A Air New Zealand pede paciência, pois os pedidos de reembolso pendentes aumentam dez vezes o pico histórico. Foto / Michael Craig
A Air New Zealand ainda está lidando com uma carteira de reembolso de milhares de reclamações após eventos climáticos extremos e interrupções generalizadas
Após o fechamento do aeroporto de Auckland com os eventos climáticos, a companhia aérea está tentando limpar uma carteira de 20.000 reclamações de toda a rede. Muitos deles ainda aguardam reembolso, oito semanas após o ciclo da tempestade.
Um passageiro disse que foi informado de que poderia levar até cinco meses para reembolsar sua tarifa. Bex Deverell disse que ela e seu parceiro reservaram um bilhete “flexirefund” especificamente para evitar esse problema.
A funcionária pública de Christchurch, de 45 anos, viajava com o companheiro para o Canadá, quando os voos foram cancelados devido ao mau tempo.
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Eles foram remarcados para um voo de Auckland para o Canadá naquele sábado, mas sem uma transferência de Christchurch.
“Não queríamos deixar nada ao acaso, então pagamos um novo voo com cartão de crédito”, disse Deverell ao Herald.
Por fim, a companhia aérea remarcou-os para um link de Christchurch para Auckland e Deverell foi solicitada a cancelar seus assentos extras, o que ela fez, mas o reembolso não se concretizou.
Dois meses depois, ela entrou em contato novamente com a companhia aérea para tentar rastrear o reembolso de sua passagem. O atendimento ao cliente da companhia aérea pediu desculpas pelo atraso, mas disse que estava enfrentando um grande acúmulo de reembolsos. Em vez disso, foi oferecido a Deverell crédito de voo, que ela recusou.
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“Foi caótico e havia muitas incertezas. Reservamos uma tarifa flexirefund totalmente reembolsável apenas por esse motivo.”
Tendo solicitado o reembolso através do portal de autoatendimento, conforme instruído, ela pensou que o processo levaria 5 dias úteis, não 5 meses corridos.
“Eu sei que houve milhares afetados pela inundação, então posso imaginar quantas pessoas foram instruídas a esperar mais 10 a 12 semanas.”
Um porta-voz da Air New Zealand disse ao Herald que lidar com esse acúmulo de reembolsos era um foco especial para a companhia aérea. Como uma tarifa reembolsável, o bilhete deveria ter sido processado automaticamente, mas aparentemente foi pego na longa fila de processamento.
Deverell foi reembolsado integralmente.
No início deste mês, alguns passageiros da Air New Zealand esperavam desde novembro por reembolsos de acomodação e despesas depois de ficarem presos por um cancelamento em Auckland.
Os 20.000 reembolsos pendentes da Air New Zealand ‘não são aceitáveis’
Esta semana, a Air New Zealand disse que estava lidando com dez vezes o número normal de reclamações e dobrou a equipe de processamento de reembolsos para tentar limpar a carteira de pedidos.
Leanne Geraghty, principal cliente e diretora de vendas da companhia aérea, disse que nos últimos 12 meses o prazo de processamento atingiu um nível inaceitável.
“Reembolsos e reembolsos são definitivamente uma área na qual temos um foco agudo no momento. O cronograma atual claramente não é aceitável e não estamos onde queremos estar como companhia aérea em termos de nível de serviço”.
O tempo médio de espera atual é de cerca de 5 a 6 semanas. Embora isso possa ser mais longo para reivindicações em que os eventos estavam fora do controle da companhia aérea, como reembolsos relacionados ao clima.
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A Aviação Civil e a Lei de Garantias do Consumidor não dão às companhias aéreas um prazo específico para lidar com os reembolsos, dizendo apenas que os passageiros devem ser reembolsados dentro de um período “razoável”.
Geraghty disse que, embora não houvesse um tempo de processamento padrão, os reembolsos estavam bem acima dos prazos históricos de processamento.
“Onde os bilhetes são reembolsáveis, os clientes de ‘autoatendimento’ devem esperar um reembolso idealmente dentro de um prazo de 10 dias”, disse ela, embora isso também dependa de terceiros, como empresas de crédito e bancos.
As companhias aéreas são informadas pela IATA e pelas empresas de crédito sobre como e quando reembolsar as tarifas. Existem vários recursos incorporados ao processamento de dados de pagamento para evitar abusos no processo de reembolso.
“Caso não seja um simples reembolso, estes têm de ser reembolsados manualmente, um a um.”
Atualmente, a Air New Zealand está lidando com cerca de 20.000 reclamações, diz Geraghty, em comparação com uma média histórica de 2.000.
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Pessoal adicional foi trazido para o braço de processamento de sinistros da companhia aérea, com equipes adicionais tentando encontrar maior eficiência.
A grande quantidade de crédito de voo no sistema e os passageiros que usam várias formas de pagamento levaram a uma maior complexidade no processamento de reembolsos, com tempos de espera muito maiores do que o esperado.
O que os passageiros devem fazer se tiverem direito a um reembolso?
Se o seu voo for cancelado devido a questões dentro do controle da companhia aérea, você tem direito a um reembolso, acrescido de despesas razoáveis.
Eles podem escolher se isso é crédito de voo, para uma nova reserva ou um reembolso total se não tiverem intenção de viajar.
Alguns passageiros relataram que receberam crédito de voo muito mais prontamente do que um reembolso, sendo informados de que seria mais rápido processar. Diante de longos atrasos no processamento, muitos optaram pelo crédito com a companhia aérea ao invés do reembolso como o “caminho de menor resistência”.
A Air New Zealand disse que não era sua intenção dar preferência a uma forma de pagamento sobre a outra.
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“Os passageiros têm a mesma escolha de solicitar crédito ou reembolso, quando o reembolso for devido”, disse Geraghty.
Quando um reembolso é devido, você pode esperar que seja reembolsado na forma de pagamento original. A Air New Zealand solicita que os passageiros que reservaram diretamente enviem solicitações por meio de seu portal on-line (airnewzealand.co.nz/request-fares-ticket-refund) ou entre em contato com o atendimento ao cliente. Eles também pedem aos passageiros que estejam preparados para esperar.
“Em primeiro lugar, lamentamos muito que os passageiros estejam esperando esse período de tempo pelos reembolsos”, disse Geraghty.
“Se uma reclamação foi processada – se você recebeu um número de processamento de reclamação por e-mail – pedimos aos passageiros que tenham paciência. Está sendo trabalhado. Perseguir reivindicações existentes afasta os membros da equipe do processamento de outras reivindicações.”
Quanto tempo deve demorar para uma companhia aérea me reembolsar?
O NZ CAA declara quais despesas uma companhia aérea deve ser responsável e quando uma tarifa deve ser reembolsada, mas não dá um prazo para quando os reembolsos devem ser emitidos.
“Esta legislação não especifica um prazo para o processamento de reembolsos ou impõe uma exigência para que os reembolsos sejam processados em um ‘tempo razoável’”, disse um porta-voz do Consumer NZ ao Herald.
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É improvável que as companhias aéreas forneçam um prazo definido para o processamento de reembolsos, pois podem ser penalizadas por não conseguirem cumprir esses prazos de processamento.
Segundo a Lei de Comércio Justo, é uma ofensa enganar os consumidores sobre qualquer garantia, direito ou remédio disponível sob a Lei de Garantias do Consumidor.
Portanto, o prazo depende do que é “razoável” dadas as circunstâncias da reivindicação específica. Isso teria que ser determinado em tribunal.
Atualmente, o tempo de processamento dos reembolsos da Air New Zealand leva em média de 5 a 6 semanas, mas isso depende das circunstâncias do passageiro.
“Priorizamos nossa fila de solicitações com reembolsos por motivos de compaixão priorizados primeiro”, disse Geraghty, com passageiros que enfrentam necessidades pessoais ou financeiras prementes.
Em seguida, clientes afetados por cancelamentos e operações da Air New Zealand.
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Por fim, aqueles afetados por incidentes e eventos climáticos fora do controle da companhia aérea eram um terceiro nível de processamento.
Ainda estou esperando o reembolso da minha companhia aérea. O que posso fazer?
Se você ainda tiver direito a um reembolso de voo e o processamento tiver demorado mais do que o esperado, há algumas etapas que você pode seguir.
A maioria dos reembolsos para voos cancelados é processada automaticamente e deve ser um processo direto. No entanto, se você tiver despesas com uma viagem interrompida, pode ser uma tarefa mais complexa.
Na Nova Zelândia, a Lei da Aviação Civil estabelece que os passageiros têm direito a uma compensação por interrupção, onde a falha da companhia aérea é de até 10 vezes o custo de sua passagem ou o custo real incorrido pelo atraso, o que for menor.
Consumer NZ disse ao Herald que os passageiros devem entrar em contato com seu banco se os reembolsos demorarem muito.
“Se a companhia aérea não reembolsar a tarifa em 6 semanas, o consumidor pode entrar em contato com o banco e solicitar o estorno”, disseram.
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Consumer NZ compartilhou um guia de quatro etapas para obter o reembolso de uma solicitação pela sua companhia aérea.
Primeiro passo – Esteja preparado
O primeiro passo é guardar os recibos e comprovantes de gastos de sua interrupção. Mantenha o controle de alimentação, acomodação e custos adicionais resultantes do seu cancelamento.
Segundo passo – Entre em contato com a companhia aérea
Entre em contato com a companhia aérea diretamente por telefone, e-mail ou pessoalmente. Peça diretamente um reembolso e forneça evidências das despesas incorridas. Muitas companhias aéreas estão enfrentando acúmulos e atrasos no processamento de reclamações. Se a companhia aérea lhe der um tempo de espera esperado, tenha paciência. Mesmo com atraso, é provável que seja mais eficiente tratar diretamente com a companhia aérea.
Terceiro Passo – Reivindicar através do seguro
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Se você não obtiver uma resposta ou se houver um problema com suas reivindicações, tente enviar os custos por meio de seu seguro de viagem. Deixe claro que você já tentou enviar uma reclamação à companhia aérea. A partir daqui, sua seguradora deve ser capaz de negociar diretamente com a companhia aérea transportadora para descobrir quem é responsável por um pagamento.
Passo Quatro – Procure mais assistência
Se você ainda não teve uma solução para sua reclamação, procure assistência da Defesa do Consumidor, do Citizens Advice Bureau ou de um Centro Jurídico Comunitário local.
Essas organizações ajudarão a fornecer conselhos sobre a melhor forma de reivindicar o dinheiro que lhe é devido.
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