OAKLAND, Califórnia – No outono passado, conforme o clima esfriava e os casos de coronavírus começavam a aumentar, May Seto, dona da Grand Lake Kitchen em Oakland, renovou um forno de pizza usado e iniciou um negócio de entrega e entrega de pizza em uma cozinha extra onde ela tinha cozinhado para catering e eventos privados.
Agora, um dos dois locais do Grand Lake serve como um centro para mensageiros que pegam a comida do café e as pizzas do restaurante. A Sra. Seto também tem planos de reconstruir a entrada em seu outro local para fornecer mais espaço para os bandos de motoristas de entrega que pegam alimentos.
“Podemos reorganizar um pouco a frente do restaurante e manter a entrega em mente como se ela estivesse aqui para ficar, porque está”, disse ela.
Serviços de entrega como o DoorDash e o Uber Eats se tornaram uma tábua de salvação para as empresas durante a pandemia. Os restaurantes aprenderam a logística de lidar com eles – reorganizando cozinhas e estocando contêineres de comida para viagem em salas de jantar abandonadas – e relutantemente aceitaram taxas de entrega que cortaram suas já estreitas margens de lucro.
Algumas dessas mudanças estão começando a parecer que podem se tornar permanentes, porque os consumidores não estão abrindo mão de sua predileção por fazer com que os alimentos sejam entregues em suas portas. Em um recente JD Power enquete, 71 por cento dos consumidores disseram que continuariam a pedir entrega tanto quanto ou mais do que durante a pandemia.
Em mercados que reabriram mais cedo do que a maioria dos lugares, como Flórida e Texas, bem como Austrália, o volume de pedidos da DoorDash caiu cerca de 20 por cento desde o auge da pandemia, disse a empresa. O Uber Eats também sofreu quedas com a reabertura das comunidades, mas sua receita ainda cresceu 230% ao ano no primeiro trimestre deste ano – uma pausa bem-vinda na queda dos negócios do Uber.
Algo semelhante está acontecendo em lugares como São Francisco. Como os pedidos de bloqueio diminuíram nesta primavera, Laurie Thomas, coproprietária de dois restaurantes na cidade, disse que as entregas diminuíram. Mas, à medida que San Francisco começou a reabrir totalmente em junho, as ordens da Sra. Thomas para o DoorDash subiram novamente e foram apenas um pouco mais baixas do que durante a pandemia.
“O parto se tornou uma grande parte da vida durante a pandemia”, disse Ben Bleiman, o líder da San Francisco Bar Owner Alliance. “A questão é quanto disso está aqui para ficar e quanto vai sobrar.”
Há poucas dúvidas de que a pandemia foi uma bênção para os serviços de entrega online. No primeiro trimestre do ano, a DoorDash processou 329 milhões de pedidos, um recorde trimestral para a empresa e um aumento de 219 por cento em relação ao ano anterior. A DoorDash estimou que processaria US $ 9,4 bilhões a US $ 9,9 bilhões em pedidos durante o segundo trimestre do ano, após processar US $ 9,9 bilhões no primeiro trimestre.
Se a entrega veio para ficar, os grupos de restaurantes estão pressionando por maneiras de lidar com isso financeiramente. A Sra. Thomas lidera a Golden Gate Restaurant Association, um grupo do setor que faz lobby para limitar as taxas cobradas pelas empresas de entrega, permitindo-lhes cobrar taxas adicionais por serviços de marketing. No início da pandemia, muitas cidades impuseram limites de emergência às taxas que as empresas de entrega podiam cobrar dos restaurantes. Mas muitos desses pedidos estão definidos para expirar. Se as taxas voltarem aos níveis pré-pandêmicos, a entrega se tornará inacessível, disseram os empresários.
Na semana passada, o conselho de supervisores de São Francisco votou unanimemente por um limite permanente de 15% nas taxas de entrega. Medidas semelhantes estão sendo consideradas em Chicago e outras cidades.
“Não podemos ter um sistema em que as pessoas paguem mais de 30% de suas vendas para sobreviver”, disse Ahsha Safai, membro do conselho que co-patrocinou a legislação.
O DoorDash e o Uber Eats responderam aos limites de emergência reformulando a forma como os restaurantes pagam por seus serviços e reduzindo as tarifas locais. Em abril, o DoorDash deu aos restaurantes a opção de pagar uma taxa de 15 por cento por serviços básicos e a opção de pagar taxas mais altas por marketing e outros serviços. Em algumas cidades, como Chicago, o DoorDash cobra dos clientes uma “taxa de Chicago” de US $ 1,50. Em Jersey City, NJ, que limitava temporariamente as taxas a 10%, o Uber Eats acrescentou uma “taxa local temporária” de US $ 3.
Christopher Payne, o presidente do DoorDash, disse que há outras maneiras de os legisladores apoiarem os restaurantes, como permitir a continuação do jantar ao ar livre e da entrega de bebidas alcoólicas.
“A maioria dos restaurantes deseja encontrar os clientes onde eles desejam”, disse Payne. “A realidade é que os clientes desejam as duas ocasiões. Eles querem ir aos restaurantes e ter a grande experiência de que sentem falta, mas também querem obter o que desejam em casa ”.
Até mesmo restaurantes sofisticados que passaram a oferecer comida para viagem como uma tábua de salvação durante a pandemia disseram que poderiam mantê-la como um complemento para jantares finos.
“Atualmente, há uma empolgação em torno de um retorno ao jantar em pessoa, mas acreditamos firmemente que a saúde a longo prazo de restaurantes e outras empresas de serviços exige criatividade e uma diversidade de fontes de receita”, disse Nick Kokonas, coproprietário da Alinea, um restaurante de Chicago que oferece experiências gastronômicas sofisticadas que podem custar de US $ 210 a US $ 415 por pessoa.
Durante a pandemia, a Alinea começou a oferecer opções para viagem a US $ 35 por pessoa, e Kokonas, que também é o presidente-executivo da empresa de software para restaurantes Tock, disse que a Alinea iria expandir suas ofertas para viagem.
Genie Kwon e Tim Flores abriram seu café e padaria filipino, Kasama, em Chicago em julho passado. O parto não fazia parte da visão inicial do restaurante, mas a pandemia mudou seus planos. Eles encheram o bar de contêineres de comida para viagem e a sala de jantar cheia de mensageiros e clientes pegando pedidos.
A Sra. Kwon disse que adquiriu o hábito de deixar os novos itens do menu por uma hora antes de testá-los, para ter certeza de que ainda teriam um gosto bom depois de entregues. Enquanto os casos de coronavírus disparavam no inverno, ela e Flores debatiam a adição de uma janela exclusiva para os mensageiros pegarem comida, como medida de distanciamento social. Durante as tempestades, disse Kwon, muitas vezes não havia mensageiros suficientes para entregar os pedidos, então ela e Flores acabaram fazendo as entregas sozinhas.
Kwon disse que esperava reduzir a dependência de Kasama na entrega, que ela estimou ter representado 25% de seus negócios durante a pandemia, eliminando-a gradualmente ao longo do próximo mês ou mais para abrir espaço para refeições pessoais.
“No momento, não temos espaço ou mão de obra para continuar com o volume de entrega que estávamos fazendo”, disse ela. “Provavelmente manteremos o dia como está e então pararemos de fazer entregas para o jantar.”
Para garantir que os clientes fiquem com eles, o DoorDash e o Uber Eats expandiram rapidamente suas ofertas de entrega. Junto com as refeições quentes, as empresas agora entregam mantimentos, suprimentos para animais de estimação, álcool e produtos secos, e estimulam os clientes a adicionar as novas ofertas aos carrinhos quando pedem o jantar.
“Muitos dos usuários do Uber Eats que usavam principalmente o aplicativo para pedir comida agora estão se mudando e aderindo a outras partes do negócio”, disse Pierre-Dimitri Gore-Coty, vice-presidente sênior de entrega do Uber.
O Sr. Payne, da DoorDash, disse: “Uma das tendências consistentes é que, à medida que se obtém mais conveniência, as expectativas do consumidor aumentam, não diminuem”.
Ele acrescentou: “O arco de querer mais conveniência, mais coisas entregues a você com mais rapidez, parece ir apenas em uma direção”.
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