A caixa foi deixada do lado de fora da casa de Stephen em Auckland por quatro dias antes de ser roubada. Foto / Fornecido
No meio de uma viagem, a viajante Megan Stephens recebeu a boa notícia de que sua bagagem perdida havia sido encontrada. Depois, houve notícias menos bem-vindas de que estava sendo deixado do lado de fora de sua casa em Auckland, enquanto ela estava do outro lado do mundo.
Quando Stephens, 32, e seu parceiro finalmente voltaram para casa em Auckland no fim de semana passado, descobriram que a bagagem havia sido saqueada e o veículo arrombado no caminho.
Stephens insiste que nunca pediu que a bolsa fosse encaminhada.
“Em que mundo você enviaria uma mala cheia de pertences para uma casa onde alguém pode não estar?!”
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O casal estava viajando para a Europa no ano novo, quando as duas malas despachadas desapareceram.
Para sua surpresa, eles foram entregues em lados opostos do globo. Um para uma cidade da Nova Zelândia para a qual eles nem estavam viajando.
“É uma longa história”, diz ela. Em 16 de dezembro partiram de Auckland para Paris Charles de Gaulle na United Airlines, com escala em Sydney operada pela Air New Zealand.
Após a “viagem infernal”, que incluiu conexões perdidas e um desvio médico de cinco horas para o aeroporto Lincoln Nebraska para alguém em seu avião, o casal chegou a Paris com 1,5 dia de atraso e sem bagagem.
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Eles foram informados de que sua bagagem estava sendo encaminhada a eles a tempo de sua última noite em Paris, mas, para sua consternação, apenas um caso apareceu.
“Chegamos na França sem bagagem e estava frio. Eu não tinha um único par de calças”, diz Stephens. “Gastamos cerca de 500€ em roupa nova.”
O casal também perdeu uma viagem à Disneyland Paris – um presente dos pais de Stephens – e foi cobrado uma taxa de não comparecimento do hotel.
Comparado a isso, o que se seguiu foi uma “completa ladainha”, diz Stephens.
A primeira mala desapareceu em trânsito no primeiro voo, NZ103 operado pela Air New Zealand.
Duas semanas depois da viagem de quatro semanas, Stephens recebeu um e-mail de sua mãe. O caso apareceu no aeroporto de Wellington sem etiqueta de bagagem.
Tendo perdido a etiqueta de verificação, os carregadores de bagagem em Sydney encontraram os detalhes de contato da mãe de Stephens escritos na bolsa e os encaminharam para Wellington.
Stephens e seu parceiro ainda estavam na Europa e tentando coordenar seu retorno.
Em e-mails de 2 de janeiro da Air New Zealand, a companhia aérea se ofereceu para encaminhar a bagagem para o endereço de Auckland.
“Preferimos que alguém esteja em casa para buscar sua bolsa, mas se for seguro deixá-la em algum lugar de sua propriedade até que alguém chegue em casa naquele dia, se você autorizar, podemos deixá-la onde quiser”, diz o comunicado. mensagem da Air New Zealand.
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Stephens respondeu dois dias depois, perguntando se um amigo poderia pegar o caso no aeroporto de Wellington em seu nome.
Essa foi a última vez que ela ouviu falar sobre a bagagem até depois que o colega de apartamento disse a eles que a van havia sido arrombada no domingo, 8 de janeiro.
“Eu não pedi isso. Não mandei encaminhar o caso”, diz ela. “Ele foi entregue naquela semana e ficou do lado de fora de casa por quatro dias.”
O roubo foi oportunista e aparentemente sem conexão, mas, se ela soubesse que a bolsa estava lá, poderia ter pedido a um amigo para recolhê-la.
A Air New Zealand disse ao Herald que lamentava saber sobre o resultado deste caso, mas a mala chegou até eles sem etiqueta, apenas as informações de contato escritas na bagagem.
“A Air New Zealand sempre garante que entrou em contato com um passageiro antes de uma mala ser entregue para confirmar a entrega”, diz o diretor de operações da companhia aérea, Alex Marren.
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Foi uma terceira companhia aérea que encaminhou a mala para a Air New Zealand.
“Embora a Air New Zealand não tenha responsabilidade pela bagagem perdida, nossas equipes queriam ajudar – entender isso pode ser perturbador para quem perdeu uma bagagem. Eles conseguiram rastrear os detalhes de contato do dono da bolsa e entraram em contato para devolvê-la.”
Em algum momento da troca de e-mails, a companhia aérea interpretou a mensagem de Stephens como tendo “aprovado” a entrega da bagagem. No momento em que ela deu seguimento à coleta no aeroporto, a bolsa já estava pronta para entrega. Em última análise, a Air New Zealand diz que seria o correio que teria a responsabilidade pela mala, uma vez coletada no aeroporto.
“A escala de extravio de bagagem é um problema global significativo que muitas companhias aéreas em todo o mundo estão enfrentando atualmente”, diz Marren. A Air New Zealand diz que está trabalhando com aeroportos, agências de fronteira e outras companhias aéreas para encontrar uma solução “em todo o sistema” para a crise da bagagem, ao mesmo tempo em que “trabalha ininterruptamente para ajudar a reduzir o número de malas extraviadas ou perdidas e reuni-las com seus os Proprietários.”
Stephens diz que nunca deu autorização para a entrega e ficou desapontada ao saber que a bolsa foi encaminhada enquanto ela fazia arranjos alternativos.
“Eu não estava culpando [Air NZ] pelo arrombamento da van, fiquei apenas chateado porque a bagagem havia sido enviada e não tínhamos ideia ”, disse Stephens.
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O casal tem seguro de viagem, mas ainda não apresentou uma reclamação. A companhia aérea também não mencionou nada sobre compensação, diz ela.
Houve uma graça salvadora do feriado, diz Stephens, cujo parceiro a pediu em casamento na viagem. Felizmente, ele teve o bom senso de não verificar o anel de noivado na bagagem e o manteve consigo.
Compensação de Bagagem
Embora os pertences dos passageiros possam ser cobertos separadamente pelo seguro de viagem, em circunstâncias normais as companhias aéreas são responsáveis pela entrega segura da bagagem despachada.
Uma porta-voz do Consumer NZ, Jessica Walker, disse ao Herald que as companhias aéreas têm a obrigação com os passageiros de entregar suas bagagens com segurança.
“De acordo com a Lei de Garantias do Consumidor, os provedores de serviços – como a Air NZ – devem fornecer seus serviços com cuidado e habilidade razoáveis. Nesse caso, parece que a Air NZ não cumpriu esse padrão porque entregou a bagagem extraviada na casa da consumidora, quando deveria saber que ela estava no exterior”, diz Walker.
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Na Nova Zelândia, a bagagem doméstica é protegida pela Lei de Transporte de Mercadorias e a companhia aérea é responsável por perdas ou danos de até US$ 2.000. Para voos internacionais, cobertos pela Convenção de Montreal, as companhias aéreas são responsáveis por perdas ou danos de até US$ 2.700 por mala, incluindo despesas com roupas e substituições adquiridas no exterior. Normalmente é a companhia aérea operadora que tem responsabilidade pela bagagem transportada.
Os passageiros têm até 7 dias para apresentar uma reclamação a uma companhia aérea relativa a bagagens danificadas e até 21 dias para atrasos.
“Existem prazos estritos para reclamações de acordo com a Convenção de Montreal, então sugerimos que ela entre em contato com a Air NZ imediatamente”, diz Consumer NZ.
“Se a companhia aérea se recusar a ceder, ela pode apresentar uma reclamação contra a Air NZ no Tribunal de Disputas.”
A responsabilidade das companhias aéreas pelas mercadorias termina quando as mercadorias são entregues ao destinatário ou o destinatário as retira.
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