3 minutos para ler
A presidente do conselho da Air New Zealand Dame Therese Walsh e o ministro do Turismo Stuart Nash se juntaram ao CEO Greg Foran, que anunciou que a companhia aérea retornará à Big Apple ainda este ano. Vídeo / NZ Herald
A Air New Zealand está à procura de 200 funcionários de contact center depois que alguns clientes ficaram esperando por duas horas para falar com a equipe.
A companhia aérea diz que os tempos de espera inaceitavelmente longos são
o resultado de um aumento nas chamadas de contact center, à medida que os Kiwis começam a reservar voos e têm consultas mais complexas do que antes da pandemia.
“Estamos trabalhando muito para aumentar os recursos, reconhecemos que não estamos fornecendo o nível de atendimento ao cliente que gostaríamos”, disse Leanne Geraghty, diretora de vendas e clientes da Air New Zealand.
A companhia aérea está agora tentando recrutar 200 funcionários do contact center, mas o mercado de trabalho apertado significa que pode ter que redistribuir alguns funcionários para outras partes do negócio nesse meio tempo.
Ela disse que as funções são permanentes em tempo integral que começam com salários anuais de cerca de US$ 55.000. Eles são baseados na sede da companhia aérea no centro de Auckland ou em Concentrix em Mt Albert.
”Estamos trabalhando com uma organização que [recently] deixar algumas pessoas do contact center irem e trabalhar muito duro para passar a mensagem de que essas são ótimas oportunidades.”
Atualmente, existem 250 funcionários do contact center que estão lidando com até 10.000 chamadas por dia, um volume muito maior do que antes da pandemia.
Geraghty disse que um pequeno número de ligações estava esperando duas horas ou mais.
Anteriormente, cerca de um em cada oito clientes ligava para a companhia aérea antes da viagem, mas agora é um em cada três.
Isso está levando não apenas a mais chamadas, mas também a tempos de chamada mais longos, com o tempo médio de atendimento de chamadas sendo de cerca de 16 minutos – aproximadamente 50% maior do que o pré-Covid.
Embora houvesse opções on-line, as camadas extras de complexidade significavam que muitos não conseguiam concluir suas reservas sem a ajuda do contact center. Os clientes precisaram de ajuda para localizar seu crédito, podem ter vários créditos que desejam combinar ou usar com um tipo diferente de pagamento.
“Embora estejamos recrutando para nosso contact center desde dezembro do ano passado, simplesmente não conseguimos acompanhar o número de ligações. No momento, estamos levando muito mais tempo para responder aos clientes do que gostaríamos, com algumas horas de espera para falar com alguém”, disse Geraghty.
“Isso é frustrante para nossos clientes e estressante para nossas equipes, e gostaríamos de agradecer a todos pela paciência”.
A companhia aérea operou 200 voos internacionais na semana passada, cerca de 40% de sua rede pré-Covid e estava relançando outros destinos nos próximos meses.
“O fato de as viagens estarem se recuperando mais rápido do que esperávamos é uma coisa realmente positiva, mas isso traz seus desafios.”
Para muitos clientes, essas viagens serão as primeiras em mais de dois anos, e é diferente do que costumava ser, disse Geraghty.
“O novo ambiente de viagens é complexo, e o que ouvimos de nossos clientes é que eles preferem falar com uma pessoa em vez de fazer reservas online ou usar um aplicativo”.
O treinamento de novos recrutas levaria dois meses.
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A presidente do conselho da Air New Zealand Dame Therese Walsh e o ministro do Turismo Stuart Nash se juntaram ao CEO Greg Foran, que anunciou que a companhia aérea retornará à Big Apple ainda este ano. Vídeo / NZ Herald
A Air New Zealand está à procura de 200 funcionários de contact center depois que alguns clientes ficaram esperando por duas horas para falar com a equipe.
A companhia aérea diz que os tempos de espera inaceitavelmente longos são
o resultado de um aumento nas chamadas de contact center, à medida que os Kiwis começam a reservar voos e têm consultas mais complexas do que antes da pandemia.
“Estamos trabalhando muito para aumentar os recursos, reconhecemos que não estamos fornecendo o nível de atendimento ao cliente que gostaríamos”, disse Leanne Geraghty, diretora de vendas e clientes da Air New Zealand.
A companhia aérea está agora tentando recrutar 200 funcionários do contact center, mas o mercado de trabalho apertado significa que pode ter que redistribuir alguns funcionários para outras partes do negócio nesse meio tempo.
Ela disse que as funções são permanentes em tempo integral que começam com salários anuais de cerca de US$ 55.000. Eles são baseados na sede da companhia aérea no centro de Auckland ou em Concentrix em Mt Albert.
”Estamos trabalhando com uma organização que [recently] deixar algumas pessoas do contact center irem e trabalhar muito duro para passar a mensagem de que essas são ótimas oportunidades.”
Atualmente, existem 250 funcionários do contact center que estão lidando com até 10.000 chamadas por dia, um volume muito maior do que antes da pandemia.
Geraghty disse que um pequeno número de ligações estava esperando duas horas ou mais.
Anteriormente, cerca de um em cada oito clientes ligava para a companhia aérea antes da viagem, mas agora é um em cada três.
Isso está levando não apenas a mais chamadas, mas também a tempos de chamada mais longos, com o tempo médio de atendimento de chamadas sendo de cerca de 16 minutos – aproximadamente 50% maior do que o pré-Covid.
Embora houvesse opções on-line, as camadas extras de complexidade significavam que muitos não conseguiam concluir suas reservas sem a ajuda do contact center. Os clientes precisaram de ajuda para localizar seu crédito, podem ter vários créditos que desejam combinar ou usar com um tipo diferente de pagamento.
“Embora estejamos recrutando para nosso contact center desde dezembro do ano passado, simplesmente não conseguimos acompanhar o número de ligações. No momento, estamos levando muito mais tempo para responder aos clientes do que gostaríamos, com algumas horas de espera para falar com alguém”, disse Geraghty.
“Isso é frustrante para nossos clientes e estressante para nossas equipes, e gostaríamos de agradecer a todos pela paciência”.
A companhia aérea operou 200 voos internacionais na semana passada, cerca de 40% de sua rede pré-Covid e estava relançando outros destinos nos próximos meses.
“O fato de as viagens estarem se recuperando mais rápido do que esperávamos é uma coisa realmente positiva, mas isso traz seus desafios.”
Para muitos clientes, essas viagens serão as primeiras em mais de dois anos, e é diferente do que costumava ser, disse Geraghty.
“O novo ambiente de viagens é complexo, e o que ouvimos de nossos clientes é que eles preferem falar com uma pessoa em vez de fazer reservas online ou usar um aplicativo”.
O treinamento de novos recrutas levaria dois meses.
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