Troy Churton, ex-gerente nacional de aldeias de aposentadoria da Comissão de Capacidade Financeira, compartilha dicas sobre fatores a serem considerados. Vídeo / NZ Herald
Moradores de vilas de aposentados apresentaram 271 reclamações nos últimos seis meses, contestando tudo, desde o comportamento das pessoas ao seu redor até problemas com dinheiro.
A agência da Coroa que monitora o setor multibilionário não consegue
cópias das queixas de todos os moradores, mas sabe o que irrita algumas das mais de 40.000 pessoas que vivem nas comunidades planejadas.
Aldeias de aposentados relatam a natureza e o número de reclamações para Te Ara Ahunga Ora A Comissão de Aposentados semestralmente.
O comportamento dos vizinhos, os serviços precários nas suas aldeias, a má gestão e pessoal, e a manutenção e reparação inadequadas das suas casas e instalações são apenas alguns dos problemas que levaram os residentes, muitas vezes com mais de 75 anos, a colocar as suas preocupações na gestão.
O dinheiro era outro problema. Taxas, encargos, saúde e segurança, demonstrações financeiras e falta de consulta entre a gestão e os moradores foram outros problemas relatados à comissão em sua pesquisa semestral de reclamações.
Essa comissão tem a obrigação estatutária de monitorar as aldeias e documentar reclamações e disputas que a gestão da aldeia recebe.
Isso mostrou que, no período mais recente, 130 vilarejos nacionalmente receberam 271 reclamações no último período de 1º de outubro a 31 de março deste ano.
Cerca de 68 por cento das 271 reclamações foram resolvidas, mas 9 por cento foram apenas parcialmente resolvidas e encerradas.
A maioria das reclamações ou 17 por cento eram sobre o comportamento dos colegas residentes, seguidos por 15 por cento sobre a qualidade do serviço, 14 por cento sobre os níveis de serviço e 10 por cento sobre a gestão e/ou pessoal ou pessoal envolvido na gestão das suas aldeias.
Das 447 aldeias que se reportam à comissão semestralmente, 317 disseram que não receberam queixas.
Nos seis meses anteriores, as principais queixas incidiram sobre a falta de qualidade do serviço, comportamento dos residentes, gestão e pessoal.
Solicitações de informações, consultas, mudanças de políticas, reforma de unidades e desgaste natural foram outros problemas denunciados, além da violação de direitos dos moradores e rescisão de contratos de direitos trabalhistas.
A comissão disse que uma reclamação era de um morador que achou difícil entender as declarações de taxas: “O morador solicitou que as declarações anuais fossem enviadas automaticamente sem solicitá-las. Muitas reuniões com o residente. Encaminhado ao supervisor estatutário que recomendou um caminho a seguir. Procedeu com esta recomendação e agora aguardando a aprovação do residente para concordar que este assunto foi resolvido.”
Outra reclamação foi sobre segurança e proteção e má iluminação na frente da casa. Isso foi resolvido com a instalação de uma nova luz externa com acionamento do sensor. A reclamação foi resolvida.
O consumidor no mês passado destacou os problemas com a Lei das Aldeias de Aposentados ao publicar o caso de ‘Mary’, que 10 meses depois de deixar a aldeia de aposentados de Tauranga, Woodlands, ainda não foi reembolsada em torno de US$ 730.000 que ela deve pela administração. Ela ainda está sendo cobrada de taxas semanais, embora ela não more lá por quase um ano. A consumidora não nomeou Woodlands como a vila e também não nomeou a moradora, apenas a chamando de Mary.
Woodlands disse em resposta a um inquérito do Herald que tinha uma unidade vaga para revenda e concordou que era estressante para qualquer morador que saísse ser adiado. Quatro contratos condicionais caíram e a taxa semanal foi reduzida pela metade após seis meses.
A proprietária não residente reclamou que, sob seu acordo de direitos de ocupação, ela ainda estava pagando pouco menos de US$ 100/semana por um lugar em que não morou todo esse tempo.
Nenhum período de tempo vincula as aldeias de aposentados a quando elas devem devolver o dinheiro aos residentes que partem, se eles saem morrendo ou saindo das aldeias enquanto ainda estão vivos. As taxas semanais geralmente são reduzidas pela metade após seis meses de não ocupação.
Mas os moradores não podem vender as unidades e nem os agentes imobiliários licenciados: cabe às aldeias vender as unidades e podem ter um conflito de interesses se estiverem desenvolvendo e comercializando novas unidades para venda em concorrência com aquelas que estão sendo revendidas para as quais já detêm fundos.
Cada operador deve ter uma política de reclamação por escrito que esteja em conformidade com o código de prática. A apólice deve estar disponível nas áreas comuns para os moradores ou pretendentes acessarem ou visualizarem a qualquer momento e estar disponível na intranet ou site da vila de aposentados.
Um operador deve oferecer uma cópia da política de reclamação a um residente que informa se deseja fazer uma reclamação formal e a um residente ou residente pretendido em qualquer outro momento, mediante solicitação.
Um operador deve responder a qualquer reclamação e tentar resolvê-la no prazo de 20 dias úteis. Se não for resolvido, pode ser encaminhado ao supervisor estatutário e, em seguida, a um mediador. Se a reclamação ainda não for resolvida, um residente pode apresentar um aviso de disputa para que o assunto seja ouvido por um painel de disputas.
Um residente pode sempre optar por apresentar uma notificação de disputa se uma reclamação formal permanecer sem solução após 20 dias úteis da apresentação da reclamação formal.
O Herald já havia relatado reclamações sobre nenhum ganho de capital, um desequilíbrio substancial de poder entre moradores e proprietários/operadores, falta de prazo para quando os direitos de ocupação devem ser comprados de volta após a morte ou a saída de alguém, falta de transparência nas taxas e questões de transferência de vida independente para casas de repouso e hospitais.
A Consumer NZ apresentou no ano passado uma queixa à Comissão de Comércio, sobre o que disse serem reivindicações “enganosas” da aldeia de aposentadoria.
Jon Duffy, executivo-chefe da Consumer NZ, disse que um grande ponto de venda para muitas vilas de aposentados são as instalações de casas de repouso que elas fornecem se um residente não puder mais viver de forma independente.
A publicidade e o marketing criam a impressão de que o cuidado era garantido, disse ele.
Esse não é o caso porque são os conselhos distritais de saúde – e não os proprietários/operadores das vilas de aposentados – que geralmente decidem se alguém pode entrar em um hospital em uma vila, disse ele.
Mas Graham Wilkinson, presidente do grupo de lobby da Retirement Villages Association, diz que a maioria das pessoas pesquisadas está feliz.
“Sou continuamente abordado por moradores muito incomodados com esses tipos de histórias, pois eles sabem que estão longe da realidade e que isso sugere que eles fizeram uma escolha boba ou ruim. Eles acham isso humilhante”, disse Wilkinson, único proprietário do cadeia nacional do Generus Group com vilarejos em Auckland, Tauranga e Christchurch.
Em 31 de agosto, a associação aprovou mudanças de teste nas diretrizes de melhores práticas.
Isso incluiria alterar os acordos de direitos de ocupação para eliminar quaisquer cláusulas injustas, incluindo dizer quem faz reparos e manutenção de bens móveis de propriedade da operadora.
Outras mudanças também estão previstas.
A Retirement Village Residents Association quer que o governo revise a lei e o código de prática, mas diz que uma revisão política completa do quadro legislativo pode levar de três a cinco anos para ser concluída, contribuindo para “injustiça prolongada para uma ampla gama de consumidores vulneráveis”.
Os próximos dados sobre reclamações a serem emitidos pela comissão devem ser divulgados no próximo mês. Isso cobrirá o período de 1º de abril a 30 de setembro.
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