A Marks & Spencer foi criticada por “desprezar” clientes idosos, forçando-os a usar telas sensíveis ao toque para fazer pedidos em cafés automatizados. A megavarejista está fechando o balcão de alimentação tradicional em oito “cafés digitais da M&S”, inclusive em duas megalojas.
Os funcionários estão focados em preparar alimentos e bebidas, em vez de receber pedidos, com os clientes alertados quando o pedido estiver pronto.
Clientes idosos descreveram a mudança como “abominável”, relataram O telégrafo.
A loja, que se esforçou para se tornar um dos supermercados com maior experiência digital nos últimos anos, também começou a testar caixas automáticas de autoatendimento ao lado de caixas registradoras em dois refeitórios.
Estes estão em London Colney, perto de Watford, e no White Rose Shopping Center, perto de Leeds – duas de suas maiores lojas que também têm os cafés digitais instalados, com a possibilidade de serem lançados ainda mais.
O varejista insiste que a equipe está sempre disponível para ajudar os clientes confusos e que “como os clientes estão mudando a forma como desejam fazer compras, estamos inovando para tornar a M&S um ótimo lugar para fazer compras”.
Um dos compradores em London Colney disse ao The Telegraph que havia “toda uma fila de idosos, todos precisando de ajuda nos caixas de autoatendimento”, enquanto no café “chegou um cappuccino com chocolate quando não queríamos, mas não consegui selecioná-lo na tela sensível ao toque”.
O Silver Voices, um grupo de membros para pessoas mais velhas no Reino Unido, disse estar “muito enojado” que a M&S esteja “agora indo para o inferno em busca de couro para totalmente digital”.
Dennis Reed, seu diretor, disse ao The Telegraph: “É desanimador e isolado no que diz respeito aos idosos.
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“Haverá uma reação a isso – dentro de alguns anos, haverá lojas que dizem ‘lojas amigáveis ao cliente – atendemos você com uma pessoa em vez de uma máquina’.
“As pessoas vão se aglomerar nesses lugares porque muitas pessoas gostam do contato humano. É tudo uma questão de lucro, redução de pessoal e desprezo pelos mais velhos.”
Sarah Gayton, coordenadora de espaço compartilhado na Federação Nacional dos Cegos do Reino Unido, disse: “É abominável este novo sistema e está claro que as pessoas que tomam as decisões devem ter passado suas vidas jovens trancadas no computador sem experimentar o que é verdadeiro serviço ao cliente é.
“Eles devem dar meia-volta nesta política. Essas máquinas tiram o coração e a alma da experiência de compra e os clientes ficam insatisfeitos, frustrados e excluídos. Para cegos e deficientes visuais, é totalmente estranho para eles.
“Normalmente eu exijo ter um checkout. Insisto para que alguém me atenda no caixa – mantenho minha posição e digo: ‘olha, quero atendimento’. Os clientes da Marks and Sparks querem bater um papo, conversar, conversar sobre o tempo – pode ser o único contato humano dessa pessoa naquele dia.”
Ela disse que esteve recentemente em uma loja da M&S em Tamworth, perto de Birmingham, e viu uma mulher, de cerca de 70 anos, “perdida e parada ali sozinha, forçada a usar um caixa de autoatendimento com uma loja enorme” como a loja estava prestes a fechar.
Os compradores descontentes da M&S também recorreram às redes sociais, com um dizendo que “insistiu que o vendedor fizesse isso por mim ou eu deixaria as compras” e outro dizendo que “se recusou a usar caixas registradoras de autoatendimento”.
Um porta-voz da M&S disse que os caixas de autoatendimento estavam “focados em nossas lojas de conveniência menores”, mas estavam sendo testados nas lojas maiores, ao lado dos cafés digitais com um investimento em pessoal adicional.
O porta-voz disse que havia sempre “um colega disponível para ajudar os clientes” com foco em melhorar a experiência do cliente.
Os seus cafés digitais estão pensados para reduzir as filas e os tempos de espera e a resposta dos clientes ao ensaio até ao momento tem sido “positiva”, disse o porta-voz.
A Marks & Spencer foi criticada por “desprezar” clientes idosos, forçando-os a usar telas sensíveis ao toque para fazer pedidos em cafés automatizados. A megavarejista está fechando o balcão de alimentação tradicional em oito “cafés digitais da M&S”, inclusive em duas megalojas.
Os funcionários estão focados em preparar alimentos e bebidas, em vez de receber pedidos, com os clientes alertados quando o pedido estiver pronto.
Clientes idosos descreveram a mudança como “abominável”, relataram O telégrafo.
A loja, que se esforçou para se tornar um dos supermercados com maior experiência digital nos últimos anos, também começou a testar caixas automáticas de autoatendimento ao lado de caixas registradoras em dois refeitórios.
Estes estão em London Colney, perto de Watford, e no White Rose Shopping Center, perto de Leeds – duas de suas maiores lojas que também têm os cafés digitais instalados, com a possibilidade de serem lançados ainda mais.
O varejista insiste que a equipe está sempre disponível para ajudar os clientes confusos e que “como os clientes estão mudando a forma como desejam fazer compras, estamos inovando para tornar a M&S um ótimo lugar para fazer compras”.
Um dos compradores em London Colney disse ao The Telegraph que havia “toda uma fila de idosos, todos precisando de ajuda nos caixas de autoatendimento”, enquanto no café “chegou um cappuccino com chocolate quando não queríamos, mas não consegui selecioná-lo na tela sensível ao toque”.
O Silver Voices, um grupo de membros para pessoas mais velhas no Reino Unido, disse estar “muito enojado” que a M&S esteja “agora indo para o inferno em busca de couro para totalmente digital”.
Dennis Reed, seu diretor, disse ao The Telegraph: “É desanimador e isolado no que diz respeito aos idosos.
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“Haverá uma reação a isso – dentro de alguns anos, haverá lojas que dizem ‘lojas amigáveis ao cliente – atendemos você com uma pessoa em vez de uma máquina’.
“As pessoas vão se aglomerar nesses lugares porque muitas pessoas gostam do contato humano. É tudo uma questão de lucro, redução de pessoal e desprezo pelos mais velhos.”
Sarah Gayton, coordenadora de espaço compartilhado na Federação Nacional dos Cegos do Reino Unido, disse: “É abominável este novo sistema e está claro que as pessoas que tomam as decisões devem ter passado suas vidas jovens trancadas no computador sem experimentar o que é verdadeiro serviço ao cliente é.
“Eles devem dar meia-volta nesta política. Essas máquinas tiram o coração e a alma da experiência de compra e os clientes ficam insatisfeitos, frustrados e excluídos. Para cegos e deficientes visuais, é totalmente estranho para eles.
“Normalmente eu exijo ter um checkout. Insisto para que alguém me atenda no caixa – mantenho minha posição e digo: ‘olha, quero atendimento’. Os clientes da Marks and Sparks querem bater um papo, conversar, conversar sobre o tempo – pode ser o único contato humano dessa pessoa naquele dia.”
Ela disse que esteve recentemente em uma loja da M&S em Tamworth, perto de Birmingham, e viu uma mulher, de cerca de 70 anos, “perdida e parada ali sozinha, forçada a usar um caixa de autoatendimento com uma loja enorme” como a loja estava prestes a fechar.
Os compradores descontentes da M&S também recorreram às redes sociais, com um dizendo que “insistiu que o vendedor fizesse isso por mim ou eu deixaria as compras” e outro dizendo que “se recusou a usar caixas registradoras de autoatendimento”.
Um porta-voz da M&S disse que os caixas de autoatendimento estavam “focados em nossas lojas de conveniência menores”, mas estavam sendo testados nas lojas maiores, ao lado dos cafés digitais com um investimento em pessoal adicional.
O porta-voz disse que havia sempre “um colega disponível para ajudar os clientes” com foco em melhorar a experiência do cliente.
Os seus cafés digitais estão pensados para reduzir as filas e os tempos de espera e a resposta dos clientes ao ensaio até ao momento tem sido “positiva”, disse o porta-voz.
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