A inteligência artificial será usada para aumentar as percepções humanas para permitir que aqueles que trabalham em serviços financeiros ofereçam melhores conselhos aos seus clientes, em vez de substituí-los, disse um sênior da Microsoft
executivo diz.
Bill Borden, vice-presidente corporativo de serviços financeiros da Microsoft, esteve na Nova Zelândia por apenas dois dias esta semana antes de seguir para a Austrália para conversar com os principais bancos e financeiras sobre seus pontos problemáticos e como a tecnologia pode ajudar a resolvê-los.
Borden disse que seis grandes tendências estão surgindo em todo o mundo; como fazer mais com menos, envolvendo-se com clientes, atraindo e retendo talentos no mercado de trabalho apertado, combatendo o cibercrime, promovendo finanças sustentáveis e, sustentando tudo isso, explorando dados e insights.
A recente aquisição do ChatGPT pela Microsoft despertou muito interesse, disse Borden.
“ChatGPT, isso obviamente está na mente de todos agora. Estamos muito entusiasmados com isso por causa da natureza em torno de como isso se baseia em nossos dados e estratégias de dados nas quais trabalhamos antes sobre insights para impulsionar a ação e como você inverte o modelo.”
Ele disse que historicamente as empresas de serviços financeiros sempre reagiram aos dados.
“Antes dos computadores, era baseado em um cliente que ligava para você, tinha uma pergunta sobre a conta dele, você rolava até o armário, pegava o arquivo e a cópia impressa e dizia tudo bem, é isso. Então colocamos tudo isso em computadores e bancos de dados, mas ainda era o mesmo modelo reacionário.”
Mas ele disse que isso deveria ser invertido.
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“Você já fez os insights e análises para esperar que essa pessoa ligue para você – ou quando essa pessoa ligar para você, ela terá uma pergunta que pode ser nesse sentido.”
Ele disse que a inteligência artificial já estava prevenindo a falha do equipamento na fabricação, solicitando uma peça de reposição antes mesmo de ela falhar.
“Você deve aplicar isso em todos os casos de uso. Essa é a parte legal dos insights, não são apenas insights para estar preparado para reagir, são insights para começar a fazer as coisas de forma proativa.”
Borden disse que a IA aumentaria o que os banqueiros faziam, em vez de substituir as pessoas.
“Se você vai criar tecnologias e mudar o mundo, também precisa fazê-lo de uma forma que seja segura, protegida, compatível e inclusiva. Temos toda uma noção sobre IA responsável e como construímos produtos do início ao fim e como temos políticas e governança em torno de IA responsável.
“Então, quando você pensa sobre isso, é realmente o aumento da tecnologia mais os insights humanos. Esse é o objetivo final.”
Ele disse que houve previsões de tecnologia substituindo isso ou aquilo no passado.
“O emprego e o uso das pessoas mudam. Não substitui. Ele permite que os seres humanos façam coisas diferentes. Coisas de maior valor. Eu acho que você vai ver isso continuar acontecendo.”
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Ele disse que os banqueiros podem usar dados e IA para ajudar a interagir com os clientes, obtendo uma imagem mais completa do que mudou no mercado e como isso pode impactar os planos dos clientes para fornecer análises específicas e recomendar ações ou produtos e serviços específicos.
“Todos eles estão me dando ferramentas, então quando eu pegar o telefone e ligar para você, posso ter um diálogo muito mais rico sobre o que posso fazer por você.”
Ele disse que a conversa também pode ser gravada com IA usada para ajudar a analisar a conversa posteriormente para ajudar a captar qualquer coisa que tenha sido perdida ou até mesmo ajudar a gerar comunicação de acompanhamento.
“Esses tipos de coisas são reais. Houve muitos insights de produtividade, mas agora será realmente empolgante sobrecarregá-los com insights adicionais que a IA pode oferecer.”
Borden disse que também há oportunidades para permitir que os funcionários da linha de frente tenham a mesma visão de 360 graus de um cliente que os funcionários de middle e back office, o que significa que qualquer decisão foi baseada nas mesmas informações.
A adoção da nuvem também estava crescendo fortemente. Uma pesquisa recente realizada na Nova Zelândia e na Austrália indicou que os gastos com a transferência de informações e sistemas para a nuvem na Nova Zelândia devem dobrar para cerca de US$ 5,2 bilhões nos próximos cinco anos.
“Banco, governo e manufatura são os grandes impulsionadores. Mas os serviços bancários e financeiros são o setor líder na condução desses gastos, de modo que as instituições aqui estão procurando sair dos data centers e usar a nuvem.”
Cibercrime
Bancos e seguradoras relataram um número crescente de golpes e fraudes nos últimos anos, principalmente com mais pessoas realizando transações online devido à Covid.
Borden disse que o setor de serviços financeiros é um ecossistema e os ataques cibernéticos visam o ponto mais vulnerável desse sistema.
“Então isso significa que todos precisam olhar para esse ecossistema e procurar onde podem estar os elos mais fracos.”
Borden disse que a Microsoft está focada em simplificar seus produtos para seus clientes, ao mesmo tempo em que cria ferramentas em seus sistemas para proteger o consumidor final.
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