O procurador-geral de Nova York entrou com uma ação na quarta-feira contra a SiriusXM, acusando o serviço de rádio e streaming por satélite de dificultar intencionalmente o cancelamento de suas assinaturas por seus clientes. O gabinete da procuradora-geral Letitia James disse que uma investigação sobre reclamações de clientes descobriu que SiriusXM forçou os assinantes a esperar em um sistema automatizado antes de interações muitas vezes demoradas com agentes que foram treinados para evitar aceitar uma solicitação de cancelamento de serviço.
“Ter que suportar um processo longo e frustrante para cancelar uma assinatura é um fardo estressante que ninguém espera, e quando as empresas dificultam o cancelamento de assinaturas, é ilegal”, disse o procurador-geral em comunicado.
A empresa contestou as alegações, argumentando que muitos dos longos tempos de interação citados no processo se baseavam num inquérito de 2020 e foram causados em parte pelos efeitos da pandemia nas suas operações. A empresa disse que muitos de seus planos podem ser cancelados com um simples clique de um botão online.
“Como várias empresas de consumo, oferecemos uma variedade de opções para os clientes se inscreverem ou cancelarem sua assinatura SiriusXM e, ao receber e analisar a reclamação, pretendemos nos defender vigorosamente contra essas alegações infundadas que descaracterizam grosseiramente as práticas da SiriusXM”, Jessica Casano-Antonellis, porta-voz da empresa, em comunicado.
O escritório da AG Letitia James citou depoimentos em que os clientes reclamaram de longas esperas num sistema automatizado para conversar com um agente, apenas para suportar longas tentativas de manter o seu negócio. PA O gabinete do procurador-geral citou depoimentos em que os clientes se queixaram de longas esperas num sistema automatizado para conversar com um agente, apenas para suportarem longas tentativas de manter o seu negócio. Os assinantes
levam em média 11,5 minutos para cancelar por telefone e 30 minutos para cancelar online, embora para muitos assinantes demore muito mais, disse o gabinete do procurador-geral. Durante 2019 e 2021, mais de 578 mil assinantes que buscaram cancelar por telefone abandonaram seus esforços enquanto esperavam na fila para serem conectados ao agente ao vivo, de acordo com a ação. “Quando finalmente falei com o primeiro representante do cliente e expliquei que estava esperando há quase meia hora, desliguei imediatamente. O que significa que tive que esperar novamente. Mais 30 minutos, apenas para cancelar um serviço que eu teria preferido cancelar online”, escreveu um cliente em depoimento. SiriusXM contestou as alegações feitas pelo Ministério Público. Getty Images para SiriusXM A empresa disse que em 2021, em média, os agentes de chat online responderam às mensagens dos consumidores dentro de 36 segundos a 2,4 minutos. A ação busca penalidades financeiras, incluindo compensação pelo tempo que os clientes passaram online durante o que o procurador-geral chamou de processo de cancelamento “deliberadamente demorado”.
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