Por Anusha Bradley para RNZ
Os funcionários do call center da ACC compartilharam detalhes sobre os ferimentos das pessoas e zombaram delas no Snapchat, a RNZ pode revelar.
O grupo de mais de uma dúzia de funcionários trabalhando no contact center da ACC em Hamilton tirou fotos das descrições de lesões dos clientes exibidas em suas telas de trabalho e postou as imagens em um grupo privado do Snapchat chamado “Prostitutas do ACC”.
Uma das imagens incluía o nome, detalhes de contato e lesão sofrida por um atleta que representou a Nova Zelândia no cenário mundial. Outro detalhou os ferimentos de um reclamante sensível que acabou no hospital depois que eles tentaram se matar.
“É realmente nojento para ser honesto. Eles acharam engraçado, mas é uma violação de privacidade”, disse um membro do grupo Snapchat à RNZ.
Eles decidiram falar abertamente depois que a RNZ relatou que os reclamantes e defensores estavam preocupados com a maneira como a agência lidava com informações confidenciais e o ACC respondeu com garantias.
“Quando li os comentários do ACC de que a privacidade é levada a sério, eu sabia que precisava fazer algo.”
No início deste mês, a RNZ relatou o caso de um homem que ficou horrorizado ao descobrir que mais de 90 funcionários do ACC haviam acessado um arquivo de sinistro antigo e confidencial mais de 350 vezes desde que ele o fechou. O homem acredita que sua privacidade e seus direitos foram violados, mas o ACC disse que cada login é justificado.
A denunciante do call center disse que o acesso antiético aos registros médicos dos reclamantes era comum entre seus colegas. Os funcionários rotineiramente acessavam arquivos que não precisavam, embora recebessem ordens para não fazê-lo, disse o funcionário.
Os funcionários do contact center frequentemente leem informações médicas pessoais sobre os requerentes, embora tenham sido “avisados para não fazê-lo durante o treinamento” e ninguém verificou se as regras foram seguidas.
“Eu conheço tantas pessoas que fazem isso e nunca se meteram em problemas.”
Os gerentes do call center estavam cientes do comportamento, mas não fizeram nada para impedi-lo, e um deles era até membro do grupo Snapchat.
Várias das imagens postadas no grupo Snapchat e vistas pela RNZ zombavam de pessoas que se machucaram enquanto estavam bêbadas ou intoxicadas por drogas.
Em um deles, um funcionário zombou de um reclamante que se machucou depois de tomar “200 ampolas de nitrogênio em uma festa”. Eles postaram os detalhes com um emoji de carinha boba e o comentário: “Garota realmente deu tudo de si”.
O denunciante disse que o treinamento de privacidade para a equipe do call center era inadequado, apesar de todos eles terem acesso a informações confidenciais de sinistros.
Ao contrário do que muitos acreditavam, não havia medidas especiais para proteger os registros médicos pertencentes a reclamações confidenciais e, uma vez que a identidade de quem ligou foi verificada, a equipe do call center pode ver todas as suas reclamações e visualizar todos os seus registros médicos, disseram eles.
“Tudo o que precisamos fazer é ir para a guia de documentos e literalmente tudo está lá. E se quiséssemos clicar em cada um individualmente e apenas abri-lo, não há senhas para digitar.
“Somos informados de que devemos pedir o nome completo, incluindo o nome do meio, a data de nascimento, o endereço cadastrado e o número de telefone, e então a segurança é feita.”
O comportamento dos colegas e a falta de segurança geral impediram o funcionário de apresentar sua própria reclamação delicada, porque eles sabiam com que facilidade a equipe poderia acessar as informações.
“Todos os meus provedores com quem tenho conversado, terapeutas e coisas, eles dizem, você sabe, é informação confidencial. Mas eu trabalho para o ACC, então sei que não é.”
Eles acreditam que alguns funcionários também agiram de forma antiética. “Alguém da minha equipe com quem trabalho ocasionalmente no Facebook pesquisa as pessoas com quem ela fala … ela só fica curiosa, acha que eles têm uma voz gostosa.”
O Código de Conduta da ACC diz que os funcionários devem “tomar todas as medidas razoáveis para proteger a privacidade de nossos clientes” e “ser responsáveis pela segurança e confidencialidade de todas as informações com as quais você lida durante seu emprego na ACC”.
O uso indevido ou o compartilhamento de informações do cliente é considerado uma má conduta grave, diz o Código.
ACC responde
O presidente-executivo em exercício da ACC, Mike Tully, disse estar “profundamente desapontado” com o surgimento da situação.
“Este comportamento não é tolerado de forma alguma no ACC. Desde que fomos informados, agimos rapidamente e dispensamos 12 funcionários e começamos uma investigação imediata sobre o assunto.”
A investigação interna determinaria se havia mais funcionários envolvidos e se mais reclamantes, além do atleta, tiveram sua privacidade violada, disse Tully.
O atleta, cujo nome, e-mail e lesões foram divulgados, foi contatado.
“Naturalmente eles ficaram surpresos e fizeram algumas perguntas a nós. Pudemos respondê-las e compartilhamos com a pessoa o que foi divulgado e ela está satisfeita com a nossa resposta até o momento.”
Ele admitiu que a privacidade do atleta foi encalhada e os funcionários que compartilharam os ferimentos dos reclamantes violaram o Código de Conduta da agência. Como parte da investigação, o ACC estava trabalhando para identificar os reclamantes cujos ferimentos, mas não os nomes, eram compartilhados pelo grupo Snapchat.
Tully não achou que o comportamento fosse generalizado entre os funcionários do ACC.
“Não estou ciente disso. É profundamente perturbador que um pequeno número de nossos funcionários cause descrédito à nossa organização.”
Acesso a reivindicações sensíveis
A violação de privacidade do Snapchat ocorre quando a ministra do ACC, Carmel Sepuloni, revela que 1.414 funcionários da agência tiveram acesso a dezenas de milhares de arquivos de reclamações confidenciais.
A figura foi revelada em resposta a perguntas escritas parlamentares da MP do ACT Brooke van Velden.
“Fui informado de que o acesso a reclamações delicadas é fornecido apenas ao pessoal do ACC que absolutamente precisa dele para completar as funções de seu papel”, disse Sepuloni.
“Aproximadamente 27.000 reclamações confidenciais são gerenciadas ativamente pelo ACC a cada ano, e esse número continua a aumentar à medida que a demanda por suporte aumenta. É fundamental que o ACC tenha uma equipe devidamente treinada com acesso às informações corretas disponíveis para gerenciar todos os aspectos de uma reclamação de sobrevivente. para lhes dar o apoio de que necessitam.
“Estou certo de que o ACC leva muito a sério a privacidade das informações que detém e que todas as informações fornecidas ao ACC por clientes e provedores são tratadas com cuidado e respeito”, disse Sepuloni.
“O ACC está trabalhando para determinar se precisa mudar ou melhorar seus sistemas e processos com relação ao acesso a informações confidenciais de reclamações. O modo como o ACC coleta, protege, usa e compartilha informações é regido pela Lei de Privacidade e pelo Código de Privacidade de Informações de Saúde.”
O acesso a arquivos de reclamações confidenciais deve ser severamente restrito a um pequeno número de funcionários, disse van Velden.
“Não vejo como mais de 1400 pessoas no ACC precisam de acesso a informações que fornecem trauma contínuo para pessoas que entraram em contato com a Unidade de Reivindicações Sensíveis. Um grupo menor de pessoas achará muito mais fácil manter as informações das pessoas em sigilo.”
Ela disse que o comportamento “desprezível” da equipe do call center, que compartilha informações confidenciais e privadas entre si, é a prova de que a mudança é necessária. “Não pode haver um bom motivo para tantas pessoas precisarem ter acesso a essas informações.”
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