A família de quatro pessoas de Auckland foi forçada a pagar mais de US$ 1.500 por novos voos.
Uma família Kiwi ficou com US$ 1.564 do bolso depois que a Jetstar cancelou seu voo e se recusou a reembolsá-los pelo custo de novos voos.
A companhia aérea alega que seu funcionário cometeu um “erro” ao se recusar a cumprir a Lei da Aviação Civil.
David Isaacs, sua esposa e dois filhos pequenos estavam dirigindo para o aeroporto de Auckland na quinta-feira, 21 de setembro, quando receberam um e-mail da Jetstar.
“Duas horas antes da decolagem programada do avião, recebemos um e-mail dizendo: ‘Seu voo foi cancelado e verifique este link para ver suas opções’”, disse Isaacs.
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Como a família mora a mais de 50 quilômetros ao norte de Auckland, eles partiram naquela manhã para pegar o voo das 14h50 para Wellington. Depois de receber o e-mail, eles pararam em Silverdale e descobriram que o próximo voo disponível seria ao meio-dia de sábado.
“Isso não era aceitável para nós – precisávamos chegar lá na quinta-feira. Então, rapidamente consultamos a Air New Zealand e reservamos o último voo disponível para o dia.”
O voo não só custou US$ 1.564 adicionais, como também não partiu antes das 19h30, o que tornou o dia longo para suas filhas de 2 e 4 anos.
“Foi um dia meio agitado, porque em vez de pousar em Wellington às 15h30, chegar ao nosso alojamento e nos preparar para o jantar, só chegamos perto das 23h”, disse Isaacs.
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No entanto, era a única opção adequada e ele sabia que tinha direito ao reembolso do voo original e ao reembolso dos novos voos.
“Iniciei o processo de reembolso e disse: ‘Ei, você me reembolsou pelo meu voo, mas me custou muito mais para chegar aonde eu precisava. E eram requisitos operacionais ou não era algo fora do seu controle, então você é obrigado a me pagar’”, disse ele.
Ao contrário de muitos viajantes, Isaacs “fez a sua leitura” e conhecia a Lei da Aviação Civil.
Esta lei estabelece que se um voo for atrasado ou cancelado por motivos sob o controle da companhia aérea, os passageiros têm direito a uma compensação de até 10 vezes o custo do seu bilhete, ou o custo real do atraso, o que for menor.
O funcionário da Jetstar que Isaacs foi designado via chatbot não aceitou os termos da legislação, mesmo depois que Isaacs a citou para eles, segundo transcrição da conversa vista pelo Arauto.
“O chatbot deles dizia: ‘Não, oferecemos um reembolso e você aceitou a oferta de reembolso, então é isso’”, disse ele.
Insatisfeito, Isaacs pediu detalhes de contato para quem pudesse encaminhar o problema e foi informado de que “não havia ninguém para quem encaminhar o problema”.
Segundo a Jetstar, o assunto foi um mal-entendido e o funcionário cometeu um erro.
“Entramos em contato com o Sr. Issacs para pedir desculpas e corrigir o erro e estamos oferecendo treinamento adicional às nossas equipes de atendimento ao cliente para garantir que isso não aconteça novamente”, disse um porta-voz da companhia aérea.
A companhia aérea também verificaria se havia erros nas respostas anteriores do funcionário específico.
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“Embora tenhamos fornecido um reembolso ao Sr. Isaacs, de acordo com nossa política nessas situações, deveríamos também ter coberto o custo da diferença de tarifa para os novos voos”, disse um porta-voz.
Isaacs ficou emocionado por receber o reembolso sem enfrentar um caso no Tribunal de Disputas, mas disse que, dados os lucros que as companhias aéreas estão obtendo e as “quantias absurdas” que as pessoas pagam para voar, as companhias aéreas deveriam seguir padrões mais elevados.
O consumidor NZ concorda e tem feito “campanha forte por mudanças de longo prazo no sistema”.
Em outubro de 2022, o cão de guarda reclamou à Comissão de Comércio sobre a Jetstar violando as regras e enganando os passageiros.
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