OPINIÃO:
Uma mulher de Auckland está furiosa depois que o Uber cobrou uma carona em 4 de julho e, horas depois, cobrou outros US$ 80 no cartão de crédito vinculado à sua conta.
A barney que se seguiu pontos
para um problema mais profundo com nossa cultura “clique para consentir”.
O motorista alegou que Fiona (que pediu que seu sobrenome não fosse divulgado) havia deixado uma mancha em uma almofada que estava no banco traseiro do veículo. A cobrança era para limpeza e tempo de trabalho perdido.
O profissional de colarinho branco contestou a acusação. “Eu não tinha líquidos comigo e não bebi no caminho”, disse ela ao Herald. Mas, mais ainda, ela ficou indignada com o fato de o Uber poder tirar dinheiro de sua conta, e muito menos fazê-lo sem esperar para ouvir sua versão dos eventos.
Uma porta-voz da Uber disse que o dinheiro foi reembolsado – embora em 12 de julho esse fosse um ponto também contestado por Fiona. Uma mensagem do Uber disse que um pagamento pode levar vários dias para ser concluído.
A política da empresa de transporte compartilhado é que ela pode cobrar um passageiro se um de seus motoristas contratados enviar evidências visuais de danos. Os funcionários da Uber analisam a situação e, se necessário, reembolsam o passageiro.
Jessica Walker, da Consumer NZ, disse que o Uber estava no direito de cobrar Fiona sem ouvir seu lado da história.
Em suma, foi para isso que Fiona se inscreveu. Os termos e condições da Uber incluem uma linha sobre o poder de “facilitar um pagamento” da sua conta em caso de danos.
“Os termos não exigem que o Uber dê ao cliente a oportunidade de compartilhar seu lado da história”, disse Walker.
Fiona pode ser perdoada por não saber disso.
A disposição está dentro dos termos e condições da Uber para seus clientes da Nova Zelândia – um documento online que tem cerca de 12.700 palavras – e é separado da política de privacidade da empresa de compartilhamento de viagens, que chega a mais 7.300.
Isso é o que o recentemente falecido Comissário de Privacidade John Edwards chamou de problema do “Clique para Consentimento”.
Os T&Cs on-line aumentaram tanto que é impossível lê-los, mesmo que você tenha os conhecimentos jurídicos para entender tudo – e não estamos falando apenas sobre se você está no gancho para uma almofada suja, mas como nossas atividades como cliente são rastreados, e como os dados sobre nós são, às vezes, comprados e vendidos pelos vários serviços aos quais nos inscrevemos com um clique na caixa T&C.
Edwards citou um estudo do The Atlantic que descobriu que, se você fizesse uma resolução de Ano Novo para ler os termos e condições de todos os principais sites que você visita, isso levaria de janeiro a meados de abril.
Acredite ou não – e pode ser difícil, à medida que você rola e rola por uma linguagem densa – mas muitos termos on-line ficaram mais curtos e mais acessíveis. Mas depois há o segundo desenvolvimento relacionado que os serviços agora atualizam frequentemente seus termos, o que é opt-in ou opt-out e onde e como alterar suas configurações pessoais.
Por exemplo, em agosto passado, recebi um e-mail da Uber dizendo: “Atualizamos nosso Aviso de privacidade para fornecer as informações mais recentes sobre como coletamos e usamos seus dados pessoais quando você usa nossos aplicativos e sites”.
Certo. Atualizado como?
Não havia um resumo rápido e facilmente digerível das mudanças. Uma porta-voz observou que sempre que muda sua política, a Uber disponibiliza uma cópia de sua política anterior para download. Mas eu não estava pronto para um exercício de correspondência cruzada envolvendo cerca de 14.000 palavras.
Isso não é para pegar no Uber. A maioria das empresas de tecnologia faz o mesmo, e muitas são piores. É algo que nossos legisladores e reguladores precisam resolver.
Do jeito que as coisas estão, nenhum de nós sabe com o que estamos consentindo. É definitivamente um para nossos legisladores e reguladores abordarem.
Dito isto, há Ts e Cs, e depois há apenas um bom atendimento ao cliente simples.
Fiona não acha que o Uber estava à altura do último.
“Eles pediram desculpas pela inconveniência, mas não pela alegação ou por não entrar em contato comigo primeiro ou pegar o dinheiro em primeiro lugar. Então, considerando todas as coisas, eu diria que a resposta deles foi ruim”, disse ela.
Em um ponto em uma troca de mensagens com o Uber, ela disse que queria falar com alguém por telefone. Foi-lhe dito que isso não era possível – uma história familiar para qualquer um que tenha lidado com quase todas as empresas por trás de um aplicativo.
“É a falta de engajamento e quase evitar o contato que é tão ruim”, disse Fiona.
“Há momentos em que uma empresa deve simplesmente atender o telefone.”
POSTSCRIPT: Iniciando um estorno
No caso de Fiona, o Uber concordou com o reembolso. Mas e se eles tivessem permanecido em desacordo?
Walker disse que se uma empresa fizer cobranças em seu cartão que você não aceita e não as reembolsar, seu próximo passo deve ser pedir ao banco que emitiu seu cartão de crédito para iniciar um estorno.
Uma pesquisa da Consumer descobriu que quase metade das pessoas não está ciente dos estornos – mesmo que muitas vezes sejam a maneira mais fácil de garantir um reembolso.
Um estorno é quando você paga por um item usando um cartão de crédito ou débito e, em seguida, o dinheiro pago a um varejista ou prestador de serviços é estornado de sua conta e reembolsado à sua.
Quando você solicita um estorno, seu banco solicitará ao fornecedor o lado dele da história – mas com a cláusula principal de que o ônus é do varejista ou do provedor de serviços para fornecer evidências para apoiar seu caso. E se o fornecedor não responder, você será reembolsado automaticamente de acordo com as regras da MasterCard e da Visa.
Consulte o guia do consumidor para estornos aqui.
OPINIÃO:
Uma mulher de Auckland está furiosa depois que o Uber cobrou uma carona em 4 de julho e, horas depois, cobrou outros US$ 80 no cartão de crédito vinculado à sua conta.
A barney que se seguiu pontos
para um problema mais profundo com nossa cultura “clique para consentir”.
O motorista alegou que Fiona (que pediu que seu sobrenome não fosse divulgado) havia deixado uma mancha em uma almofada que estava no banco traseiro do veículo. A cobrança era para limpeza e tempo de trabalho perdido.
O profissional de colarinho branco contestou a acusação. “Eu não tinha líquidos comigo e não bebi no caminho”, disse ela ao Herald. Mas, mais ainda, ela ficou indignada com o fato de o Uber poder tirar dinheiro de sua conta, e muito menos fazê-lo sem esperar para ouvir sua versão dos eventos.
Uma porta-voz da Uber disse que o dinheiro foi reembolsado – embora em 12 de julho esse fosse um ponto também contestado por Fiona. Uma mensagem do Uber disse que um pagamento pode levar vários dias para ser concluído.
A política da empresa de transporte compartilhado é que ela pode cobrar um passageiro se um de seus motoristas contratados enviar evidências visuais de danos. Os funcionários da Uber analisam a situação e, se necessário, reembolsam o passageiro.
Jessica Walker, da Consumer NZ, disse que o Uber estava no direito de cobrar Fiona sem ouvir seu lado da história.
Em suma, foi para isso que Fiona se inscreveu. Os termos e condições da Uber incluem uma linha sobre o poder de “facilitar um pagamento” da sua conta em caso de danos.
“Os termos não exigem que o Uber dê ao cliente a oportunidade de compartilhar seu lado da história”, disse Walker.
Fiona pode ser perdoada por não saber disso.
A disposição está dentro dos termos e condições da Uber para seus clientes da Nova Zelândia – um documento online que tem cerca de 12.700 palavras – e é separado da política de privacidade da empresa de compartilhamento de viagens, que chega a mais 7.300.
Isso é o que o recentemente falecido Comissário de Privacidade John Edwards chamou de problema do “Clique para Consentimento”.
Os T&Cs on-line aumentaram tanto que é impossível lê-los, mesmo que você tenha os conhecimentos jurídicos para entender tudo – e não estamos falando apenas sobre se você está no gancho para uma almofada suja, mas como nossas atividades como cliente são rastreados, e como os dados sobre nós são, às vezes, comprados e vendidos pelos vários serviços aos quais nos inscrevemos com um clique na caixa T&C.
Edwards citou um estudo do The Atlantic que descobriu que, se você fizesse uma resolução de Ano Novo para ler os termos e condições de todos os principais sites que você visita, isso levaria de janeiro a meados de abril.
Acredite ou não – e pode ser difícil, à medida que você rola e rola por uma linguagem densa – mas muitos termos on-line ficaram mais curtos e mais acessíveis. Mas depois há o segundo desenvolvimento relacionado que os serviços agora atualizam frequentemente seus termos, o que é opt-in ou opt-out e onde e como alterar suas configurações pessoais.
Por exemplo, em agosto passado, recebi um e-mail da Uber dizendo: “Atualizamos nosso Aviso de privacidade para fornecer as informações mais recentes sobre como coletamos e usamos seus dados pessoais quando você usa nossos aplicativos e sites”.
Certo. Atualizado como?
Não havia um resumo rápido e facilmente digerível das mudanças. Uma porta-voz observou que sempre que muda sua política, a Uber disponibiliza uma cópia de sua política anterior para download. Mas eu não estava pronto para um exercício de correspondência cruzada envolvendo cerca de 14.000 palavras.
Isso não é para pegar no Uber. A maioria das empresas de tecnologia faz o mesmo, e muitas são piores. É algo que nossos legisladores e reguladores precisam resolver.
Do jeito que as coisas estão, nenhum de nós sabe com o que estamos consentindo. É definitivamente um para nossos legisladores e reguladores abordarem.
Dito isto, há Ts e Cs, e depois há apenas um bom atendimento ao cliente simples.
Fiona não acha que o Uber estava à altura do último.
“Eles pediram desculpas pela inconveniência, mas não pela alegação ou por não entrar em contato comigo primeiro ou pegar o dinheiro em primeiro lugar. Então, considerando todas as coisas, eu diria que a resposta deles foi ruim”, disse ela.
Em um ponto em uma troca de mensagens com o Uber, ela disse que queria falar com alguém por telefone. Foi-lhe dito que isso não era possível – uma história familiar para qualquer um que tenha lidado com quase todas as empresas por trás de um aplicativo.
“É a falta de engajamento e quase evitar o contato que é tão ruim”, disse Fiona.
“Há momentos em que uma empresa deve simplesmente atender o telefone.”
POSTSCRIPT: Iniciando um estorno
No caso de Fiona, o Uber concordou com o reembolso. Mas e se eles tivessem permanecido em desacordo?
Walker disse que se uma empresa fizer cobranças em seu cartão que você não aceita e não as reembolsar, seu próximo passo deve ser pedir ao banco que emitiu seu cartão de crédito para iniciar um estorno.
Uma pesquisa da Consumer descobriu que quase metade das pessoas não está ciente dos estornos – mesmo que muitas vezes sejam a maneira mais fácil de garantir um reembolso.
Um estorno é quando você paga por um item usando um cartão de crédito ou débito e, em seguida, o dinheiro pago a um varejista ou prestador de serviços é estornado de sua conta e reembolsado à sua.
Quando você solicita um estorno, seu banco solicitará ao fornecedor o lado dele da história – mas com a cláusula principal de que o ônus é do varejista ou do provedor de serviços para fornecer evidências para apoiar seu caso. E se o fornecedor não responder, você será reembolsado automaticamente de acordo com as regras da MasterCard e da Visa.
Consulte o guia do consumidor para estornos aqui.
Discussão sobre isso post