call center da companhia aérea eram em média de pelo menos duas horas.
A Air New Zealand impede alterações on-line em algumas reservas, forçando os clientes – como Brian Robertson – a ligar para o número 0800.
Na semana passada, ele finalmente cancelou uma reserva no balcão de atendimento ao cliente, depois de dias ligando para a Air New Zealand e esperando por horas, além de tentativas fracassadas pessoalmente no atendimento ao cliente do aeroporto regional da companhia aérea.
“Fiquei quatro ou cinco vezes em espera, por mais de duas ou três horas quando estava viajando, ou quando tinha tempo eu tentava.”
Então ele fez sua tentativa mais longa de ligação no sábado, 2 de julho – mas desligou depois de ouvir música por quase cinco horas em fones de ouvido a tarde toda.
“Eu simplesmente não podia esperar mais”, disse ele ao RNZ.
“Foi muito frustrante.”
Ele esperava que a Air New Zealand oferecesse um serviço permanente de retorno de chamadas para impedir que os clientes passassem horas esperando na linha.
“Essa seria uma situação muito melhor. Ou mesmo se as pessoas no aeroporto fossem treinadas [to reschedule bookings]eu não me importaria de entrar no carro e dirigir 10 minutos até o aeroporto Palmerston North e falar com as pessoas que poderiam resolver o problema.”
Ele disse que era “muito fácil” reservar novos voos, mas “praticamente impossível” cancelar aqueles que não precisava.
“Acho que foi provavelmente o mais frustrante. Eles parecem ter um bom final de gastos. Mas não tanto o lado de suporte ao cliente.”
Um funcionário da RNZ também passou mais de três horas em espera no call center no final da semana passada.
A companhia aérea deu um comunicado à RNZ dizendo que cerca de um em cada três clientes agora estava ligando antes de voar, e as ligações eram em média 50% mais longas do que antes da pandemia.
A empresa disse que contratou mais 170 funcionários de atendimento ao cliente este ano e contrataria outros 70 nos “próximos meses”.
Mas a empresa aceitou que era um momento “frustrante” para os clientes e “estressante” para os funcionários.
A RNZ perguntou por que a Air New Zealand não oferecia retornos de chamadas aos clientes e por que impedia alterações on-line em algumas reservas – mas não recebeu resposta.
Os clientes podem verificar o tempo de espera das chamadas na página de alertas de viagem da empresa.
Durante a pandemia, os clientes expressaram frustração com a política da Air New Zealand de conceder crédito, mas não reembolsos, para voos cancelados pela companhia aérea.
Mas a Air New Zealand também está oferecendo crédito para quem deseja cancelar sua reserva e está limpando as taxas de alteração este mês.
Mais de 10.000 clientes optaram por isso até agora.
A companhia aérea atende 20 destinos domésticos e o concorrente Jetstar atende cinco.
Atualmente, o governo possui 52% das ações ordinárias da Air New Zealand e disponibilizou um empréstimo de US$ 1,5 bilhão para apoiar as reservas de caixa da empresa durante a pandemia.
– RNZ
O país se prepara para um aguaceiro, Auckland quebra e agarra deixa os clientes em choque e um movimento para reduzir a idade de voto vai ao tribunal nas últimas manchetes do New Zealand Herald. Vídeo / NZ Herald
Por Sam Olley para RNZ
Um homem que esperou mais de 4,5 horas ao telefone para a Air New Zealand diz que a companhia aérea precisa introduzir um serviço permanente de retorno de chamadas.
A empresa está enfrentando a ira de clientes incapazes de reagendar e cancelar reservas por telefone.
Seis voos da Air New Zealand para Auckland e quatro voos de saída foram cancelados apenas na manhã de ontem, quando as férias escolares começaram.
Ao mesmo tempo, os tempos de espera do call center da companhia aérea eram em média de pelo menos duas horas.
A Air New Zealand impede alterações on-line em algumas reservas, forçando os clientes – como Brian Robertson – a ligar para o número 0800.
Na semana passada, ele finalmente cancelou uma reserva no balcão de atendimento ao cliente, depois de dias ligando para a Air New Zealand e esperando por horas, além de tentativas fracassadas pessoalmente no atendimento ao cliente do aeroporto regional da companhia aérea.
“Fiquei quatro ou cinco vezes em espera, por mais de duas ou três horas quando estava viajando, ou quando tinha tempo eu tentava.”
Então ele fez sua tentativa mais longa de ligação no sábado, 2 de julho – mas desligou depois de ouvir música por quase cinco horas em fones de ouvido a tarde toda.
“Eu simplesmente não podia esperar mais”, disse ele ao RNZ.
“Foi muito frustrante.”
Ele esperava que a Air New Zealand oferecesse um serviço permanente de retorno de chamadas para impedir que os clientes passassem horas esperando na linha.
“Essa seria uma situação muito melhor. Ou mesmo se as pessoas no aeroporto fossem treinadas [to reschedule bookings]eu não me importaria de entrar no carro e dirigir 10 minutos até o aeroporto Palmerston North e falar com as pessoas que poderiam resolver o problema.”
Ele disse que era “muito fácil” reservar novos voos, mas “praticamente impossível” cancelar aqueles que não precisava.
“Acho que foi provavelmente o mais frustrante. Eles parecem ter um bom final de gastos. Mas não tanto o lado de suporte ao cliente.”
Um funcionário da RNZ também passou mais de três horas em espera no call center no final da semana passada.
A companhia aérea deu um comunicado à RNZ dizendo que cerca de um em cada três clientes agora estava ligando antes de voar, e as ligações eram em média 50% mais longas do que antes da pandemia.
A empresa disse que contratou mais 170 funcionários de atendimento ao cliente este ano e contrataria outros 70 nos “próximos meses”.
Mas a empresa aceitou que era um momento “frustrante” para os clientes e “estressante” para os funcionários.
A RNZ perguntou por que a Air New Zealand não oferecia retornos de chamadas aos clientes e por que impedia alterações on-line em algumas reservas – mas não recebeu resposta.
Os clientes podem verificar o tempo de espera das chamadas na página de alertas de viagem da empresa.
Durante a pandemia, os clientes expressaram frustração com a política da Air New Zealand de conceder crédito, mas não reembolsos, para voos cancelados pela companhia aérea.
Mas a Air New Zealand também está oferecendo crédito para quem deseja cancelar sua reserva e está limpando as taxas de alteração este mês.
Mais de 10.000 clientes optaram por isso até agora.
A companhia aérea atende 20 destinos domésticos e o concorrente Jetstar atende cinco.
Atualmente, o governo possui 52% das ações ordinárias da Air New Zealand e disponibilizou um empréstimo de US$ 1,5 bilhão para apoiar as reservas de caixa da empresa durante a pandemia.
– RNZ
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