Um dia, ficar em uma esquina em um departamento de emergência destaca as oportunidades de melhoria em cada etapa. Foto / 123RF
OPINIÃO:
É segunda-feira de manhã. 10h30. A final do futebol Euro 2021 acaba de terminar.
LEIAMAIS
Meu telefone toca. A voz do outro lado me diz que minha mãe está em uma ambulância a caminho de
hospital. Ela caiu, e sua já problemática coluna está causando uma dor imensa.
Digo ao interlocutor que estarei aí assim que puder.
Demoro algumas horas para sair de uma reunião, reorganizar minha semana e cancelar alguns compromissos que já havia assumido. Eu faço uma mala e pego a estrada.
São três horas de carro até Tauranga com o trânsito. Uma que já fiz várias vezes antes. Eu dirijo direto para o hospital em minha antiga cidade natal.
Minhas perguntas na recepção me levam ao pronto-socorro, ou “PS”, como eles gostam de chamá-lo.
Entro na sala de espera do pronto-socorro às 16h45. Parece uma zona de guerra. Tem um cara com sua camisa de futebol inglês com sangue escorrendo da cabeça. Tem gente tossindo e espirrando. Alguns usam muletas.
Parece haver muitos bebês. Muitos estão chorando. Um está uivando. Alguns estão rastejando pelo chão. Tenho que passar por cima de duas crianças, cada uma com 18 meses ou 2 anos de idade, que estão deitadas no chão de ladrilhos em frente à recepção.
Eu trouxe uma máscara comigo. Achei que seria necessário. Mas ninguém mais está usando um, incluindo o pessoal, então eu não me incomodo.
Eventualmente, a recepcionista cansada da batalha olha para mim. “Bem-vinda à loucura”, diz ela com um sorriso irônico, como se seu senso de humor fosse tudo o que a fazia continuar.
Digo a ela quem estou procurando e ela imediatamente pula da cadeira e me leva até a cabeceira da minha mãe. A cama dela fica em um corredor. Em frente ao centro de controle ED. Agora são 17h. Ela está aqui desde 11h30.
Nós esperamos. E nós conversamos. Fiquei sabendo que a ambulância demorou duas horas desde a primeira chamada. Ela me disse que fez um raio-X, mas nada mais. Eu pergunto o que eles estão fazendo com ela, e ela diz que não sabe. Eu pergunto se ela recebeu alguma comida. Ela não tem.
Eu começo a observar o que está acontecendo ao meu redor. Temos uma excelente vista do centro de controle. Afinal, a cama da minha mãe está quase no meio dela.
Médicos, enfermeiras e atendentes atormentados passam correndo. Muitos sorriem ou dizem olá. Alguns tentam, apenas acenar educadamente e olhar para o chão. Quanto mais tento fazer contato visual, mais eles desviam o olhar.
Eles estão ocupados. A ponto de ficar fora de controle. Mas ninguém perde ou até levanta a voz. Eles simplesmente continuam. Eu começo a me perguntar como eles fazem isso. Eu começo a me perguntar por que eles fazem isso.
Estou tentando chamar a atenção deles. Minha mãe precisa de um pouco de controle da dor. Finalmente, vejo uma enfermeira que nos ajuda. Ela se desculpa e é eficiente. Ela olha o prontuário do paciente e pela primeira vez nos conta o que vai acontecer. Já se passaram sete horas.
Eles estão ocupados porque muitas pessoas aqui não precisam estar aqui. Uma criança com tosse. Uma mulher que diz que quebrou a perna, mas não quebrou. E um grupo que acha que pode ser divertido acompanhar o amigo ferido.
Enquanto isso, crianças chorando continuam a fornecer o ruído de fundo. Eu converso brevemente com outra enfermeira sobre como esse lugar é louco. Ela me diz baixinho que “há outros lugares onde eles podem ir”. Entendo.
O homem com a camisa de futebol teve sua cabeça costurada e está saindo. Eu ouço uma mulher sendo informada de que não há nada de errado com ela e que ela está bem para ir. Algumas das camas foram esvaziadas e finalmente fomos levados do corredor para um quarto.
Eventualmente, um cirurgião ortopédico aparece com um estudante médico ao lado. Ele explica que verificarão algumas varreduras recentes e os resultados de raios-X. Eles então voltarão para fazer algumas perguntas e dar uma olhada nas costas da mamãe.
O tempo passa e a médica estudante volta e faz uma série de perguntas, a maioria das quais ela já respondeu e muitas das quais serão feitas novamente. Ele é asiático e posso dizer que é incrivelmente inteligente. Seus modos são impecáveis e ele é paciente e respeitoso com a mulher mais velha que está compartilhando seu histórico médico com ele. Agora que a dor está sob controle, minha mãe é paciente. Mais paciente do que o normal. Eu acho que ela não tem escolha.
Mais uma hora se passa e o cirurgião ortopédico retorna. Ele faz mais perguntas e explica com calma os resultados da varredura da semana passada e dos raios-X de hoje. Ele quer manter a mãe no hospital por alguns dias para controlar a dor e fazer mais alguns testes sobre o que está causando a dor na coluna. Ele é jovem, com sotaque inglês. Ele é profissional e calmo e dá um ar confiante de saber do que está falando.
Uma enfermeira sênior do pronto-socorro chega e se encarrega de organizar a internação de mamãe na ala ortopédica do hospital. Ela também é inglesa. Prático e eficiente. Pressão arterial. Exames de sangue. Preenchimento de formularios. Mais perguntas.
Finalmente, um enfermeiro aparece com um senso de humor e uma atitude despreocupada. Ele está aqui há 19 anos e conhece todos os cantos do lugar. Ele nos leva para a ala ortopédica sem incidentes. Lá, duas enfermeiras incríveis cuidam da minha mãe em um instante. Ela é transferida para uma cama apropriada, trocada e finalmente pronta para um descanso.
Há lições para aprender com cada experiência e, embora este dia não tenha sido planejado, há muito o que aprender de um dia observando o sistema de saúde em ação.
Em primeiro lugar, a equipe médica é incrível. Tanto é verdade que não é justo destacar uma enfermeira em vez de um enfermeiro ou médico. Apesar do aparente caos ao seu redor, todos são atenciosos, profissionais e prestativos. Mesmo os pacientes que não deveriam se apresentar a um pronto-socorro são tratados com respeito.
Muitas das pessoas que encontrei tinham sotaque. Inglês, europeu, asiático e até mesmo um sotaque australiano em um ponto. Em um momento em que temos recursos limitados, isso destaca o quanto passamos a contar com profissionais estrangeiros exercendo seu comércio no nosso fim do mundo. Eles são as mesmas pessoas que estamos bloqueando.
Aprendi que o lugar está cheio. Esta cidade triplicou de tamanho nos últimos 30 anos. E ainda é o único hospital. Está sobrecarregado.
Aprendi que há muito tempo de inatividade. Enquanto espero, fico olhando para o meu celular lendo as notícias. Há um artigo sobre as enfermeiras entrando em greve. Mas a grande história do dia é sobre a contribuição financeira do governo para programas de reabilitação de drogas administrados por gangues para as gangues. Eu não posso deixar de considerar a ironia! Existem lugares melhores para esse dinheiro, eu acho.
Embora as pessoas sejam incríveis, o sistema em que estão presas é uma droga. Não posso deixar de pensar que todos esses médicos incríveis merecem alguns sistemas e processos igualmente incríveis para ajudá-los a se tornarem mais eficientes e para tornar suas vidas mais fáceis.
Eles também precisam de recursos. Não há um número suficiente deles. Gostaria de pensar que sei um pouco sobre liderança, gestão e melhoria do desempenho organizacional. Um dia, ficar em um canto em um departamento de emergência destaca as oportunidades de melhoria em cada etapa. Trabalho número um: coloque o paciente no centro de tudo o que você faz.
Enquanto estive lá, considerei a recente decisão do governo de centralizar a gestão dos serviços de saúde. Isso é o oposto do que eles deveriam estar fazendo. Eles devem ser localizadores em vez de centralizadores.
Tiremos o chapéu para os médicos, enfermeiras, atendentes e recepcionistas … o povo paciente.
Mas espero nunca ficar doente.
– Bruce Cotterill é diretor da empresa e consultor de líderes empresariais. Ele é o autor do livro The Best Leaders Don’t Shout. www.brucecotterill.com
• Amanhã leia Richard Prebble sobre por que a centralização não é a resposta para consertar nossos hospitais.
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