O presidente-executivo da Air New Zealand, Greg Foran, fala com Mike Hosking, do Newstalk ZB. Vídeo / Newstalk ZB
A Air New Zealand, enfrentando outro golpe com o último bloqueio, está aderindo à sua política de passagens não reembolsáveis, já que a Consumer NZ pede um relaxamento das regras da companhia aérea para clientes em dificuldades.
O presidente-executivo da Air New Zealand, Greg Foran, disse que as tarifas não reembolsáveis eram apenas isso.
” Oferecemos tarifas reembolsáveis e as pessoas compram tarifas reembolsáveis - esse é o procedimento. Não estamos tentando ser espertos nisso. Eu entendo o ponto de vista do Consumidor NZ, mas não concordo com ele ”, disse ele.
Apesar da interrupção das viagens nos últimos 18 meses, as vendas de passagens flexíveis mais caras que eram reembolsáveis não aumentaram significativamente.
” Os clientes estão votando e dizendo que preferem economizar e arriscar. Essa é a escolha que eles fazem. Não houve uma mudança tremenda para opções de tarifas totalmente reembolsáveis. ”
“Um membro da tripulação pode voar para várias cidades e entrar em contato com milhares de pessoas em um único dia. Garantir que eles sejam vacinados, dado o potencial de propagação do vírus, é muito importante e acho que é o tipo de liderança de segurança que as pessoas esperariam de nós “, disse Joyce.
Mas o presidente-executivo do Consumer NZ, Jon Duffy, disse que parecia o Dia da Marmota.
“Nossa posição sobre os reembolsos da Air NZ quando ocorrem bloqueios não mudou desde abril do ano passado. Onde a Air NZ não pode oferecer o voo devido a um bloqueio imposto pelo governo, não é culpa do consumidor que viaja e um reembolso deve estar disponível para esse consumidor se essa for a melhor opção para eles. “
Atualmente, a Air New Zealand só reembolsará classes de tarifa não reembolsáveis quando o viajante puder apresentar evidências de dificuldades. Foran disse que milhões de dólares foram pagos desde o início da pandemia.
Duffy disse que não se sabe quanto tempo esse bloqueio durará e se as pessoas ficarão impossibilitadas de trabalhar por um período de tempo.
“Portanto, poder recuperar os fundos pagos à Air New Zealand (ou qualquer provedor) para voos que a companhia aérea não pode mais oferecer pode ajudar a fornecer alguma certeza financeira para as pessoas.”
Assim como nos bloqueios anteriores, haverá pessoas que ficarão mais do que felizes em receber o crédito, sabendo que poderão viajar assim que o bloqueio terminar.
“A questão é que oferecer aos consumidores a escolha e flexibilidade para escolher a opção que melhor se adapta às suas circunstâncias pessoais, incluindo um reembolso se eles preferirem, é apenas um bom atendimento ao cliente”, disse Duffy.
Os números do último exercício financeiro mostram a extensão da responsabilidade por bilhetes não utilizados.
No início do ano passado, a Air New Zealand tinha mais de US $ 1 bilhão de receita antecipada – principalmente passagens não utilizadas – em seu balanço, embora tenha caído para US $ 828 milhões em 30 de junho do ano passado.
Duffy disse que a responsabilidade potencial da companhia aérea por reembolsos durante este bloqueio de nível 4 parecia significativamente diferente do que era o caso em abril de 2020, já que a maioria das reservas provavelmente seria para viagens domésticas e apenas uma pequena quantidade de voos internacionais.
“Diante disso, encorajamos a Air New Zealand a revisar sua política de apenas crédito para tarifas não reembolsáveis e considerar fazer a coisa certa para os viajantes que preferem um reembolso.”
Foran disse que a companhia aérea está adicionando mais flexibilidade para os passageiros que atrasam o voo e oferecendo créditos sem penalidades para aqueles com passagens não reembolsáveis.
A maioria das pessoas que ligaram para a ocupada equipe do call center da companhia aérea foi compreensiva e Foran também prestou homenagem à linha de frente e à equipe operacional da companhia aérea, que agora trabalhavam freneticamente para levar pessoas de todo o país para casa na noite de quinta-feira. Levar passageiros de Queenstown a Auckland era uma prioridade devido aos números envolvidos.
Foran disse que a companhia aérea estava se preparando para um bloqueio por quase um mês e que os modelos financeiros permitiram um golpe nas operações domésticas, além da interrupção dos voos internacionais.
“É o que é e não posso fazer nada a não ser jogar de acordo com as condições que recebemos – não adianta chorar sobre o leite derramado, apenas temos que ir em frente.”
A Jetstar está finalizando hoje um novo cronograma e, quando cancelar voos, reembolsará os clientes se eles desejarem. Também oferece a possibilidade de refazer a reserva em voos futuros ou um crédito para uma data posterior.
Em outros países, as companhias aéreas não têm escolha a não ser reembolsar se não puderem mais oferecer um voo que o passageiro reservou, independentemente do motivo do cancelamento. De acordo com as alterações da Lei de Aviação Civil, a Nova Zelândia poderia seguir outros países, como membros da União Europeia, que exigem que as companhias aéreas reembolsem se não puderem oferecer um serviço.
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