Um golpista elaborado finge ser uma senhora idosa enquanto fala ao telefone com vários funcionários do ANZ. Vídeo / Fornecido / NZ Herald
O maior banco do país fez uma oferta de acordo de $ 19.000 para uma senhora idosa que foi induzida a comprar quase $ 40.000 em cartões de jogos pré-pagos de uma estação de serviço Mobil por golpistas se passando por funcionários de prevenção de fraudes da ANZ.
Em uma carta à família da vítima, o ANZ admite que um fraudador se passando pela mulher ligou para a central de atendimento do banco e convenceu a equipe a divulgar informações pessoais do cliente. Isso permitiu que o dinheiro fosse transferido entre suas contas, contribuindo para a perda financeira.
O banco também aceita que não registrou o filho da mulher como procurador sobre seus assuntos financeiros e diz que a demora em responder à reclamação da família aumentou seu estresse.
A oferta de acordo foi “um sinal de nosso sincero pesar pela forma como o ANZ lidou com aspectos de sua reclamação e pelo tempo gasto para resolver o assunto”.
Anúncio
No entanto, o filho da mulher disse que a família acredita que o banco deveria compensar sua mãe por todas as perdas, já que as medidas de prevenção de fraudes do ANZ não notaram nada suspeito sobre um aposentado de 82 anos fazendo 13 compras separadas com cartões “Neosurf” no Whangārei. Mobil Plaza no espaço de apenas 12 dias.
“Agradecemos que você reconheça o estresse que isso colocou em nosso whānau”, disse o filho em uma carta à ANZ no mês passado.
“Pedimos que você reconsidere sua oferta de $ 19.000 de reembolso e compensação. Sentimos que o ANZ subestimou tanto o nível de responsabilidade quanto o raruraru [trouble] causados como resultado dessa fraude.”
Mas o ANZ, que teve lucro de US$ 2,3 bilhões no ano passado, recusou-se a ceder. Ele disse que não era responsável por toda a perda porque as transações foram realizadas pelo titular da conta autorizado usando um PIN seguro, o que significa que não foram sinalizadas como suspeitas pelos sistemas de segurança do ANZ.
Anúncio
Embora o ANZ lamentasse que os golpistas tivessem conseguido enganar a equipe do centro de contato do banco para entregar o número do cliente da mulher e transferir fundos, “o funcionário envolvido acreditou que estava lidando com uma solicitação autêntica de um cliente genuíno”.
“O ANZ nunca forneceria intencionalmente essas informações a alguém que não acreditávamos estar autorizado a acessar sua conta.”
O banco disse que os clientes estão sendo cada vez mais alvo de golpes e espera que este caso aumente a conscientização e evite que outras pessoas sejam vítimas.
“Também agradecemos que você tenha trazido isso à nossa atenção para nos ajudar a entender se podemos fazer melhorias em nossos próprios processos internos.”
A mulher foi alvo no final do ano passado e disse que precisava comprar os vouchers de jogo para proteger seu dinheiro, antes de entregar os números de série dos cartões aos criminosos para sacar.
O sargento da polícia de Whangārei, Andrew Ivey, disse que a vítima era um “participante involuntário” da lavagem de dinheiro e era altamente improvável que os culpados fossem identificados ou o dinheiro recuperado.
Em sua opinião, o caso levantou sérias questões sobre as medidas de detecção de fraude do ANZ e se a Mobil ajudou inadvertidamente a facilitar o crime.
O filho também criticou a Mobil por permitir que as transações “altamente irregulares” continuassem “sem levantar suspeitas ou ações significativas por parte de sua equipe”.
Em uma carta de 25 de janeiro à gigante do petróleo, o filho disse que sua mãe lutava com a tecnologia e cuidava do marido que sofria de demência.
“[I believe] uma senhora idosa, que se confunde facilmente, gastando enormes quantias de dinheiro [should have] desencadear ‘bandeiras vermelhas’ e ação imediata.”
Anúncio
Por duas vezes, sua mãe fez várias compras grandes de Neosurf na loja em poucas horas.
“Como isso não levou a Mobil a intervir?”
“Você afirma que ‘a Mobil tem orgulho de ser um membro ativo e engajado das comunidades em que opera’. Em nossa experiência, isso não poderia estar mais longe da verdade.”
Em resposta, o gerente de vendas no varejo da Mobil, Nathan Lee, defendeu as ações da empresa, disse que estava auxiliando a polícia e garantiu ao filho que a Mobil levava esses casos “muito a sério”.
Lee disse que os caixas atendiam centenas de clientes a cada hora. Uma revisão interna mostrou que a vítima foi atendida por vários caixas diferentes durante vários dias.
“Vamos compartilhar as lições aprendidas com esta questão com nossa rede para ajudar a evitar qualquer repetição no futuro. No entanto, como você pode perceber, pode ser um desafio para os caixas monitorar ou intervir nos hábitos de consumo de clientes individuais que estão comprando um produto legal, especialmente quando eles podem estar presentes apenas em algumas das transações.”
Anúncio
O filho disse ao Arauto a família ficou desapontada com a resposta da Mobil e com a compensação da posição da ANZ.
“Na minha opinião, estávamos negociando de um ponto de vista moral e ético que não tem muito peso contra uma superpotência.”
ANZ se recusou a comentar. Mobil não respondeu.
Discussão sobre isso post