Carolina Contreras, uma empresária de 34 anos que voa com frequência entre Nova York e Santo Domingo, na República Dominicana, usa a JetBlue exclusivamente para suas viagens há quase uma década sem problemas. Mas em seus dois últimos voos, ela disse que seus voos estavam atrasados por horas; um foi empurrado para trás seis vezes.
“Eu tenho que estar em lugares. Eu tenho que descansar ”, disse a Sra. Contreras, cujo salão, Miss Rizos, tem escritórios em ambas as cidades, disse. “Eu sei o quão difícil tem sido a pandemia, mas as pessoas precisam se recompor”.
A Sra. Contreras não está sozinha. Milhares de voos foram atrasados ou cancelados pelas companhias aéreas nas últimas semanas devido ao aumento das viagens, com as companhias aéreas culpando o mau tempo e a falta de mão de obra pelas interrupções.
“Obviamente, estamos em um novo mundo, e há muitas mudanças, regras, restrições, aberturas, fechamentos, picos e também problemas de oferta e demanda para as companhias aéreas”, disse Michael Holtz, presidente-executivo da SmartFlyer, uma agência de viagens de luxo com sede em Nova York. “Francamente, ninguém consegue acompanhar o ritmo.”
Se você estiver preso em um aeroporto com um voo cancelado ou atrasado, aqui está o que você deve saber.
O mais importante primeiro: prepare-se antes de ir.
Se possível, tente reservar diretamente através da companhia aérea em vez de através de uma agência de viagens online, o que pode dificultar a alteração do seu itinerário em caso de cancelamento ou atraso.
“Seus direitos perante a lei ainda são os mesmos”, disse Scott Keyes, fundador da Voos baratos de Scott, um serviço que rastreia e envia por e-mail ofertas de passagens aéreas aos clientes. Mas lidar com uma companhia aérea, disse ele, “será mais simples e geralmente mais eficiente”.
Você também deve se certificar de que possui toda a documentação necessária exigida para a viagem, como um teste Covid-19 negativo ou comprovante de vacinação, que muitos países exigem para a entrada. “Muitas pessoas não têm as informações corretas antes de chegar ao aeroporto, e então há muita confusão”, disse Holtz.
Faça o check-in 24 horas antes do seu voo e, se possível, o Sr. Holtz recomenda viajar apenas com uma bagagem de mão para que você possa evitar as filas de check-in ou de entrega de bagagem, que muitas vezes podem ser muito longas.
Você também deve verificar o status do seu voo antes de sair, caso haja atrasos ou alterações em seu voo. Pode ser útil baixar o aplicativo da companhia aérea com a qual você está voando, para que possa rastrear mais facilmente seu voo e quaisquer alterações de horário.
O que devo fazer se meu voo atrasar?
Sob a lei federal, as companhias aéreas são obrigadas a reembolsar integralmente os clientes se um voo sofrer um atraso significativo e o passageiro optar por não viajar. O que constitui um atraso significativo é determinado pela companhia aérea, mas o Sr. Keyes disse que duas horas geralmente é uma boa regra prática. Você deve verificar o site da sua companhia aérea para obter informações mais específicas sobre o contrato de transporte, que descreve as políticas.
Se você decidir viajar, deve entrar na fila para falar com um agente do portão para discutir suas opções. Normalmente, você será colocado no próximo voo com assentos disponíveis. Você também pode ligar para a companhia aérea, mas considerando os longos tempos de espera em muitas linhas de atendimento ao cliente nos Estados Unidos, o Sr. Keyes recomenda tentar um dos números internacionais da companhia aérea, que estão listados nas páginas de “contato” do site e podem ter um menor esperar.
“Você quer ter certeza de saber quais são as tarifas de telefonia celular”, disse ele, “mas se você estiver ligando para o Canadá, custa cerca de dois centavos por minuto. Vai ser uma ligação de 20 minutos contra uma espera de três horas se você ligar para uma linha direta dos EUA. Acho que vale 40 centavos. ”
Se você fez a reserva por meio de uma agência de viagens online, como Expedia ou Orbitz, deverá ligar diretamente para ela para resolver o problema. “A companhia aérea geralmente não vai querer negociar com você”, disse Keyes.
Se você decidir continuar viajando, você é não tem direito a compensação segundo a lei federal, mas algumas companhias aéreas podem oferecer se o atraso for culpa deles, como se for causado por um problema mecânico ou de pessoal.
Linhas Aéreas americanas, por exemplo, providenciará pernoite para clientes cujo voo esteja atrasado e não embarque antes da meia-noite do dia de chegada programado, disse Andrea Koos, porta-voz da American Airlines.
JetBlue oferece compensação para voos atrasados três ou mais horas, de $ 50 a $ 200, dependendo da duração do atraso. Se o seu voo foi reservado diretamente pela companhia aérea, ele enviará um e-mail a você no prazo de sete dias da partida programada do voo para fornecer instruções para receber a compensação de acordo com a Declaração de Direitos do Cliente. Se você fez a reserva por meio de terceiros, como Expedia ou Orbitz, deverá ligar para a linha de atendimento ao cliente dessa empresa para solicitar uma compensação potencial.
Se o atraso for causado por uma ação divina, como mau tempo, e você ficar preso em algum lugar durante a noite, estará por sua própria conta no que diz respeito a refeições e hospedagem.
O que devo fazer se meu voo for cancelado?
Se o seu voo for cancelado pela companhia aérea, você será acomodado em um voo posterior ou, se decidir não viajar, terá direito a reembolso total de acordo com as leis federais. Se o voo tiver várias paradas, você será reembolsado pela parte não utilizada do voo.
Freqüentemente, as companhias aéreas oferecem créditos de viagem ou vouchers em vez de um reembolso total, geralmente válido dentro de um ano de uso. “É por isso que é tão importante conhecer seus direitos perante a lei”, disse Keyes. “Se você decidir não fazer uma viagem, tente obter um reembolso em dinheiro em vez de um voucher. Isso pode parecer muito óbvio, mas o dinheiro é muito mais valioso do que um voucher de companhia aérea. ”
Se decidir aceitar um voo mais tarde, você deve entrar na fila para falar com o agente do portão (ou com o balcão de atendimento ao cliente, se direcionado para lá). Mas o Sr. Keyes recomenda fazer sua própria pesquisa com antecedência para ver qual voo funciona melhor para você, incluindo procurar companhias aéreas parceiras para sua companhia aérea e perguntar ao agente se há espaço no voo de outra companhia aérea.
“Quando um voo é cancelado, os agentes têm muito que lidar e eles estão apenas tentando descobrir como resolver a situação”, disse ele. “Eles não estão necessariamente tentando descobrir qual é o vôo melhor, mais simples e mais apropriado para sua situação específica.”
Enquanto estiver na fila, ligue para a companhia aérea ou agência de viagens online através da qual você reservou seu voo, caso possa obter ajuda antes de falar com o agente do portão.
Nos últimos anos, os viajantes recorreram às mídias sociais para expressar frustrações em viagens ou para obter atendimento ao cliente, mas Keyes disse que as companhias aéreas estão incentivando as pessoas a ligar para suas linhas de atendimento ao cliente.
As companhias aéreas também podem oferecer compensação, mas você não tem direito a ela segundo a lei federal. No caso da JetBlue, se cancelar um voo dentro de quatro horas de sua partida e não puder acomodar um viajante dentro de uma hora do horário de partida programado, ela oferece $ 50 de indenização. Se o cancelamento ocorrer após a partida programada, o número sobe para $ 100.
Delta hospedará os passageiros cujos voos forem cancelados entre 22h e 6h em um de seus hotéis contratados para pernoite, mas, se não houver quartos disponíveis, oferece um voucher de até $ 100 que pode ser usado em futuras viagens.
Se você acredita que sua experiência justifica uma compensação, é só perguntar. “Geralmente as companhias aéreas serão mais cooperativas no que diz respeito à compensação se o voo for cancelado”, disse Holtz.
E certifique-se de ser gentil e cortês, disse Keyes.
“Se você é um agente de avião, especialmente com essas reservas de uma hora, passa o dia inteiro lidando com clientes irados, frustrados e impacientes que, francamente, não estão tratando você tão bem quanto você deveria”, disse ele. “Se eles têm alguém que os está tratando de maneira humana, acho que é muito mais provável que eles saiam de seu caminho para tentar ajudá-lo.”
O Sr. Keyes também observou que os agentes das companhias aéreas têm bastante discrição, então você não deve desistir se a pessoa com quem você fala não for receptiva.
“Em vez de tentar fazer lobby ou discutir com essa pessoa, o que quase nunca vai funcionar”, disse ele, desligue e ligue novamente. “Você será transferido para um dos milhares de outros agentes, cada um dos quais pode dizer ‘sim’.”
Como faço para resgatar um crédito de viagem?
Se você receber um crédito de viagem por um voo cancelado e tiver feito a reserva diretamente por meio da companhia aérea, normalmente poderá resgatá-lo diretamente por meio do aplicativo ou site da companhia aérea.
Depois de fazer login em sua conta, haverá a opção de aplicar um crédito de viagem à sua compra no check-out.
As companhias aéreas geralmente enviam um e-mail com instruções para resgatar um crédito de viagem, mas as informações também podem ser encontradas nos sites das companhias aéreas. American Airlines, por exemplo, oferece instruções detalhadas sobre como resgatar os vários tipos de créditos concedidos aos passageiros.
Mas o tipo de passagem que você comprou importa. Se você comprou originalmente uma passagem econômica básica, que tecnicamente não é reembolsável, pode ser necessário ligar diretamente para a companhia aérea para fazer uma nova reserva.
Se você fez a reserva por meio de uma agência de viagens online, o crédito precisará ser usado em seu site, disse Keyes.
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