A Air New Zealand se envolveu em uma tempestade com passageiros sendo rebaixados de cabines premium. Foto / Grant Bradley
Dois amigos que foram transferidos de assentos da classe executiva da Air New Zealand para a econômica e disseram que foi resultado de overbooking ainda estão chateados com a resposta da companhia aérea às suas reclamações.
O par diz
eles se sentiram “envergonhados e humilhados” depois de serem informados no balcão de check-in em Nadi que estavam sendo rebaixados no final de um feriado que planejavam há anos.
Em correspondência vista pelo Arautoa companhia aérea inicialmente disse a Christine Walker e Linda Hendra que a mudança de assento foi resultado de overbooking no avião, mas após investigações nesta semana, disse que as mulheres foram transferidas porque os pilotos precisavam ser reposicionados com urgência por motivos operacionais.
Relatórios mostram que o voo Nova York-Auckland NZ1 da companhia aérea naquele dia enfrentou fortes ventos contrários e os pilotos foram enviados para Fiji caso a aeronave tivesse que pousar para reabastecer. A parada “acelere e vá” não foi necessária naquele dia, mas isso parece ter criado efeitos indiretos quando os pilotos foram levados de volta para Auckland.
“Nesse caso, fomos solicitados com urgência a posicionar os pilotos na aeronave para garantir que tivéssemos pilotos descansados disponíveis para operar um serviço interrompido e, como resultado, os clientes foram solicitados a mudar de cabine. Como política, não reservamos em excesso nossas cabines premium, portanto, isso é uma ocorrência rara”, disse a diretora de clientes e vendas da companhia aérea, Leanne Geraghty.
O rebaixamento aconteceu em 24 de setembro, mas histórias esta semana sobre passageiros enfrentando problemas semelhantes como resultado de aviões sendo trocados de rotas levaram Walker a compartilhar sua experiência. A dupla diz que ainda está esperando por uma resolução satisfatória.
A senhora de 62 anos diz que trabalha muito para tirar férias e o upgrade para Business foi feito com créditos mantidos na companhia aérea durante a pandemia.
“Fomos os segundos passageiros a fazer o check-in em Nadi quando fomos abordados pelo gerente de operações do aeroporto da Air NZ, que nos disse que nossos assentos não estavam mais disponíveis. Isso aconteceu publicamente no check-in com uma fila de pessoas atrás de nós. Ao discutir a situação com o gerente de operações do aeroporto, fomos agredidos verbalmente por uma passageira por segurar a fila.”
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Os amigos – que não estão nos níveis superiores do programa de fidelidade da companhia aérea – receberam assentos na Classe Executiva no dia seguinte, mas não puderam alterar sua programação de viagens após um feriado de 16 dias. Embora eles não tivessem o mesmo número de telefone com o qual a companhia aérea disse ter tentado contatá-los antes, Walker disse que tinha o mesmo e-mail e o verificava regularmente e tinha acesso ao aplicativo Air NZ.
“Ficamos nos sentindo intimidados e menosprezados por questionar a situação e nós dois ficamos chateados. Foi-nos prometido o serviço Business (quando transferido para Economy) e tivemos acesso ao lounge antes de nos entregar à tripulação de voo, mas foi aí que terminou. O voo e o serviço foram abaixo da média.”
Até agora, as mulheres receberam apenas US$ 330 cada, o que a companhia aérea diz ser a diferença entre as tarifas Executiva e Econômica. Isso é menos do que os US $ 350 oferecidos a alguns passageiros na última quinzena que foram transferidos para trás em aviões da Air NZ devido à troca de aeronaves por motivos operacionais.
Walker disse que a dupla pagou os voos iniciais em outubro de 2019 para viagens em maio de 2020. A Covid aconteceu e a Air NZ manteve o dinheiro em crédito. Eles foram remarcados em novembro de 2021, para viajar para Fiji em setembro de 2022 usando este crédito.
“Linda e eu normalmente passamos férias todos os anos no Pacífico e esta foi nossa primeira viagem juntos em quatro anos, então foi um feriado muito especial. Deveríamos ter voltado para casa relaxados e felizes. Em vez disso, chegamos em casa distraídos e chateados com o tratamento da Air NZ”, disse Walker, que mora em Auckland. Hendra mora em Marton.
“Sempre fomos grandes apoiadores da Air NZ. Na verdade, durante a Covid, ficamos mais do que felizes em deixar nosso dinheiro em crédito com (a companhia aérea). Sabíamos que um dia a Covid acabaria e estaríamos voando novamente e ficamos felizes em apoiar a Air NZ desta pequena maneira.”
Ela agora pesquisou levar o caso ao Tribunal de Disputas.
Geraghty disse que a companhia aérea reconhece que mudar de cabine pode ser inconveniente para os clientes.
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“Ocasionalmente, teremos que trocar a aeronave usada para um serviço ou posicionar nossa tripulação em voos de última hora para proteger nosso cronograma operacional.”
As configurações de assentos da aeronave podem variar, e isso significa que os clientes que reservaram em uma cabine podem ter que mudar para outra devido aos assentos limitados na classe de reserva original.
LEIAMAIS
“Nossas equipes comunicam as mudanças de cabine aos clientes o mais cedo possível. Oferecemos reembolso por qualquer diferença de preço como resultado da alteração e compensação como um gesto de boa vontade pelo inconveniente”, disse ela.
Mas os reembolsos especiais estavam causando problemas.
Geraghty disse que a companhia aérea lamenta o tempo que está levando para processar os reembolsos.
“Se um cliente reservou um voo reembolsável, o processo é automatizado e os reembolsos são processados rapidamente. No entanto, em situações em que um cliente está buscando um reembolso que não acontece automaticamente, por exemplo, para reembolso de acomodação ou compensação de mudança de cabine, seu pedido deve ser avaliado antes do pagamento ser feito”, disse ela.
Foi um processo manual.
“Ainda estamos trabalhando em um acúmulo de problemas climáticos no início do ano, o que significa que houve um atraso significativo no processamento de alguns pedidos. Estamos trabalhando o mais rápido possível e agradecemos aos clientes pela paciência.”
Quais são as regras?
Às vezes, as companhias aéreas reservam voos em excesso, supondo que alguns passageiros não aparecerão no dia e não precisam voar com assentos vazios – receita que nunca poderá recuperar. No entanto, isso pode se tornar um problema para clientes e companhias aéreas se a demanda por assentos aumentar, como quando há problemas operacionais.
Em seu site, a Air NZ estabeleceu regras no caso de downgrades:
Se você estiver reservado para viajar na classe executiva ou econômica premium e não pudermos acomodá-lo na classe de viagem reservada, além de oferecer uma compensação:
· Acomodá-lo na próxima classe inferior de viagem
· Fornecer a você um certificado de “downgrade” que lhe dá direito a um reembolso da diferença da classe paga e da classe viajada para o setor de voo aplicável
· Oferecer uma nova reserva no próximo voo disponível na classe de viagem paga
Consumidor NZ diz eEssencialmente, os passageiros devem poder escolher entre o downgrade ou a reserva no próximo voo disponível.
“Eles também podem insistir em compensação. No entanto, não está claro quanto eles receberão. Também não está claro em que momento a diferença de preço será determinada. Achamos que a diferença de preço deve ser calculada com base nos preços no momento em que o cliente fez a reserva”, disse Jéssica Walker, gerente de comunicação e campanhas.
“Se alguém considerar que a companhia aérea não está oferecendo um acordo justo depois de ser rebaixada, pode levar o caso ao Tribunal de Disputas.”
A Nova Zelândia tem uma proteção do consumidor relativamente fraca para viajantes aéreos.
“Na Europa, se um passageiro é rebaixado, seus direitos são claramente definidos na legislação. Temos pedido que leis semelhantes sejam aplicadas aqui, mas, infelizmente, a nova Lei de Aviação Civil não incorpora nossas sugestões.”
Os passageiros de todas as companhias aéreas que voam para, de e dentro da Grã-Bretanha poderão em breve estar mais protegidos quando surgirem disputas de viagens, se novas propostas publicadas pelo governo forem adiante. Ele revelou planos que incluem dar poderes de fiscalização mais fortes aos reguladores e dar acesso a uma resolução de disputas mais rápida e barata para os passageiros.
Nos Estados Unidos, o Departamento de Transporte tem planos de exigir que as companhias aéreas forneçam compensação e cubram despesas com comodidades como refeições, hotéis e remarcação quando as companhias aéreas forem responsáveis por passageiros retidos.
Grant Bradley trabalha no Herald desde 1993. Ele é o vice-editor do Business Herald e cobre aviação e turismo.
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