Lucas sofreu um acidente vascular cerebral há 21 anos e necessita de pequena assistência da tripulação de cabine durante o voo. O cliente e gerente de vendas da Air New Zealand, Scott Carr, disse que se um cliente tiver uma condição médica que afete a conclusão do voo com segurança e conforto, pode ser necessária autorização médica da equipe médica da aviação.
“Nossa equipe tem como objetivo atender os clientes com uma ampla gama de necessidades. No entanto, há algumas coisas nas quais eles não podem ajudar.”
Carr observou que os clientes com necessidades extras de assistência são incentivados a indicar o nível de suporte de que precisam ao reservar sua passagem, que foi o que Timms fez.
“Nosso site permite que o cliente indique se precisa de atendimento, o que permite que nossas equipes estejam o mais preparadas possível. Se não pudermos fornecer um serviço específico ou se o cliente precisar fornecer detalhes adicionais, incluindo informações de autorização médica, queremos que ele esteja ciente antes da data da viagem para evitar decepções e qualquer estresse de última hora.”
Carr disse que também pode haver ocasiões em que a Air New Zealand exigirá que os clientes viajem com um assistente de segurança.
“Algumas condições exigem simplesmente que os clientes nos notifiquem, e outras necessitam de autorização médica para garantir que é seguro para os clientes voar. Por exemplo, o cliente não consegue ajudar fisicamente na sua própria evacuação em caso de emergência ou não consegue responder adequadamente às instruções de segurança da nossa tripulação.”
Timms disse que Lucas voou sozinho pelo menos 20 vezes, mesmo com a Air New Zealand, e nunca teve problemas. “Ele não voou apenas de Melbourne para Auckland, mas também fez um voo de conexão”, disse ela.
Todo o processo a deixou muito decepcionada e frustrada. “Em vez de um grande Natal em família com pai, irmão, irmã, tias, tios, etc., Lucas está em casa comigo e com meu companheiro.”