Aqui está uma cena familiar de restaurante: o jantar acabou, os pratos foram retirados e o garçom deixa a conta discretamente na mesa. Mas há algo menos familiar no fundo do cheque – uma taxa de serviço, acrescentada com pouca explicação.
Perguntas redemoinho imediatamente. Isso é uma dica? Vai para a equipe de garçons? Se não, devo deixar mais dinheiro? É rude se eu perguntar isso ao meu servidor?
“Você não deveria ter que pedir”, disse Chloe Lynn Oxley, gerente de projetos em Washington, DC, que janta fora com frequência e – como muitos clientes – costuma ficar perplexa com as taxas. “Deve ficar muito claro o que é a taxa de serviço e para que serve.”
Uma coisa é certa: as cobranças visam ajudar a sustentar uma indústria de restaurantes que há muito funciona com margens de lucro estreitas e agora enfrenta uma série de desafios, incluindo inflação, escassez de mão de obra e uma expectativa – ou mandato, em aumento do salário mínimo — que os trabalhadores obtenham melhores salários e benefícios.
Para lidar com tudo isso, um número crescente de restaurantes em todo o país, de redes de fast-food a restaurantes finos, nos últimos anos aumentou as taxas de serviço de até 22% e, às vezes, mais.
Para os donos de restaurantes, essas taxas de serviço oferecem alguma flexibilidade. As gorjetas são rigidamente regulamentadas por lei e pode ser distribuído apenas para trabalhadores com gorjeta. A taxa de serviço pertence ao empregador, que pode escolher como gastá-la, disse Brian Pollock, advogado trabalhista de Miami.
Apesar dessa diferença, muitos clientes ainda confundem taxas de serviço com gorjetas, disse ele. “É um mal-entendido fundamental que ninguém esclarece.”
De restaurante para restaurante, as cobranças são impostas de formas tão variadas – o valor adicionado ao cheque, como o restaurante o gasta, como tudo isso é comunicado aos clientes e funcionários – que muitos clientes e funcionários ficam frustrados.
A confusão muitas vezes começa com a palavra “atendimento”, o que leva alguns clientes a associar a cobrança à qualidade de sua experiência.
“Mesmo que o serviço seja ruim, temos que pagar a taxa de serviço”, disse Shaniah Alexander, comissária de bordo que mora em Romulus, Michigan. Ela questionou por que isso não está incluído no preço dos pratos.
Muitos proprietários de restaurantes veem a taxa de serviço com ambivalência, como uma solução necessária, mas imperfeita, para um setor que parece cada vez mais insustentável.
“Se não tivéssemos a taxa de serviço, poderíamos fechar as portas em algumas semanas”, disse Graham Painter, que no ano passado acrescentou uma taxa de 22% em rua para cozinhaum restaurante tailandês em Houston que ele dirige com sua esposa, a chef Benchawan Jabthong Painter.
O casal se viu em apuros. Eles queriam pagar mais a seus funcionários, mas acreditavam que os clientes não aceitariam preços de menu mais altos, mesmo com o aumento dos preços dos alimentos. Eles não queriam continuar dependendo das gorjetas, que consideram não confiáveis e injustas, já que os trabalhadores que não recebem gorjetas são proibidos por lei de compartilhar o dinheiro.
Mas mesmo depois de adicionar a taxa de serviço, que a equipe explica a qualquer cliente que pergunte, o restaurante ainda incentiva os clientes a dar gorjeta.
“Os restaurantes têm preços irrealistas para os alimentos e, na história dos restaurantes, a mão-de-obra são as pessoas que arcam com esses custos irrealistas”, disse Painter. A taxa de serviço é uma solução, disse ele, e gorjetas adicionais “aproximam esses servidores do salário suportável”.
As taxas de serviço não são novas. Mas eles se tornaram mais comuns à medida que a pandemia afetou os orçamentos dos restaurantes e tornou as pessoas dentro e fora do setor bem conscientes das dificuldades do trabalho. Os comensais davam gorjetas mais generosas e alguns restaurantes impunham “sobretaxas de Covid” e outras taxas.
Mesmo em restaurantes que cobram taxas de serviço há muito tempo, como o famoso bar de Chicago o aviárioalguns funcionários lutam para entender como o dinheiro afeta significativamente seus salários.
“Uma taxa de serviço não é ruim no papel”, disse Kamila Bikbulatova, que foi corredora e servidora no Aviary de 2019 a 2020. Mas ela disse que seu gerente nunca lhe contou como a taxa de serviço de 20% do restaurante, que está em vigor desde 2010, foi usado. Ela disse que também nunca ganhou mais de US$ 16,50 por hora, incluindo gorjetas.
“Não acho que as taxas de serviço possam ser bem-sucedidas, a menos que os funcionários tenham controle sobre seu próprio dinheiro”, disse Bikbulatova.
Um porta-voz do Aviary disse que sua taxa de serviço é tratada simplesmente como receita e pode ser usada para pagar funcionários e quaisquer outros custos de fazer negócios. Ele disse que os funcionários são informados sobre as diferenças entre os modelos de gorjeta e taxa de serviço e têm acesso a uma página de perguntas frequentes sobre a cobrança.
Quando Hollis Silverman abriu o pato e o pêssegoum restaurante inspirado na Califórnia e na Nova Inglaterra em Washington, DC, no final de 2020, ela viu a taxa de serviço como uma oportunidade de trazer transparência para seus negócios.
Os 22% que o restaurante acrescenta a cada cheque vão diretamente para os salários – que variam de cerca de US$ 18 a US$ 45 por hora, disse Silverman. Não se espera que os hóspedes deixem gorjeta, mas se o fizerem, ela é distribuída entre os funcionários que trabalham com base no tempo trabalhado. (Menos de 10% dos clientes deixam gorjeta, ela disse.)
Tudo isto é comunicado aos clientes em vários pontos: no site do restaurante, nos menus e por cada servidor. Os funcionários recebem uma análise detalhada de suas fontes salariais a cada duas semanas. A Sra. Silverman disse que também paga metade dos custos de assistência médica para funcionários em tempo integral.
“Isso é o melhor que podemos fazer com o que temos até que alguém queira mudar as leis trabalhistas federais”, disse ela.
Muitos donos de restaurantes veem as taxas de serviço como uma forma de eliminar as gorjetas, que consideram discriminatórias.
Josie Ramstad disse que antes de adicionar uma taxa de serviço de 20% há um ano na Thai Kaosamaio restaurante de sua família em Seattle, os clientes davam uma gorjeta média de apenas 12 a 15 por cento.
“As pessoas nunca se sentiram obrigadas a dar 20% de gorjeta”, disse ela. “E acredito firmemente que é porque, na maioria das vezes, o inglês não é a primeira língua do servidor.”
As taxas de serviço são comuns em Seattle, disse Ramstad, mas “o tipo de reação que recebemos por implementá-lo foi irreal”. As pessoas a acusaram de impingir os custos de mão-de-obra do restaurante aos clientes – uma reclamação que ela achou quase cômica. Quem mais pagaria? “Somos um negócio”, disse ela. “Todo o nosso dinheiro vem dos clientes.”
Por que não evitar gorjetas e taxas de serviço e simplesmente aumentar os preços do menu? Vários proprietários deram a mesma resposta: as pessoas não querem pagar mais pela comida.
Teria que haver uma mudança mais ampla na forma como os americanos percebem o jantar fora para que os clientes aceitem preços mais altos, disse Evan Leichtling, proprietário da beco, um restaurante de Seattle com taxa de serviço de 20%. “Sair para um restaurante é um luxo”, disse ele. “Não é para ser algo que você faz todos os dias.”
A falta de vontade de pagar mais se intensifica em restaurantes que servem comida não ocidental, disse Christina Nguyen, chef e co-proprietária da ei ei, um restaurante do Sudeste Asiático em Minneapolis com taxa de serviço de 20%. “Com o nosso estilo de comida, infelizmente existe um teto”, disse ela.
A Sra. Nguyen disse que a taxa de serviço foi aceita por seus funcionários, que ganham entre US$ 18 e US$ 42 por hora. Ela deu a eles a opção de voltar para um modelo de gorjeta e eles votaram para manter a taxa de serviço de 20%.
A gorjeta, no entanto, está profundamente enraizada na cultura gastronômica americana, disse Ann Hsing, diretora de operações da Salsinha em Santa Monica, Califórnia, que tem uma taxa de serviço de 15% e nenhuma linha de gorjeta nos recibos.
Mesmo o renomado restaurateur de Nova York, Danny Meyer, não conseguiu fazer um sistema sem gorjeta funcionar em seus restaurantes. Em 2015, ele introduziu uma política muito anunciada de “hospitalidade incluída” que eliminou as gorjetas em favor de um salário por hora consistente, enquanto aumentava os preços dos pratos em 15 a 20 por cento.
Ele abandonou a política em 2020, citando o imprevisibilidade da pandemia e seu desejo de não negar aos trabalhadores qualquer forma adicional de compensação. Em cinco anos sob a política, muitos de seus funcionários deixaram a empresa por empregos que ofereciam gorjetas.
Alguns funcionários de restaurantes disseram que ainda contam com gorjetas, apesar de trabalharem em uma empresa que cobra taxa de serviço.
Em um casa de waffle em Dayton, Ohio, onde Elexia Evergreen trabalhou de forma intermitente de 2018 até este ano, a cobrança de 20% sobre pedidos para viagem foi dividida igualmente entre o funcionário que cuidava do pedido e a empresa. (Uma porta-voz da Waffle House disse que os 10% que vão para a empresa são gastos em suprimentos para viagem.)
A Sra. Evergreen sempre esperava por gorjetas “porque 10 por cento não é realmente suficiente”, disse ela. Ela ganhava cerca de US$ 16 por hora antes das gorjetas, e menos de um terço de seus clientes davam gorjetas.
Octavio Collado, que era servidor no Kiki no rioum restaurante grego em Miami, de 2017 a 2022, pedia aos clientes que dessem gorjeta em dinheiro além da taxa de serviço porque ele disse que seu gerente não lhe diria como o restaurante gastava o dinheiro.
Uma porta-voz do Kiki on the River se recusou a comentar sobre a experiência de Collado e disse que o restaurante estava “totalmente em conformidade com as leis federais e da Flórida no que se refere a taxas de serviço e gorjetas”.
As taxas de serviço não recompensam os trabalhadores da mesma forma que as gorjetas, disse Collado.
“Digamos que você seja um bom servidor, ótimo com as pessoas, ótimo vendedor”, disse ele. “Eles contratam sobrinho e sobrinha para trabalhar lá, e estão ganhando o mesmo dinheiro que você sem experiência.”
Enquanto alguns clientes em todo o país disseram que gostaram da capacidade de julgar o serviço por meio de gorjetas, outros disseram que preferiam uma taxa de serviço por causa da mensagem que ela envia.
“Isso me diz que eles realmente se preocupam com seus funcionários e se preocupam com seu bem-estar”, disse Justin Karr, analista financeiro em Denver.
E enquanto muitos restaurantes estabeleceram taxas de serviço em resposta à incerteza do momento atual, a maioria dos proprietários disse que planeja mantê-las no futuro previsível.
“Se a conversa surgir em nível nacional, ou em Seattle, onde as pessoas dizem: ‘Estamos cansados da complicação de uma taxa de serviço, queremos incorporá-la aos preços e aumentar os preços em 20% e remover a taxa de serviço de a conta’”, disse o Sr. Leichtling, de Off Alley, “nós mudaríamos para esse modelo com prazer”.
Ele espera que a mudança possa acontecer. “Não sei se algum dia será”, disse ele.
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